5. Kết cấu của đề tài
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Hải Dương đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
3.5.2.1. Danh mục SP chưa đa dạng
- Các SP DV tại BIDV Hải Dương đều là các chương trình triển khai trên toàn hệ thống, chi nhánh chưa chủ động sáng tạo ra SP DV mới phù hợp với địa bàn của mình, chưa căn cứ vào nhu cầu của KH mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp nên vẫn còn chậm. SP bán lẻ hiện có của BIDV Hải Dương không ít hơn nhiều so với NHTM khác, nhưng kém sức cạnh tranh hơn về tiện ích, thiếu SP DV chủ lực, đặc thù. Các DV còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các SP để tạo ra nhóm SP, DV đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
- Các SP tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng SP truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh cá nhân và hộ gia đình. Chưa có chủ trương rõ trong chiến lược, chính sách, phát triển SP chưa đặt ra trọng điểm đối với hoạt động bán lẻ.
- Việc cho vay chủ yếu tập trung trên địa bàn thành phố, các PGD có quy mô lớn như Hoàng Thạch, Thành Đông, Tiền Trung. Các PGD khác chủ yếu là HĐV và cho vay cầm cố GTCG chưa thực hiện cấp tín dụng bán lẻ cho KH. Trong khi đó các NH khác đã tận dụng tối đa mạng lưới PGD tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
truyền thống, thiếu các SP dành cho các KH có thu nhập cao như của một số NHTM cổ phần khác đang cung cấp cho KH như SP tiền gửi đi kèm đầu tư.
- BIDV Hải Dương hiện đứng thứ 3 về mạng lưới ATM trên địa bàn. Tuy nhiên, việc giành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM không còn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. SP thẻ BIDV hiện nay các tính năng gia tăng còn chưa hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh. Danh mục SP thẻ của BIDV vẫn còn hạn chế, tiến độ triển khai khá chậm, không đảm bảo tính thời điểm do đó ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán lẻ của BIDV Hải Dương. Trong khi đó các NH khác rất linh hoạt trong việc tung ra SP thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng tiện ích của thẻ (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm tai nạn…).
- Về mạng lưới POS, do triển khai muộn so với các NH khác, tập trung chủ yếu ở khu vực thành phố Hải Dương nên số lượng POS còn ở mức độ khá khiêm tốn so với thị trường. Công tác phát triển mạng lưới POS trong những năm tới tiếp tục gặp khó khăn nếu BIDV Hải Dương không gia tăng các tính năng, chất lượng DV cũng như không tìm được hướng khai thác và tiếp cận đối tượng KH mới.
Nguyên nhân của hạn chế về danh mục sản phẩm bán lẻ tại BIDV Hải Dương còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng phong phú của khách hàng trên địa bàn là do tại BIDV Hải Dương vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách về mảng phát triển sản phẩm, mà hầu hết đều chờ đợi thụ động sự triển khai từ trung ương, do đó còn nhiều hạn chế và chậm về thời gian cũng như tính hiệu quả thực tế. Tại mỗi địa bàn khác nhau đều có những đặc điểm thị trường riêng, đặc điểm và nhu cầu khách hàng khác nhau, do đó cùng một hệ thống sản phẩm bán lẻ triển khai cho toàn quốc không thể phù hợp và đem lại hiệu quả áp dụng cho tất cả các địa bàn được.
3.5.2.2. Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng nhưng chưa gắn với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
- Số lượng KH qua các năm theo loại TK tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền vay, có thể nhận thấy số KH chỉ mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn trong quy mô KH cá nhân tại BIDV Hải Dương. Tuy nhiên, mức độ đóng góp về số dư tiền gửi của các KH thuộc phân đoạn này không lớn, tỷ trọng số dư tiền gửi tài khoản của các KH chỉ mở TK thanh toán chỉ chiếm 3%/tổng tiền gửi của cá nhân.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Số lượng KH có mở TK tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV Hải Dương thì tương đối thấp. Hầu hết các KH chỉ sử dụng thêm DV TK tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền. Nguyên nhân là do tại BIDV Hải Dương chưa có một chính sách cụ thể về bán chéo các SP thông qua việc tư vấn cho KH của mình, khi hướng dẫn họ SP mà KH yêu cầu. Bán chéo SP DV được xem là một nghiệp vụ tất yếu hiện nay của nhân viên ngân hàng. Đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng đều phải là một nhân viên bán hàng đa năng có thể bán và giới thiệu cùng lúc nhiều SP DV.
