1.3.1 Khái niệm
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Nói đến “sự hài lòng” hay “sự thỏa mãn” của con người chúng ta hình dung đó là sự toại nguyện, mãn nguyện khi điều mà mình mong muốn đã được thực hiện, đã được đáp ứng.
Từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa “sự hài lòng” là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó và vì vậy có thể hiểu sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.
Theo định nghĩa trong từ điển Tiếng Việt phổ thông (Viện Ngôn Ngữ, 2002) “sự thỏa mãn là cảm thấy vừa ý vì đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi đã đặt ra”.
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007).
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua.
Theo lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
Theo Oliver (1997,13) sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):
- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc.
- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ hiểu họ và “ở về
phía họ”.
- Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành công của khu vực công và phi lợi nhuận.
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý
nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.