5. Kết cấu của đề tài
4.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Thứ nhất, BIDV cần lựa chọn một chiến lược KH đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình. BIDV nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn và quy mô của mình trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ.
Thứ hai, đa dạng hóa các SP DV cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống và phát triển các SP mới. Đối với các SP DV mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất lượng SP dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH. Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các SP dịch vụ, đặc biệt là SP ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống.
Thứ ba, nghiên cứu và cho ra đời các DV mới phù hợp với đặc điểm tình hình tại chi nhánh và lựa chọn các hình thức marketing phù hợp và có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách KH. Quan tâm đến sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của KH, lợi ích của nền kinh tế xã hội. Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới từng cán bộ hàng quý gắn với kết quả bán hàng với các hình thức thưởng hiện vật, tinh thần như chuyến đi du lịch, giấy khen...quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó đưa ra các SP dịch vụ phù hợp.
Thứ năm, thành lập trung tâm DV KH để đáp ứng được thông tin về SP cũng như quy trình giao dịch, thủ tục tại NH. Thông qua DV này, KH có thể gọi đến tổng đài của NH và được giải đáp các thắc mắc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ .
Thứ sáu, nhằm tạo thêm công cụ cho các chi nhánh trong việc đẩy mạnh công tác bán hàng BIDV nên có cơ chế chi hoa hồng môi giới trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ bảy, trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị NH và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
Thứ tám, cần có cơ chế khuyến khích cho cán bộ bán lẻ theo từng quý gắn với kết quả bán hàng.Từng bước xây dựng cơ chế khoán doanh số,thu nhập hoạt động bán lẻ đối với từng hoạt động nghiệp vụ tới mỗi cán bộ. Đây là căn cứ để chi trả thu nhập đối với người lao động.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Luận văn đã hoàn thành được mục tiêu chung đề ra đó là nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hải Dương từ đó đề xuất các giải pháp hữu hiệu và các kiến nghị cần thiết với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương và đã đạt được một số kết quả chính như sau:
Thứ nhất, đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Theo đó, dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Cơ sở lý luận đã làm rõ được: đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL; những tiêu chí đánh giá, nội dung,các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và tại Việt Nam, rút ra một số bài học kinh nghiệm mà BIDV Hải Dương có thể tham khảo;
Thứ hai, đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương: - Về số lượng cho thấy: số lượng khách hàng dân cư có sự gia tăng rõ rệt chiếm tỉ trọng > 90% số lượng khách hàng toàn chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm phi tín dụng, thẻ ATM đa dạng nhiều tiện ích . Các sản phẩm tiền gửi linh hoạt, phong phú hấp dẫn và tỉ trọng số dư huy động vốn dân cư chiếm ưu thế >60% tổng dư huy động vốn .Dư nợ tín dụng bán lẻ đều tăng qua các năm 2011-2013, tuy nhiên dư nợ cho vay chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng dư nợ của chi nhánh (<20%). Sản phẩm cho vay mua ô tô, thấu chi chưa được triển khai tích cực, chưa phát triển thêm được sản phẩm mới. Về phát triển thẻ nội địa và thẻ quốc tế mặc dù có tăng qua các năm song tỉ lệ còn thấp so với các đối thủ trên địa bàn, chất lượng đường truyền còn chưa ổn định nên việc thanh toán qua POS còn nhiều hạn chế. Số lượng chi trả kiều hối, thanh toán hóa đơn đã đạt được kết quả nhất định.