Ngoài ra, đây cũng là hệ quả tất yếu của việc chạy theo kế hoạch, chạy theo chỉ tiêu. Bao giờ cũng tồn tại tình trạng chỉ tiêu kỳ sau cao hơn kỳ trước và đôi khi không đạt được kế hoạch đề ra, bắt buộc BIDV Hải Dương phải tiến hành các biện pháp tình thế - như huy động các doanh nghiệp mở thẻ cho nhân viên hàng loạt, song sau đó lại không thể thực hiện song song với dịch vụ trả lương qua thẻ, nên lượng thẻ khống, thẻ mở ra không hoạt động còn rất nhiều, số lượng đạt được song chất lượng lại không có...
3.5.2.3. Tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn hạn chế
So với một số NH khác trên địa bàn, đặc biệt là các NH 100% cổ phần thì một số DV của BIDV Hải Dương vẫn hạn chế.
- Về DV BSMS: chất lượng cung cấp DV chưa ổn định như KH nhận được tin nhắn chậm, mất tin nhắn. Việc thanh toán qua POS còn nhiều lỗi nguyên nhân do đường truyền còn chậm, việc xử lý thanh toán giao dịch còn chậm. Hiện nay, POS mới chỉ chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ của BIDV, thẻ ghi nợ của các NH trong liên minh Banknetvn và thẻ quốc tế Visa, mastercard chưa chấp nhận một số thẻ visa đa năng khác như JCB....
- DV NH điện tử của BIDV còn thiếu một số tính năng so với các NH khác như thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến. Hệ thống trong giai đoạn đoạn mới triển khai còn chưa đảm bảo được khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số KH lớn còn hay phát sinh lỗi. Trong khi đó các NHTM khác hệ thống được thông suốt và có thể cung cấp thêm các SP như: phát hành thẻ hoặc làm hồ sơ vay vốn và đề nghị NH thẩm định.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
không đủ hiện đại, chưa đáp ứng được chất lượng, song đây là bài toán mang tính chất hệ thống do các dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hải Dương cũng như các chi nhánh khác đều chạy trên cùng một nền dữ liệu, đường truyền online toàn quốc . Do đó, trong thời gian tới, để cải thiện tình trạng này đòi hỏi BIDV Việt Nam phải có lộ trình nâng cấp hệ thống công nghệ, từ đó nâng cao chất lượng, tiện ích dịch vụ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
3.5.2.4. Thị phần của chi nhánh còn thấp, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn chưa đánh giá được chính xác
Việc mở rộng thị trường khách hàng gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trên địa bàn. BIDV Hải Dương đứng thứ ba về thị phần cung cấp DV NHBL trong địa bàn tỉnh sau Viettinbank và VCB.
Do chính sách về phát triển hoạt động NHBL còn tương đối mới mẻ đối với chi nhánh nên chưa tách bạch rõ ràng giữa hoạt động NHBL và các hoạt động khác. Chưa xây dựng hệ thống các chỉ tiêu tài chính về tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động NHBL trong tổng doanh thu lợi nhuận của đơn vị. Vì vậy, rất khó để phân tích, đánh giá hiệu quả tài chính của từng loại SP cũng như toàn bộ hoạt động NHBL mà chi nhánh đang triển khai.
3.5.2.5.Mô hình tổ chức quản lý và nhân sự cho hoạt động bán lẻ còn hạn chế
Việc tổ chức hoạt động KD NHBL tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ KH cá nhân chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động (KH đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ). Cán bộ quan hệ KH cá nhân vẫn chủ yếu là quản lý nghiệp vụ tín dụng và giải quyết công việc nội bộ chưa đi sâu triển khai phát triển các nghiệp vụ bán lẻ khác do chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu SP.
