5. Kết cấu của đề tài
3.3.2. Phát triển về chất lượng
3.3.2.1.Công tác triển khai các loại DV mới:
Tại BIDV Việt Nam đã thành lập Ban phát triển SP NHBL, đây là phòng ban chuyên trách đầu mối trong việc phát triển và cung cấp các SP bán lẻ mới áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống BIDV trong đó có chi nhánh Hải Dương. Điều này đã chứng tỏ sự coi trọng của Ban lãnh đạo BIDV và quyết tâm của BIDV về phát triển mảng hoạt động NHBL theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiểu thị trường, thiết kế và triển khai áp dụng hàng loạt SP DV bán lẻ mới mang lại hiệu quả hoạt động thiết thực cho các chi nhánh. Song tại BIDV, việc khuyến khích phát triển SP bán lẻ được đưa tới từng cán bộ thông qua nhiều hình thức xin ý kiến trước triển khai hay các cuộc thi ý tưởng sáng tạo về phát triển DV bán lẻ đã góp phần tích cực để BIDV phục vụ tới khách hàng những SP DV bán lẻ hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài việc chú trọng phát triển các DV mới, công tác này còn bao gồm thêm hai nhiệm vụ rất quan trọng đó chính là: gia tăng các tiện ích và gia tăng tính an toàn cho các SP bán lẻ đã và đang được áp dụng
a/ Gia tăng các tiện ích của DV NHBL
Bên cạnh những DV truyền thống, BIDV Hải Dương không ngừng triển khai các DV tiện ích gia tăng cho khách hàng như: DV BSMS, DV thanh toán vé máy bay, DV Directbanking với các tiện ích vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay ..., DV gạch nợ cước viễn thông với Viettel, DV nạp tiền vào ví điện tử VNMart, DV VNTOPUP
BIDV Hải Dương đã triển khai DV thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp DV như: Công ty TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Hải Dương, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương, Viễn thông Hải Dương, Công ty TNHH MVT truyền hình cáp Hải Dương … bằng cách ủy nhiệm thanh toán và đang xúc tiến tiếp với các đơn vị cung cấp DV và BIDV Việt Nam để nâng cấp DV, KH có thể thanh toán hóa đơn DV qua hệ thống máy ATM của BIDV.
BIDV Hải Dương cũng kết hợp với công ty bảo hiểm BIC Hải Dương triển khai các SP tiền gửi, tiền vay được tặng kèm bảo hiểm như SP"Tiết kiệm tích lũy bảo an"tặng SP bảo hiểm"Bảo an"hay SP tín dụng được tặng bảo hiểm"BIC-Bình an"từ đó giúp KH vừa được sử dụng các tiện ích của SP chính là SP tiền gửi hay tín dụng mà còn được sử dụng các tính năng khác của SP bảo hiểm.
Các SP huy động vốn đang triển khai đã đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng thể hiện qua hoạt động HĐV dân cư có sự tăng trưởng qua các năm 2011-2013. Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giai đoạn 2011 - 2013 ở mức dưới 2%.
Về các SP thẻ, WU, BSMS được KH đón nhận một cách tích cực thể hiện số lượng KH tăng trưởng năm sau tăng hơn năm trước, tuy nhiên nhiều SP như SP NH điện tử, thanh toán hóa đơn ... tiện ích còn nghèo nàn lên số lượng KH sử dụng còn ở mức khá khiêm tốn.
b/Gia tăng tính an toàn của DV NHBL
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiện tại đồng thời quan tâm chú trọng công tác an toàn kho quỹ, an toàn trong giao dịch thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ thống camera và hệ thống báo động ở khu vực bàn quầy giao dịch với KH.
