cục thuế thành phố Hà Tĩnh
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT NNT tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh. Đây là những thang đo hoàn toàn tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của NNT về từng tiêu chí (chỉ báo hay biến quan sát) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như NNT đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
a. Về thang đo Sự tin cậy:có 5 tiêu chí trong đó NNT đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa với NNT”, đánh giá
thấp nhất ở tiêu chí “Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính
sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót”.
b. Về thang đo Sự cảm thông:có 4 tiêu chí trong đó NNT đánh giá cao nhất ở
tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn,
vướng mắc về thuế của NNT”, đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, hỗ trợ”.
c. Về thang đo Tính công bằng dân chủ:có 4 tiêu chí trong đó NNT đánh giá
cao nhất ở tiêu chí “Những ý kiến đóng góp, phản hồi về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ
NNT được ghi nhận dưới mọi hình thức (trực tiếp tại các buổi TTHT, qua thư góp ý, điện thoại, khiếu nại…)”, đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế”.
d. Về thang đo Trang thiết bị và công nghệ: có 4 tiêu chí trong đó NNT đánh
giá cao nhất ở tiêu chí “Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT”, đánh giá thấp
nhất ở tiêu chí “Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…)
hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT”.
e. Về thang đo Không gian và các tiện ích: có 4 tiêu chí trong đó NNT đánh
giá cao nhất ở tiêu chí “Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi
trường giao tiếp bình đẳng”, đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát”.
g. Về thang đo Sự đáp ứng: có 5 tiêu chí trong đó NNT đánh giá cao nhất ở
tiêu chí “Nội dung, hình thức tuyên truyền đa dạng, cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu”, đánh
giá thấp nhất ở tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh
chóng”.
h. Về thang đo Năng lực phục vụ: có 5 tiêu chí trong đó NNT đánh giá cao
nhất ở tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có phong cách lịch sự, ân cần, tôn
trọng khi giao tiếp và làm việc với NNT”, đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT”.
i. Về thang đo Tính công khai minh bạch: có 4 tiêu chí trong đó NNT đánh
giá cao nhất ở tiêu chí “Đội TTHT có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý
công khai tại nơi làm việc”, đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc”.
Như vậy, những đánh giá cao nhất của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT tại chi
cục thuế thành phố Hà Tĩnh là: “Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã
hứa với NNT”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của NNT”, “Những ý kiến đóng góp, phản hồi về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT được ghi nhận dưới mọi hình thức (trực tiếp tại các buổi TTHT, qua thư góp ý, điện thoại, khiếu nại…)”,“Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT”, “Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi trường giao
tiếp bình đẳng”, “Nội dung, hình thức tuyên truyền đa dạng, cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có phong cách lịch sự, ân cần, tôn trọng khi giao tiếp và làm việc với NNT”, “Đội TTHT có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý công khai tại nơi làm việc”. Đây là những điểm mạnh của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, đặc biệt Ban giám đốc chi cục và các nhà quản lý thuế cần duy trì và phát huy.
Những đánh giá thấp của NNT về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức “bình thường” nhưng điều đó đã cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của NNT và điều đó cần được khắc phục trong thời gian tới
(đó là: “Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế chính
xác theo luật định, không để xảy ra sai sót”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, hỗ trợ”, “NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế”,“Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT”, “Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh chóng”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT”, “Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc”).
Bên cạnh đó, với các tiêu chí còn lại, cần phải được duy trì và khắc phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NNT và phù hợp với điều kiện phát triển của xã hội, để làm sao mức “bình thường”, “phân vân”, trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Chỉ khi nào NNT thỏa mãn mới làm tăng sự gắn kết, tin tưởng và chất lượng dịch vụ của Chi cục thuế thành phố.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh khác nhau. Cụ thể, các doanh nghiệp thương mại dịch vụ, vận tải và một số ngành nghề khác hài lòng ít hơn so với doanh nghiệp công nghiệp xây dựng.