5. Kết cấu của đề tài
1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng DV NHBL ở Việt Nam nói chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới . Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển DV NHBL cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:
- Bền vững: phát triển DV NHBL phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.
- Hài hoà: DV NHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của KH với lợi ích của NH và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phát triển DV NHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các NH phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của NH và của toàn bộ nền kinh tế.
- Đồng bộ: hoàn thiện và phát triển DV NHBL phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, cần phải được phát triển đồng bộ với các DV NH khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ DN để phát huy hiệu quả của DV, thu hút thêm mọi đối tượng KH nhằm tăng lợi nhuận cho NH và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa KH và NH.
1.1.4.1. Phát triển về số lượng
a/ Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: gia tăng số đông khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu; tăng thị phần tuyệt đối, tương đối)
- Để tồn tại và phát triển được, bất kì ngành nghề lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải có KH. Hơn nữa, mỗi DV NHBL chỉ phát sinh và hoàn thành dịch vụ khi có KH sử dụng, điều đó có nghĩa càng có nhiều KH thì mới càng có nhiều dịch vụ NHBL"bán ra"được. Vấn đề sống còn đầu tiên trong phát triển DV NHBL chính là việc gia tăng số lượng KH hay ở đây chính là số đông KH sử dụng DV.
- Xác định KH mục tiêu và nhu cầu của KH qua việc tìm hiểu khoảng trống thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính. Trong lĩnh vực NHBL còn nhiều tiềm năng song là thị trường màu mỡ mà NHTM nào cũng nhắm tới thì vấn đề này càng trở nên quan trọng. Nguyên nhân rất đơn giản, các đối tượng KH trong thị trường bán lẻ rất phong phú, đa dạng và đông đảo, nếu một NH muốn phát triển dịch vụ NHBL mà không biết KH mục tiêu của mình như thế nào mà tiến hành đầu tư dàn trải trong khi đó tài và lực chỉ có hạn thì không thể phát triển và đem lại hiệu quả được. Do đó, trong nội dung phát triển DV NHBL thì việc phát triển số lượng KH đã quan trọng thì vấn đề phát triển số lượng KH mục tiêu có thể nói là cốt lõi trọng tâm .
- Thị trường bán lẻ giàu tiềm năng đi kèm với sự cạnh tranh khốc liệt cùng với sự hỗ trợ tích cực của CNTT thì việc phát triển DV NHBL tính đến việc tăng thị phần của NH trong địa bàn là rất khó khăn. Điều quan trọng là việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá, bao gồm KH, loại dịch vụ mà họ cần và kênh phân phối. Do vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. Tuy nhiên, đó cũng là thách thức do phát sinh chi phí lớn để xây dựng mạng lưới KH mới. Ngoài ra, cũng phải chú trọng việc tăng được thị phần tương đối bởi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thông qua chỉ tiêu này mới có thể giúp ta biết được vị trí của NH đang ở đâu trên địa bàn, biết được lợi thế cạnh tranh của NH mình so với các đối thủ ra sao từ đó có những định hướng xây dựng kế hoạch, giải pháp để phát triển DV NHBL hiệu quả.
b/ Sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ: gia tăng số lượng chủng loại dịch vụ
Với việc kết hợp tài chính với thương mại, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng- bảo hiểm, ngân hàng- chứng khoán... DVNHBL bao gồm nhiều loại hình như:
- Dịch vụ cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, gửi tiền...), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
- Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc, tài chính vi mô
- Dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử...
Với cách hiểu như vậy, DVNHBL bao trùm nhiều lĩnh vực đối với nhiều đối tượng. Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các NH trên thế giới đã có hàng nghìn dịch vụ. Hiện các hệ thống NHTM ở Việt Nam mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ. Cùng với tốc độ toàn cầu hóa kinh tế và sự phát triển vũ bão của CNTT thì các KH ngày càng phát sinh và yêu cầu đa dạng hơn về các loại hình DV NHBL để có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của họ, vì vậy một trong những nội dung không thể thiếu của phát triển DV NHBL chính là đa dạng hóa các loại DV (hay tăng số lượng chủng loại dịch vụ bán lẻ).
