Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần phải được kiểm tra độ tin cậy trước khi thực hiện các phân tích thống kê suy diễn tiếp theo. Có nhiều phương pháp để thực hiện điều này, tuy nhiên phân tích hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo là phương pháp phổ biến, dễ hiểu và dễ sử dụng được các chuyên gia khuyên dùng. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên
sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan của từng item với điểm của tổng các item còn lại của phép đo.
Một thang đo được cho là tốt khi hệ số Cronbach’s alpha có giá trị từ 0.8 trở lên đến dưới 1. Nếu hệ số Cronbach’s alpha có giá trị từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Trong quá trình phân tích hệ số Cronbach’s alpha, các mục hỏi (Items) có hệ số tương quan biến – biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein, 1994). Những mục hỏi bị loại sẽ không được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo của các thành phần đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh được thể hiện như sau:
a. Thang đo Cơ sở vật chất:
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất bằng hệ số Cronbach’s
Alpha được trình bày trong bảng 3.2.
Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát CSVC1 0.519 0.851
2. Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng
CSVC2 0.588 0.840
3. Đội TTHT trang bị đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục cho NNT
CSVC3 0.711 0.822
4. Đội TTHT có bố trí đầy đủ nước uống, công trình phụ khác phục vụ NNT
CSVC4 0.614 0.836
5. Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT
CSVC5 0.676 0.828
6. Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT CSVC6 0.574 0.842
7. Đội TTHT có trang web, email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế
CSVC7 0.669 0.829
Cronbach’s Alpha = 0.856
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất là 0.856 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.519 đến 0.711 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
b. Thang đo Sự tin cậy
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s
Alpha được trình bày trong bảng 3.3.
Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Đội TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai
STC1 0.644 0.819
2. Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót
STC2 0.698 0.805
3. Đội TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT STC3 0.690 0.808
4. Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, kịp thời và đầy đủ
STC4 0.620 0.826
5. Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa với NNT
STC5 0.631 0.823
Cronbach’s Alpha = 0.847
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0.847 (>0.6). Các hệ
số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.620 đến 0.698 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
c. Thang đo Sự đáp ứng
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh chóng
SDU1 0.733 0.818
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn tiếp đón tận tình và sẵn sàng giúp đỡ NNT
SDU2 0.746 0.816
3. Các thay đổi về chính sách thuế đều được đội TTHT phổ biến đến NNT kịp thời, dễ hiểu
SDU3 0.681 0.828
4. Thời gian xử lý công việc của đội TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là phù hợp
SDU4 0.721 0.821
5. Nội dung, hình thức tuyên truyền đa dạng, cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu SDU5 0.582 0.846 6. Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế tận tình, thỏa đáng SDU6 0.430 0.871 Cronbach’s Alpha = 0.858
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0.858 (>0.6). Các hệ
số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.430 đến 0.746 (>0.3). Trong đó, biến SDU6 (Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế tận tình, thỏa đáng) có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn so với các biến khác (0.430) vì vậy ta sẽ kiểm tra lại việc loại bỏ biến này có phù hợp không ở phần phân tích nhân tố.
d. Thang đo Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ bằng hệ số
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Cán bộ nhân viên độiTTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT
NLPV1 0.751 0.874
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có phong cách lịch sự, ân cần, tôn trọng khi giao tiếp và làm việc với NNT
NLPV2 0.767 0.871
3. Cán bộ nhân viên đội TTHT giàu kiến thức và kinh nghiệm để giải đáp các vướng mắc của NNT
NLPV3 0.727 0.880
4. Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý và thỏa đáng
NLPV4 0.765 0.872
5. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn hướng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng
NLPV5 0.726 0.880
Cronbach’s Alpha = 0.898
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ là 0.898 (>0.6).
Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.726 đến 0.767 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
e. Thang đo Sự cảm thông
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông bằng hệ số Cronbach’s
Alpha được trình bày trong bảng 3.6.
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Mục hỏi Ký hiệu
Tương quan biến-
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của NNT
SCT1 0.609 0.803
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, hỗ trợ
SCT2 0.720 0.750
3. Đội TTHT luôn quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của NNT
SCT3 0.544 0.828
4. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn lắng nghe, ghi nhận những ý kiến đóng góp của NNT
SCT4 0.767 0.739
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông là 0.827 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.544 đến 0.767 (>0.3). Trong đó khi loại biến SCT3 (Đội TTHT luôn quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của NNT) thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tăng vì vậy ta sẽ kiểm tra lại việc loại bỏ biến này có phù hợp không ở phần phân tích nhân tố.
Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
g. Thang đo Tính công khai minh bạch
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính công khai minh bạch bằng hệ
số Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng 3.7.
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Toàn bộ thủ tục hành chính được niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu
TCKMB1 0.594 0.874
2. Các quy trình thực hiện thủ tục liên quan đến thuế được công khai tại nơi làm việc của đội TTHT
TCKMB2 0.774 0.831
3. Các tiêu chí về khen thưởng, tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
TCKMB3 0.717 0.846
4. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc
TCKMB4 0.741 0.840
5. Đội TTHT có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý công khai tại nơi làm việc
TCKMB5 0.698 0.850
Cronbach’s Alpha = 0.875
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch là 0.875
(>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.594 đến 0.774 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
h. Thang đo Tính công bằng, dân chủ
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính công bằng dân chủ bằng hệ số
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Đội TTHT tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng
TCBDC1 0.666 0.802
2. Những ý kiến đóng góp, phản hồi về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT được ghi nhận dưới mọi hình thức (trực tiếp tại các buổi TTHT, qua thư góp ý, điện thoại, khiếu nại…)
TCBDC2 0.609 0.825
3. NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn, hỗ trợ nộp thuế
TCBDC3 0.685 0.793
4. NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế
TCBDC4 0.738 0.770
Cronbach’s Alpha = 0.841
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công bằng dân chủ là 0.841
(>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.609 đến 0.738 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
i. Thang đo Sự hài lòng
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng bằng hệ số Cronbach’s
Alpha được trình bày trong bảng 3.9.
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. NNT hài lòng với việc tư vấn thuế của đội TTHT SHL1 0.549 0.779
2. NNT hài lòng với việc giải quyết vướng mắc về chính sách thuế
SHL2 0.682 0.715
3. NNT hài lòng với hoạt động tuyên truyền của đội TTHT
SHL3 0.651 0.729
4. NNT sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến tư vấn tại đội TTHT
SHL4 0.569 0.770
Cronbach’s Alpha = 0.799
Nguồn :Tính toán của tác giả từ kết quả khảo sát
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng là 0.799 (>0.6). Các hệ
Như vậy, với việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo của từng khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom nhân tố không có ý nghĩa thì 36 biến quan sát của 7 nhân tố độc lập và 4 biến quan sát của 1 nhân tố phụ thuộc đều đạt độ tin cậy để tiếp tục với bước phân tích nhân tố để nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.