- Tại khu vực giao dịch với KH ở trụ sở chi nhánh và các PGD, công việc áp tải xe chở tiền chi nhánh đã kí hợp đồng với lực lượng công an tỉnh, phối kết hợp với lực lượng bảo vệ bảo đảm cho KH giao dịch được an toàn. Việc cung cấp các SP tín dụng luôn luôn kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay để bảo toàn vốn cho NH giảm thiểu rủi ro. Thông tin KH được bảo mật và lưu trữ trong hệ thống lưu trữ nội bộ SIBS.
- Năm 2012, BIDV Hải Dương đã thực hiện chuyển đổi lượng KH lớn đã sử dụng thẻ từ sang thẻ chip để bảo đảm tính an toàn và bảo mật cao. Hệ thống ATM được đặt ở khu vực đông dân cư có lực lượng bảo vệ 24/24,hệ thống camera giám sát tại các cây ATM được nâng cấp, cho hình ảnh được rõ nét. Việc phát triển NH điện tử đi đôi với việc cải tiến công nghệ để bảo mật giao dịch của khách hàng hạn chế rủi ro tiềm ẩn.
3.3.2.2. Cơ cấu các DV bán lẻ hiện đại so với các DV bán lẻ kiểu truyền thống
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao tỉ trọng của các DV bán lẻ hiện đại so với các DV bán lẻ kiểu truyền thống, BIDV Hải Dương trong năm 2011- 2013 liên tục triển khai và đưa ra rất nhiều SP DV bán lẻ hiện đại mới đồng thời nâng cấp các tiện ích cho các DV đang triển khai. Do đó, trong thời gian năm 2011- 2013 khách hàng đã biết đến và sử dụng nhiều hơn các SP như tiết kiệm online, chuyển tiền thanh toán qua internet banking, sử dụng thẻ ATM trong thanh toán chuyển khoản tại máy ATM và thanh toán mua hàng hóa DV qua hệ thống POS, hay sử dụng thẻ Master, visa trong các giao dịch mua hàng trực tuyến, đặt vé máy bay....số lượng thẻ, số lượng giao dịch và doanh thu từ các DV bán lẻ hiện đại ngày càng tăng lên không ngừng tạo điều kiện cho BIDV Hải Dương giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả lợi nhuận đồng thời góp phần tạo ra thói quen sử dụng các DV điện tử hiện đại cho khách hàng trên địa bàn.
3.3.2.3. Cơ sở hạ tầng và mạng lưới phân phối DV
- Ban lãnh đạo BIDV Hải Dương luôn chú trọng tới vấn đề nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới phân phối DV từ 10 phòng giao dịch lên 11 phòng (đầu năm 2014). Ngoài trụ sở chính và các PGD lớn có cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại thì tại các PGD khác mặc dù tạm thời thuê dài hạn địa điểm song cũng luôn đạt tiêu chí thuận tiện, sạch sẽ, khang trang và nằm tại các vị trí khu vực trung tâm huyện đồng thời được trang bị đầy đủ trang thiết bị. máy móc hiện đại, xe chuyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dùng riêng biệt, nhân lực có trình độ, cơ cấu số lượng CBNV phù hợp....
- Có thể nhận định về yếu tố cơ sở hạ tầng và mạng lưới phân phối DV của BIDv Hải Dương là tốt, song trong thời gian tới BIDV Hải Dương cũng đang tiếp tục trình trung ương mua đất và xây mới nơi làm việc cho các các PGD đồng thời khảo sát và có kế hoạch mở rộng thêm nữa các PGD mới (gần nhất sẽ là huyện Tứ Kỳ và Ninh Giang)
- Để nâng cao chất lượng DV cũng như triển khai các SP bán lẻ, BIDV Hải Dương đã thành lập phòng KH cá nhân với chức năng nhiệm vụ chuyên về hoạt động NHBL, thiết kế bố trí lại các bàn, quầy giao dịch tại hội sở chi nhánh, một cách thuận tiện, bố trí tại hội sở chi nhánh cán bộ tiếp đón khách hàng (CSR - Customer Service Representative). Tại BIDV, từ đầu năm 2014 đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng qua số tổng đài 19009247 (BIDV contact center) hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/7 và nhận được những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng.