Các NH không chỉ đáp ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các DV NH truyền thống mà còn tăng cường cả các DV mới như bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư hoặc các DV gắn với công nghệ hiện đại như Internet banking, BSMS, Mobile banking. Các DV này ngày càng đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của KH.
c/ Quy mô huy động vốn dân cư: gia tăng về doanh số và cơ cấu so với huy động vốn tổ chức
- Hàng hóa của lĩnh vực NH chính là"tiền”- một loại hàng hóa rất đặc biệt có tính luân chuyển và thanh khoản rất cao. HĐV chính là tạo nguồn đầu vào nguyên liệu để NH kinh doanh. Trong lĩnh vực bán lẻ, nguồn HĐV chính là từ nguồn dân cư. Để có thể kinh doanh và phát triển hoạt động bán lẻ thì hoạt động DV cơ bản sống còn chính là HĐV dân cư và vấn đề là sự gia tăng doanh số. Do đặc điểm của nguồn vốn này nên bài toán gia tăng doanh số huy động vốn luôn là bài toán khó giải. Bằng nhiều biện pháp về chính sách lãi suất, chương trình khuyến mại, tiếp thị, SP đa dạng, linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ....tất cả những biện pháp này cũng chỉ nhằm để hướng đến một nội dung quan trọng trong phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
triển dịch vụ NHBL là gia tăng doanh số huy động vốn dân cư.
- HĐV dân cư tuy giá trị đơn lẻ lại không cao song với việc khai thác hiệu quả thị trường bán lẻ này, tổng giá trị ngồn vốn huy động được từ dân cư không ngừng tăng cao và ngày càng chiếm tỉ trọng đáng kể so với nguồn vốn huy động được từ tổ chức. Hơn nữa với tính chất ổn định, bền vững và lâu dài (nguồn tiết kiệm tích lũy của dân cư là chủ yếu) thì nguồn vốn này ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Để phát triển được DV NHBL thì việc gia tăng cơ cấu vốn huy động dân cư so với vốn huy động từ tổ chức là vấn đề cần được các NHTM lưu ý để dần loại bỏ bớt những yếu điểm của vốn tổ chức là tính không ổn định, dễ bị ảnh hưởng theo biến đổi của nền kinh tế.
d/ Quy mô tín dụng bán lẻ: gia tăng về doanh số và cơ cấu so với cho vay doanh nghiệp
- Mặc dù nguồn doanh thu của một NHTM rất đa dạng từ phí thanh toán, phí thẻ, phí ngân quỹ, phí giao dịch....song nguồn thu lớn nhất từ trước đến nay vẫn chính là nguồn thu từ các hoạt động tín dụng (lãi, phí, phí phạt, phí bảo lãnh....), ngân hàng HĐV mà không cho vay ra được thì với tình trạng"ế vốn"không thể nào nói ngân hàng đó đang phát triển được. Do vậy trong nội dung phát triển dịch vụ NHBL thì việc gia tăng doanh số cho vay bán lẻ (tăng quy mô tín dụng bán lẻ) chính là quyết định vấn đề đầu ra cho nguyên liệu"tiền"mà ngân hàng kinh doanh.
- Đặc điểm của tín dụng bán lẻ khác hẳn với tín dụng tổ chức, do vậy để phát triển dịch vụ NHBL thì đồng thời các NHTM cũng phải gia tăng cơ cấu của tín dụng bán lẻ so với tín dụng tổ chức để phát huy hết được ưu điểm của loại hình dịch vụ này, góp phần đáng kể về sự phát triển chung của hoạt động bán lẻ.
e/ Quy mô các SP dịch vụ khác: gia tăng về doanh số
Ngoài các dịch vụ NHBL truyền thống là HĐV và tín dụng bán lẻ thì các DVBL khác như DV thanh toán, DV thẻ hay bải hiểm, thanh toán lương thì nội dung phát triển chủ yếu tập trung vào vấn đề gia tăng doanh số DV cả về số lượng và chất lượng từng giao dịch, đồng thời gia tăng cả hiệu quả lợi ích từng giao dịch mang lại (phí dịch vụ)
f/ Tăng doanh thu cho ngân hàng
“Tổng Giám đốc ANZ Vietnam, bà Đàm Bích Thủy nhận định:"Thị trường bán lẻ chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất rộng lớn cho bất cứ ai có nỗ lực”. Tổng Giám đốc ACB, ông Lý Xuân Hải nhận định, hiện chỉ mới có 10 triệu trong 86 triệu dân có tài khoản ngân hàng, nên tiềm năng phát triển DVNHBL là rất lớn. Và một quan chức của Ngân hàng Nhà nước thì so sánh, trong khi tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lẻ ở các nước phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỉ lệ này chỉ mới khoảng 12%.” (nguồn internet-https://www.facebook.com/notes). Dù khẳng định DVBL của NH này hay NH khác là phát triển song nếu chỉ dựa vào những số liệu vốn, dư nợ hay số giao dịch thanh toán, số thẻ phát hành... thì chưa đủ và quan trọng phải là từ sự phát triển đó mang lại sự gia tăng doanh thu cho NH đó ra sao bởi vì suy đến cùng, khi đầu tư phát triển một loại hình DV nào thì đích đến cuối cùng cũng là doanh thu và lợi nhuận từ những DV đó mang lại.
