5. Kết cấu của đề tài
3.4.2. Các yếu tố chủ quan
3.4.2.1. Tình hình tài chính
- Năm 2011 đến năm 2013 nền kinh tế gặp nhiều khó khăn hoạt động ngân hàng với nhiều chính sách tiền tệ thay đổi nhằm mục tiêu tăng trưởng kinh tế, kiềm chế lạm phát. BIDV Hải Dương cố gắng cắt giảm chi phí để tăng hiệu quả KD, để thực hiện nhận diện thương hiệu của BIDV Hải Dương thì cần phải triển khai đồng bộ tại tất cả các phòng giao dịch chứ không phải tại hội sở chi nhánh
3.4.2.2. Nguồn nhân lực
- Mặc dù việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2 đã xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu. BIDV Việt Nam chưa xây dựng được cơ chế hoạt động, chỉ đạo điều hành hoạt động bán lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh. Tại chi nhánh, các PGD chưa thực sự được xem là một điểm cung cấp DV NHBL mà chỉ được xem là bộ phận HĐV.
- Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, SP chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được yêu cầu của một NHBL hiện đại. Công tác bán và giới thiệu SP bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục KH, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo SP ngân hàng.
- Công tác đào tạo cán bộ của BIDV về quản lý quan hệ KH bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng SP dịch vụ. Cán bộ phòng quan hệ KH chỉ nắm được các SP tín dụng, các SP về dịch vụ còn hạn chế, do đó khả năng tiếp cận, giới thiệu, quảng bá khách hàng còn hạn chế.
- BIDV đã xây dựng được cơ chế thu nhập riêng cho bộ phận bán lẻ song chưa cụ thể, ro ràng và chưa đủ sức tạo ra hiệu quả rõ rệt. Việc phân giao kế hoạch chỉ mang tính chất hình thức và chưa được đánh giá theo kế hoạch. Do vậy, tại chi nhánh rất khó trong việc xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích động viên các cán bộ kịp thời.
- Mặc dù các SP bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng cho khách hàng bán lẻ như các SP thẻ, các SP ngân hàng điện tử…Tuy nhiên BIDV Hải Dương chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. (Đến tháng 06/2014 BIDV Hải Dương mới thành lập thí điểm mô hình bán lẻ kiểu mới và tại chi nhánh Hải Dương đã có Tổ tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hoạt động tương đối hiệu quả).
3.4.2.3.Hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng
- Kể từ khi BIDV Việt Nam triển khai thành công dự án hiện đại hoá của ngân hàng do ngân hàng thế giới (WB) tài trợ, BIDV Việt Nam mới chỉ hoàn thiện những DV truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều DV mới nhất là DV NH hiện đại. Các thiết bị CNTT đã quá thời hạn sử dụng và chờ thanh lý như máy tính, máy chủ cổng thông tin Swift. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ trong DV NHBL. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV Hải Dương chưa thật sự hoà mạng, việc thanh toán qua POS còn chưa được thông suốt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đó là do đường truyền đã cũ chưa được nâng cấp để phù hợp với sự phát triển của chi nhánh. Kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã tạo ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ.
3.4.2.4. Hoạt động Marketing và chính sách khách hàng
- Hoạt động Maketting mới chỉ được quảng cáo tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch với những biển quảng cáo các SP, dịch vụ trong đợt triển khai. Hoạt động quảng cáo không được thực hiện thường xuyên trên truyền thanh, truyền hình của tỉnh. Trên thực tế, tại các khu vực có phòng giao dịch của BIDV Hải Dương đặc biệt là các huyện trong tỉnh, dân cư còn đa số chưa biết đến thương hiệu BIDV với tư cách là một ngân hàng bán lẻ. Điều này một phần là do BIDV Hải Dương chưa xây dựng được 1 chiến lược marketing chuyên nghiệp, rộng khắp mà còn mang tính chất thời vụ, rời rạc, không thường xuyên và chưa bài bản, do đó chưa mang lại hiệu quả quảng cáo như mong muốn.
- Công tác nghiên cứu và phát triển các SP dịch vụ tại BIDV chưa dựa trên các nghiên cứu thị trường về nhu cầu của KH do chưa có cơ chế và công cụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường. Mặc dù trên thực tế đã có một số SP được thực hiện nghiên cứu nhưng mức độ nghiên cứu chưa sâu do đó kết quả triển khai tại chi nhánh còn nhiều hạn chế.