- Trong năm 2012, BIDV Hải Dương đã xây dựng tạm thời được chính sách KH bán lẻ trong đó quy định một số nội dung cơ sở về chính sách KH của BIDV Hải Dương đối với KH quan trọng, bố trí cán bộ chăm sóc KH quan trọng cũng như xây dựng các chính sách ưu đãi riêng như: mỗi KH quan trọng được phát một thẻ VIP để cán bộ của BIDV Hải Dương dễ nhận biết KH khi giao dịch tại chi nhánh và phục vụ khách hàng theo chính sách ưu đãi riêng.
3.3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng
Năm 2011 BIDV thực hiện quán triệt và học theo bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV. Năm 2012 và 2013 thực hiện chuẩn mực về phong cách giao dịch của BIDV nên đã cải thiện được năng lực phục vụ khách hàng rõ rệt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.16: Thống kê số phiếu điều tra thu về
TT Địa điểm Số phiếu điều tra phát ra Số phiếu không thu về đƣợc
Số phiếu thu về Cơ cấu số phiếu hợp lệ % Số phiếu không hợp lệ Số phiếu hợp lệ 1 Trụ sở chính 116 -5 -2 109 48,02 2 Phòng giao dịch Thành Đông 40 -2 0 38 16,74 3 Phòng giao dịch Hoàng Thạch 19 -1 0 18 7,93
4 Phòng giao dịch Tiền Trung 21 -2 0 19 8,37
5 Phòng giao dịch Cẩm Giàng 14 0 0 14 6,17
6 Phòng giao dịch Nam Sách 20 -1 0 19 8,37
7 Phòng giao dịch Gia Lộc 10 0 0 10 4,40
Tổng cộng 240 -11 -2 227 100
Nguồn: phiếu điều tra
Như vậy sẽ tiến hành phân tích số liệu trên 227 phiếu điều tra thu về hợp lệ. Từ kết quả thống kê theo số liệu bảng 3.17 (phụ lục 2), ta thấy:
- Tiêu chí"Năng lực phục vụ"đạt số điểm trung bình 3,91 chất lượng DV NHBL vượt mức mong đợi của KH và 100% KH được hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định về năng lực phục vụ của nhân viên BIDV Hải Dương.
Điều đó thể hiện BIDV Hải Dương đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV quy định. Tuy nhiên, có >18 % không đồng ý với nhận định về nhân viên NH luôn chủ động bán chéo SP thích hợp cho KH . Vì vậy, BIDV Hải Dương cần có kế hoạch để đào tạo xây dựng đội ngũ cán bộ có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
- Tiêu chí "Thái độ ứng xử"đạt số điểm trung bình 4,24 chất lượng DV bán lẻ vượt mức mong đợi của KH và 100% KH được hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định nhân viên NH luôn lắng nghe, quan tâm, tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng.
BIDV Hải Dương đã thực hiện tốt quy định phong cách giao dịch của BIDV và được KH tin tưởng, yêu mến. Tuy nhiên, có >36% không đồng ý với nhận định nhân viên NH luôn thực hiện giao dịch với tác phong chuyên nghiệp. Vì vậy, để hướng đến một NHBL hàng đầu bắt buộc đội ngũ nhân viên NH phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương hiệu lớn.
- Tiêu chí"Phương tiện hữu hình"đạt số điểm trung bình 4,09 chất lượng DV bán lẻ vượt mức mong đợi KH. Về phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
BIDV Hải Dương có 75% KH điều tra ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý NH có hệ thống cơ sở vật chất tại hội sở chính khang trang, hiện đại. Còn tại các PGD cho thấy kết quả 65% có ý kiến trung lập. Vì vậy, để hướng tới một NHBL hiện đại hàng đầu thì bắt buộc BIDV Hải Dương phải thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất các PGD theo đúng quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV.