1.1.4.2. Phát triển về chất lượng
a/ Phát triển dịch vụ bán lẻ mới: hoạt động triển khai các loại dịch vụ mới (công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ mới; tính thực tiễn, khả năng thành công khi áp dụng triển khai hàng loạt....)
Dịch vụ NHBL là loại SP hàng hóa chịu ảnh hưởng cực kì lớn bởi CNTT phát triển liên tục hơn nữa nhu cầu đòi hỏi đáp ứng dịch vụ của KH ngày càng cao, do đó nếu công tác phát triển DVBL mới không được chú trọng thì sự thành công và phát triển bền vững của các NHTM Việt Nam tại thị trường này là điều xa vời thực tế, không thể phát triển NHBL với một lối mòn cũ kỹ những dịch vụ đã lỗi thời, chậm thay đổi, chậm nâng cấp, chậm mới mẻ không đáp ứng nhu cầu thời đại CNTT vũ bão được. Thực tế đã cho thấy nếu NHTM nào muốn thành công trong lĩnh vực bán lẻ đầy tiềm năng và cũng cạnh tranh khốc liệt này thì phải chú trọng đến công tác phát triển DVBL mới thì mới đạt được thành công.
b/ Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ theo chiều hướng có lợi (gia tăng những SP dịch vụ bán lẻ điện tử thay thế hoặc tăng cơ cấu so với những dịch vụ kiểu truyền thống giúp giảm chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả)
Một giao dịch bán lẻ theo kiểu truyền thống đi kèm theo rất nhiều các loại chi phí (chi phí kiểm đếm, phí chuyển tiền, tốn kém nhân lực, thời gian, khấu hao tài sản (máy đếm tiền)) mà nếu thực hiện giao dịch đó bằng các kênh phân phối hiện đại (dịch vụ bán lẻ điện tử) thì hoàn toàn có thể loại bỏ và giảm thiểu những chi phí này và tất nhiên khi mà đem lại cùng một hiệu quả doanh thu như nhau thì loại hình nào có chi phí thấp hơn sẽ có lợi cho ngân hàng và cả KH hơn. .... Do đó, một vấn đề rất quan trọng trong nội dung phát triển DV NHBL chính là việc hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ, gia tăng tỉ trọng của các DVBL điện tử so với các DV truyền thống để tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả và phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của KH
c/ Cơ sở hạ tầng và mạng lưới phân phối dịch vụ: gia tăng và nâng cấp tài sản hữu hình, trang thiết bị;gia tăng mạng lưới phân phối dịch vụ truyền thống (mở thêm phòng giao dịch...); mở rộng thêm các kênh phân phối hiện đại (ATM, POS,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Internet banking, mobile banking...); gia tăng việc bán chéo SP
Tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển DV ở dâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tới điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Hiện nay các NHTM không chỉ tăng tốc trong việc xây dựng các kênh phân phối truyền thống (mở các chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lý chuyển tiền quốc tế…) mà còn mở rộng kênh phân phối hiện đại (ATM/POS, phonebanking, internet banking…) và thực hiện bán chéo SP (bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư…). Tuy vậy, việc phát triển kênh phân phối sẽ chỉ thực sự hiệu quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát thị trường (chi phí, nhân lực, phong tục tập quán...).
d/ Nâng cao chất lượng: gia tăng tiện ích, tăng tính an toàn, đảm bảo tính ổn định, dịch vụ bán lẻ được xem xét cải tiến thường xuyên,thành lập trung tâm tư vấn, nâng cao trình độ cán bộ để ngày càng đáp ứng yêu cầu khánh hàng
-Thực tế cho thấy các DV của NH mang tính đồng nhất cao do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong DV, tính tiện ích cao thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Ngày nay để gia tăng tiện ích, các NH thường áp dụng công nghệ hiện đại, hàng loạt các SP có công nghệ cao được các NH tung ra thị trường như DV nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS), dịch vụ Homebanking, Mobilebanking, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS, các dịch vụ nạp tiền qua điện thoại, thanh toán hóa đơn qua ATM.
Việc gia tăng tiện ích DV cũng đồng nghĩa sẽ giúp nâng cao tính cạnh tranh cho DV vì SP DV NH là loại hình có tính cạnh tranh rất cao về mọi mặt và cũng dễ bị các đối thủ sao chép.
- Hoạt động kinh doanh của NH là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn và tính ổn định của dịch vụ. Tiền và tài sản KH nằm trong tài khoản ngân hàng hoặc họ mang tiền của họ tới NH sử dụng DVBL song DV ngân hàng đó lại không ổn định và không có độ an toàn để khiến họ đủ tin tưởng thì không bao giờ