Việc tiếp nhận và triển khai các SP dịch vụ mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng (phòng quan hệ khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng). Đội ngũ nhân viên bán lẻ tại chi nhánh vẫn chưa đủ, vừa thiếu cán bộ bán hàng chuyên nghiệp do cán bộ KH cá nhân vẫn kiêm nhiệm cả nhiệm vụ bán buôn. Tư vấn cho KH sử dụng các dịch vụ ngân hàng là cần thiết và là một kỹ năng cần có của NV ngân hàng. Đội ngũ giao dịch viên tại các phòng nghiệp vụ của chi nhánh vẫn thiếu kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, chủ yếu tập trung vào thao tác nghiệp vụ, chưa chú trọng đến công tác Marketing, chưa chủ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động trong việc giới thiệu và bán SP cho KH.
3.5.2.6. Hạn chế về chính sách Maketting và chính sách khách hàng
- Trong công tác quản lý KH chi nhánh chưa phân đoạn được từng đối tượng KH mới chỉ phân đoạn được được KH VIP. Chính điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động cũng như phát triển các SP DV NHBL.
- Công cụ chủ động tìm kiếm chăm sóc KH còn yếu chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Maketting cụ thể. Các hoạt động quảng bá hình ảnh BIDV còn mang tính thụ động theo các chương trình do trung ương phát động. Các chương trình, chiến dịch Marketing hỗ trợ bán SP NHBL còn chưa chuyên nghiệp.
- Kiến thức về Marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo, kiến thức SP cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ KH còn chưa đồng đều và phần lớn là chưa hướng tới KH.
Bảng 3.18: Tình hình hoạt động của các phòng giao dịch năm 2012
Chỉ tiêu Thành Đông Hoàng Thạch Tiền Trung Nam Sách Tô Hiệu Lai Cách Hải Tân Gia Lộc Bình Giang Thanh Miện 1 Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 520 480 260 245 232 135 140 80 85 60 2. Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng) 75 420 220 13 8 12 5 5 10 8 3.Thẻ ATM 336 542 253 635 85 622 152 448 129 193 4.Thu DV(tỷ đồng) 1,3 2,5 2,2 1,8 0,12 0,13 0,09 0,15 0,18 0,1 5.Số cán bộ (người) 14 15 10 6 4 4 4 4 4 4
Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2012
Bảng 3.18, thể hiện các phòng giao chưa thực sự được xem là một điểm cung cấp DV NHBL mà chỉ được xem là bộ phận HĐV. Có 03 phòng là Hoàng Thạch, Thành Đông, Tiền Trung là những phòng ở những khu vực trọng điểm khu công nghiệp nên nguồn vốn và tổng dư nợ đạt ở mức độ cao là do tiền gửi và tiền vay của các doanh nghiệp. Các PGD còn lại, chỉ chú trọng HĐV dân cư nên chưa phát triển các SP bán lẻ, chất lượng DV đạt ở mức độ thấp.
- Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách đào tạo, SP chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được yêu cầu của một NHBL hiện đại. Các PGD Hoàng Thạch, Thành Đông, Tiền Trung đều có 02 cán bộ quan hệ KH nhưng chủ yếu là quản lý các KH DN; các PGD còn lại chưa có cán bộ quan hệ KH chuyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trách, giao dịch viên kiêm luôn công tác tín dụng, các nhân viên chỉ chú trọng làm công tác giao dịch hàng ngày, nên việc phát triển SP bán lẻ còn nhiều hạn chế.
- BIDV chưa xây dựng được cơ chế thu nhập riêng cho bộ phận bán lẻ. Việc phân giao kế hoạch chỉ mang tính chất hình thức và chưa được đánh giá theo kế hoạch. Do vậy, tại chi nhánh rất khó trong việc xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích động viên các cán bộ kịp thời.