-Tiêu chí"Sự thuận tiện, các SP DV đa dạng"đạt điểm trung bình 3,48 vẫn vượt mức mong đợi song phân tích chi tiết có: 22% không đồng ý và >27% ý kiến trung lập về nhận định các SP DV bán lẻ đa dạng,phong phú. Thực tế SP tiền gửi còn chưa theo phân khúc của thị trường, tín dụng bán lẻ chưa phát triển nhiều SP mới, SP cho vay mua ô tô còn kém phát triển, thủ tục cho vay còm rườm rà, thời gian kéo dài. Thẻ ATM chưa đa dạng, thanh toán qua POS còn chậm. Các DV NH hiện đại của BIDV Hải Dương còn chưa khai thác được hết tiềm năng phát triển, chưa tạo được sự khác biệt rõ nét. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần đa dạng hoá và nâng cao chất lượng SP DV bán lẻ hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Tiêu chí"Sự hài lòng chung của các khách hàng về các SP DV NHBL"đạt điểm trung bình 4,07 đạt mức vượt sự mong đợi của KH với kết quả >85% ở mức độ hài lòng chung về các SP DV NHBL, sự tin cậy khi giao dịch với NH song còn 13% ý kiến KH không hài lòng với thủ tục, quy định của NH, do đó trong thời gian tới BIDV Hải Dương cần phải xem xét cải tiến, rút gọn thủ tục sao cho đảm bảo phù hợp quy định pháp luật và ngành song vẫn thuận tiện cho KH.
Kết quả cuối cùng tổng hợp từ nguồn phiếu điều tra ý kiến KH về chất lượng DV NHBL của BIDV Hải Dương đạt 3,88 đạt mức vượt sự mong đợi song nếu áp vào khung của mức này từ 3 đến 5 điểm thì đây chưa phải là một kết quả như mong muốn, do vậy để nâng cao chất lượng DV bán lẻ BIDV Hải Dương cần tìm ra nhiều giải pháp đồng bộ hơn nữa trong vấn đề phát triển chất lượng DV bán lẻ này.
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng
3.4.1. Các yếu tố khách quan
3.4.1.1. Điều kiện kinh tế
- Năm 2011-2013 nền kinh tế nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn. Dưới sự tác động tiêu cực của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam còn chưa ổn định sau thời kỳ lạm phát tăng cao. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn DN phá sản ảnh hưởng lớn tới thu nhập của dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của cá nhân cũnhơn bao gg như của DN. Tác động của khủng hoảng kinh tế thể hiện rõ rệt nhất trong hoạt động huy động vốn dân cư, thu nhập giảm đi, không đủ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thì nhu cầu tích lũy gửi tiết kiệm càng không có. Với doanh nghiệp kinh doanh khó khăn, không mở rộng được sản xuất, công nhân bị thất nghiệp nhiều, các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, mở thẻ đổ lương , vay vốn đều sụt giảm nghiêm trọng. Hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV Hải Dương trong giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn do chịu ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế nội địa nói chung và trên địa bàn nói riêng.
- Lãi suất cũng liên tục biến động mạnh trong năm 2011-2013, tăng trưởng tín dụng đạt rất thấp.
- Đây cũng là giai đoạn chứng kiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Do kinh doanh gặp nhiều khó khăn, các NHTM càng tìm nhiều giải pháp để tìm kiếm khách hàng, tranh giành thị phần, đây cũng là giai đoạn chứng kiến làn sóng cạnh tranh về lãi suất tiền gửi gia tăng, giảm lãi suất tiền vay, các gói hỗ trợ vay vốn được triển khai rộng rãi, chính sách miễn , giảm giá phí, các chương trình khuyến mại về sản phẩm dịch vụ được tổ chức thường xuyên...
3.4.1.2. Yếu tố pháp luật
- Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DV NH nhưng hệ thống pháp luật hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với