5. Kết cấu của đề tài
4.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về số lượng
4.2.1.1. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng nhằmgia tăng số lượng khách hàng và thị phần
- KH của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú thuộc mọi tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nhau nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng là rất quan trọng. Để có được nhiều KH, BIDV Hải Dương cần phải có một chiến lược marketing đúng đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi những DV NHBL. Hợp tác với đài truyền hình tỉnh thường xuyên đưa các thông tin các SP dịch vụ hiện có và SP mới qua chuyên mục quảng cáo. Hoàn thiện chuẩn hoá bộ công cụ Marketing các SP bán lẻ hiện có đồng thời xây dựng hệ thống quảng bá SP dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đẩy mạnh quảng bá SP dịch vụ đến KH, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ KH. Triển khai thực hiện các kế hoạch PR, quảng bá đồng bộ. Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng bá theo sự kiện trong năm. Thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu BIDV tại các phòng giao dịch để thuận lợi và tin tưởng cho KH trong qua trình giao dịch như bàn quầy giao dịch. Hoàn thiện bộ tài liệu tiếp thị KH bán lẻ tới khách hàng như ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang SP bán lẻ bộ SP dành cho KH VIP.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Gắn liền việc thực hiện quy trình tác nghiệp về SP với xây dựng các chương trình Marketing để hỗ trợ cán bộ bán hàng và nâng cao khả năng tiếp thị SP đến khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ BIDV thông qua hệ thống email nội bộ, tổ chức đào tạo giới thiệu kỹ năng marketing, giới thiệu SP mới cho các cán bộ của chi nhánh.
4.2.1.2. Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ
- Đa dạng hóa SP là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DV NHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển SP. Trong đó, tập trung vào những SP có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa SP, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm KH, từng SP DV và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế SP mới hoặc cải tiến các SP hiện tại.
- Rà soát danh mục SP: xác định SP còn thiếu để tiếp tục nghiên cứu đưa ra các SP mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại từng khu vực, từng nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng bộ SP, cơ chế phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt là các SP tín dụng bán lẻ, tư vấn đầu tư.
- Đối với sản phẩm hiện có: hoàn thiện, cải tiến các SP DV hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Đối với SP mới: Thiết kế hệ thống SP dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế SP dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm KH riêng lẻ (ví dụ dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, trong đó ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả năng tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền cho học sinh du học)
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa từng SP, cụ thể như sau: a. Phát triển hoạt động huy động vốn
Tiếp tục triển khai các SP tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho KH theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của ngân hàng và tạo tính hấp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dẫn, thu hút KH.
Hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các SP tiền gửi hiện tại của NH trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các SP, xác định SP nào có số dư huy động lớn, SP nào chưa đạt tính hiệu quả để đáp ứng nhu cầu KH. Thực hiện phân đoạn KH để xác định được KH quan trọng, KH tiềm năng, KH thân thiết và KH phổ thông để từ đó có những ứng xử phù hợp như tặng quà chăm sóc các ngày lễ tết, sinh nhật … Xây dựng chương trình trình tích lũy điểm thưởng để tăng lòng trung thành của KH đối với BIDV Hải Dương.
Triển khai các SP HĐV cho KH theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển SP dành cho khách hàng có thu nhập cao.
b. Phát triển dịch vụ thẻ
- Phát triển mạnh các loại hình thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế BIDV đang triển khai. Kết hợp chặt chẽ linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các SP thẻ cung cấp cho nhóm KH mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp. Đối tượng sử dụng thẻ ngày càng chuyển sang giới trẻ học sinh, sinh viên vì vậy cần đẩy mạnh công tác phát hành thẻ cho các đối tượng là học sinh học lớp 12. BIDV Hải Dương cần tiếp cận đến các trường THPT để phát hành thẻ miễn phí cho các em. Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng ATM như DV cung cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua vé máy bay…Các PGD cần tiếp cận đến các đơn vị hưởng lương ngân sách nhưng chưa thực hiện trả qua tài khoản. Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị BigC, siêu thị điện máy HC, các shop mua sắm tiêu dùng. Triển khai khuyến mại cho các chủ thẻ của BIDV Hải Dương khi tham gia mua sắm tại các siêu thị và siêu thị điện máy trên địa bàn chiết khấu giảm giá trên tổng giá trị thanh toán của KH để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và thanh toán qua POS.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM để phục vụ tốt hơn cho dịch vụ chi hộ lương cho KH. Thường xuyên bảo trì, theo dõi hạn chế tối đa tình trang máy ATM hết tiền hoặc lỗi kỹ thuật, đảm bảo sự thông suốt của hệ thống 24/7 nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. Mở rộng thị trường thẻ bằng cách ký hợp đồng với các đại lý làm công tác phát triển thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Cung cấp cho KH một danh mục SP đầy đủ vào năm 2013 và liên tục được cập nhật SP, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH: Cung cấp các SP tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường. Kết hợp các hình thức bán chéo SP tín dụng với các SP bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với KH) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút KH. Căn cứ vào nhu cầu của thị trường trong từng thời kỳ để định hướng tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo từng SP cụ thể để khai thác khách hàng một cách hiệu quả. Đa dạng hóa các SP tín dụng bán lẻ, phát triển các SP mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đẩy mạnh việc cho vay như mua ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà cửa…Nghiên cứu và phát triển thêm SP tín dụng mới như cho vay du học, cho vay xuất khẩu lao động… để đa dạng hóa các SP tín dụng bán lẻ.
- Cải thiện chất lượng SP, dịch vụ tín dụng bán lẻ xây dựng các quy trình SP thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của KH. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ KH để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của KH, tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ KH chất luợng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu SP, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho KH và am hiểu các SP bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo SP cho KH.
- Bổ sung nhân sự làm công tác quan hệ KH tại các PGD để đẩy mạnh cho vay bán lẻ. Các PGD gần hội sở chi nhánh chỉ cấp tín dụng bán lẻ, còn cấp tín dụng DN nên chuyển về phòng quan hệ KH doanh nghiệp giải quyết, để cán bộ có nhiều thời gian phát triển các SP bán lẻ.
d. Phát triển dịch vụ phi tín dụng và các SP bán chéo
- Xây dựng danh mục các SP dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng KH cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. Các SP dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của KH (vấn tin, gửi rút tiền,..).
- Không ngừng nâng cao chất lượng các SP dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân, cung cấp các DVchuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của NH. Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp tục phát triển đại lý chi trả kiều hối đến các Qũy tín dụng, các điểm giao dịch của ngân hàng chính sách. Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc quà tặng cho các KH thường xuyên giao dịch và KH tiềm năng
- Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các SP bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các SP chuyển tiền, bảo hiểm, các SP tài chính khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/