- Về chất lượng dịch vụ: thông qua điều tra ý kiến khách hàng và sử dụng thang đo để đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Hải Dương, kết quả cho thấy: mức điểm trung bình mà BIDV Hải Dương đạt được là 3,88 (theo tiêu chí trong khung từ 1 đến 5 điểm) thì đây là mức vượt sự mong đợi của khách hàng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
song kết quả này chưa phản ánh đúng tiềm năng mà BIDV Hải Dương có thể đạt được và cũng chưa phải là kết quả mong muốn cuối cùng. Hơn nữa, trong các tiêu chí đánh giá có những tiêu chí quan trọng như tiêu chí sự chuyên nghiệp của nhân viên hay sự thuận tiện, đa dạng của các sản phẩm dịch vụ chưa được đánh giá cao. Do đó trong thời gian tới, để tăng chất lượng dịch vụ, BIDV Hải Dương cần có những giải pháp đồng bộ đào tạo nguồn nhân lực và cải tiến quy trình nghiệp vụ, tăng cường hiệu quả công tác phát triển dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa xã hội và công nghệ) và các yếu tố chủ quan
(định hướng và chiến lược phát triển, năng lực tài chính, cơ cấu tổ chức, mạng lưới -kênh phân phối, ứng dụng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực) đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương;
- Đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBD bán lẻ của BIDV Hải Dương thời gian qua, cung cấp cơ sở cho việc nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hải Dương.
Thứ ba, căn cứ vào thực trạng, định hướng phát triển và mục tiêu cụ thể cho từng loại sản phẩm dịch vụ của BIDV Hải Dương, luận văn đã đưa ra được 7 giải pháp và một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương.
Các giải pháp chính gồm: (1)Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng; (2) Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ; (3) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng; (4) Phát triển mạng lưới và kênh phân phối; (5) Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực; (6) Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ; (7) Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng.
Tác giả luận văn hy vọng và tin tưởng rằng thực hiện đồng bộ những giải pháp và kiến nghị đã đề ra chắc chắn sẽ tạo được sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương, tăng năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Hải Dương, Bảng cân đối tài khoản nội bảng năm 2011, 2012, 2013,
Hải Dương
2. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ các năm 2011, 2012, 2013, Hải Dương
3. Cục thống kê tỉnh Hải Dương (2013), Niên giám thống kê tỉnh Hải Dương,
Nhà xuất bản Thống kê, Hải Dương.
4. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
6. Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
7. Hội đồng quản trị BIDV (06/01/2013), Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT, Hà Nội. 8. Hoàng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất bản Tài
chính, Hà Nội.
9. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
thố .
10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Hà Nội
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn tỉnh các năm 2011,2012,2013, Hải Dương
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ,ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển dịch vụ, .
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013 .
14. Nguyễn Bá Minh (2001),"Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng trong chiến lược kinh doanh của NHTM ở nước ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12). 15. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất
bả .
16. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
17. Tổng giám đốc BIDV (10/3/2014), Công văn số 1005/TB-NHBL, Hà Nội
18. Trung tâm thẻ BIDV Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011,2012,2013, Hà Nội
19. Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà
xuất bản Thố .
20. Website:
www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam
www.mof.gov.vn Bộ Tài chính
www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư
www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
www.viettinbank.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.Agribank.com.vn Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp
www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn. www.lobs-ueh.net www.facebook.com/notes http://kinhdoanh.vnexpress.net http://finance.tvsi.com.vn http://www.lantabrand.com http://www.baomoi.com
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra ý kiến khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng !
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) xin trân trọng gửi lời kính chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công “chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất .
Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu điều tra ý kiến khách hàng dưới đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng !
I. Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc hỏi.
Quý khách hàng xin vui lòng điền vào các thông tin ở dưới đây Họ tên (không bắt
buộc)...
Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Tình trạng hôn nhân 1.Độc thân 2. Đã có gia đình
Độ tuổi: 1. Từ 20-25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36-45 tuổi 4. Từ 46 trở lên
Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác Đối tượng điều tra:
1.KH là CB viên chức NN 2.KH là các hộ kinh doanh, cá thể
3. KH là cán bộ hưu trí 4.KH là học sinh sinh viên 5.KH khác Địa chỉ liên lạc (Không bắt buộc):……… Điện thoại liên lạc: ………
Xin Quý khách hàng vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các mức độ đồng ý của mình về các ý kiến dưới đây
1.Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3.Bình thường ( trung lập) 4.Đồng ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5.Hoàn toàn không đồng ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
II.Đánh giá năng lực, thái độ của nhân viên ngân hàng
Nội dung câu hỏi
Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Năng lực phục vụ 1
Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác