Sự tin cậy của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết chất lượng dịch vụ kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế; tạo được
sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ
cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT. Thành phần Sự tin cậy được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng lớn và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ nhất:
H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của NNT
Sự đáp ứng của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng, tận tâm phục vụ của cán bộ thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT. Thành phần sự đáp ứng được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ hai:
H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của NNT
Năng lực phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng. Thành phần năng lực phục vụ được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ ba:
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều sự hài lòng của NNT
Sự cảm thông của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT. Thành phần sự cảm thông được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ tư:
H4: Sự cảm thông có quan hệ cùng chiều sự hài lòng của NNT
Cơ sở vật chất của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế. Cơ sở vật chất được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ năm:
H5: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều sự hài lòng của NNT
Tính công khai, minh bạch của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện qua việc NNT có được những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế một cách công khai, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc. Tính công khai, minh bạch được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ sáu:
H6: Tính công khai, minh bạch có quan hệ cùng chiều sự hài lòng của NNT
Tính công bằng, dân chủ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thể hiện qua việc việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không. Tính công bằng, dân chủ được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao và ngược lại. Vậy tác giả đề xuất giả thuyết thứ bảy:
H7: Tính công bằng, dân chủ có quan hệ cùng chiều sự hài lòng của NNT
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày ngắn gọn cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT, bao gồm các khái niệm, mô hình cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại cơ quan thuế. Từ đó, tác giả cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên những nghiên cứu trước và thảo luận nhóm do chính tác giả tiến hành.
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Chi cục Thuế Hà Tĩnh
2.1.1 Tổng quan về Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi cục Thuế thị xã Hà Tĩnh được thành lập ngày 06/09/1991 theo Quyết định số 338/TC-QĐ của Bộ Tài chính. Hiện nay chính là Chi cục thuế Thành phố Hà Tĩnh - cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc Trung ương đóng trên địa bàn, tổ chức thực hiện thu các loại thuế, phí lệ phí và thu khác ngân sách. Đặt dưới sự lãnh đạo của Ban chấp hành Đảng bộ Thành phố về chủ trương đường lối liên quan đến công tác thu ngân đồng thời chịu sự lãnh đạo của Cục Thuế và Tổng Cục thuế - Bộ Tài chính về công tác chuyên môn.
Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh là đơn vị có thu chủ đạo trên tổng thu toàn ngành thuế tỉnh Hà Tĩnh, số thu năm sau cao hơn năm trước. Kết quả đạt được từ năm 2009 đến 2013 như sau:
Bảng 2.1. Kết quả thu thuế qua các năm
Đơn vị tính: Triệu đồng TT DIỄN GIẢI KẾ HOẠCH THỰC HIỆN TỶ LỆ KH HOÀN THÀNH (%) HĐND Tỉnh HĐND Thành phố HĐND Tỉnh HĐND Thành phố So cùng kỳ 1 Năm 2009 262.600 271.800 321.014 122 118 128 2 Năm 2010 268.100 288.000 362.875 135 126 113 3 Năm 2011 404.000 440.000 460.507 114 105 127 4 Năm 2012 852.000 862.000 441.717 52 51 96 5 Năm 2013 673.000 673.000 447.995 67 67 101
Nguồn: Đội tổng hợp, nghiệp vụ, dự toán
Ngày 15 tháng 08 năm 2011, Chi cục thuế Thành phố Hà Tĩnh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008. Công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế đã áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế này và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Chi cục phó Chi cục phó Chi cục phó
Đội tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế Đội kê khai - Kế toán thuế và Tin học Đội quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra thuế số 1 Đội kiểm tra thuế số 2 Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán Đội kiểm tra nội bộ Đội trước bạ và thu khác Đội Hành chính Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ Các đội thuế liên phường, xã, Chợ
Sơ đồ 2.1. Bộ máy quản lý nhân sự Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn : Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
- Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Chi cục Thuế quản lý.
- Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế.
- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế, cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế.
- Đội Kiểm tra thuế số 1 và số 2: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế.
- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán: Giúp Chi Cục trưởng Chi cục Thuế hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ, công chức thuế trong Chi cục Thuế; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi cục Thuế.
- Đội Kiểm tra nội bộ: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ và bảo vệ sự liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc thẩm quyền của Chi cục trưởng Chi cục Thuế.
- Đội Trước bạ và thu khác: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản lý thu lệ phí trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, các khoản đấu giá về đất, tài sản, tiền thuê đất, thuế tài sản, phí, lệ phí và các khoản thu khác (sau đây gọi chung là các khoản thu về đất bao gồm cả thuế TNCN đối với chuyển nhượng bất động sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác) phát sinh trên địa bàn thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản lý.
- Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - ấn chỉ: Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục Thuế quản lý.
2.1.1.3 Đội tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế a. Sơ đồ tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.2. Bộ máy của đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế
Nguồn: Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
ĐỘI TRƯỞNG Bộ phận phụ trách hoá đơn lẻ Bộ phận tuyên truyền và giải đáp chính sách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết ĐỘI PHÓ
b. Chức năng, nhiệm vụ * Đội trưởng
Chức năng: Quản lý, điều hành cán bộ, công chức trong đội, tổ chức thực hiện các công việc của toàn đội. Trực tiếp chỉ đạo điều hành kiểm tra, giám sát mọi hoạt động của cán bộ tại bộ phận tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế theo cơ chế một cửa.
Nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch, chương trình công tác của đội. Phân công nhiệm vụ chi tiết cho từng cán bộ, công chức. Trực tiếp giải đáp các vướng mắc của NNT về những vấn đề phức tạp khi cán bộ hoặc đội phó đã giải thích nhưng NNT chưa hài lòng. Tổ chức, chỉ đạo triển khai về công tác hỗ trợ người nộp thuế, tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế trên địa bàn. Chủ trì, phối hợp với các Đội chức năng, các tổ chức liên quan tổ chức hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn. Đối thoại với Người nộp thuế; Chịu trách nhiệm soạn thảo và thuyết trình các nội dung tập huấn về chế độ, chính sách thuế; Kiểm soát toàn bộ các vấn đề đầu vào và kết quả đầu ra đã được giải quyết hoặc chưa được giải quyết thông qua hệ thống thông tin trên máy tính đã được cập nhật bởi các bộ phận và báo cáo Lãnh đạo Chi cục. Duy trì hoạt động thường xuyên của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ; quản lý, điều hành, theo dõi, giám sát, kiểm tra, điều phối, tổng hợp, báo cáo đánh giá kết quả về mọi công việc liên quan; quán xuyến và chủ động dàn xếp, giải quyết các vấn đề nảy sinh ở bộ phận tuyên truyền. Chủ động phối hợp, giám sát các Bộ phận chức năng có liên quan kiểm soát toàn bộ hệ thống thông tin cập nhật trên mạng máy tính nội bộ về tình hình tiếp nhận, tiến độ giải quyết, trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ về thuế đảm bảo chất lượng và đúng thời hạn quy định. Giải thích và giải quyết thoả đáng mọi vướng mắc giữa Người nộp thuế và các bộ phận chức năng tại khu vực tuyên truyền.
Quyền hạn: Kiểm tra việc thực hiện các công việc được giao của cán bộ, công chức. Yêu cầu cán bộ, công chức báo cáo các nội dung có liên quan. Được quyền giải quyết cho cán bộ, công chức trong đội nghỉ phép hoặc việc riêng 1/2 ngày. Được điều chuyển luân phiên vị trí công việc của cán bộ, công chức trong đội. Không được tư vấn, hướng dẫn cho các đối tượng nộp thuế trốn tránh hoặc làm giảm nghĩa vụ nộp thuế.
* Đội phó
Chức năng: Quản lý, điều hành cán bộ, công chức trong đội, tổ chức thực hiện các công việc của toàn đội. Trực tiếp chỉ đạo điều hành kiểm tra, giám sát mọi hoạt động của cán bộ tại bộ phận tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế theo cơ chế một cửa.
Nhiệm vụ: Giúp đội trưởng chỉ đạo và tổ chức thực hiện nhiệm vụ của Đội
theo chức năng và phần hành công việc được phân công (Chú trọng phần việc tiếp nhận Hồ sơ khai thuế và các thủ tục hành chính thuế); Tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc cho Người nộp thuế; Thay mặt Đội trưởng giải quyết công việc khi đồng chí Đội trưởng đi vắng; Xây dựng chương trình, kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế, tuyên truyền chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn; Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn; Theo dõi, tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền về thuế, công tác khen thưởng, tôn vinh người nộp thuế và công tác cải cách hành chính thuế; đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyên truyền về thuế; Các công việc khác khi Lãnh đạo Chi cục giao trực tiếp và các nhiệm vụ khác do Đội trưởng phân công.
*. Cán bộ phụ trách tuyên truyền và giải đáp chính sách
Chức năng: Thực hiện chi tiết các công việc do Đội trưởng giao.
Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn; Tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế. Tham mưu giúp Đội trưởng lập kế hoạch tuyên truyền phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho NNT, người dân và các tổ chức trên địa bàn. Theo dõi, tổng hợp báo cáo, kết quả thực hiện công tác truyên truyền về thuế cho Đội trưởng. Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Đội trưởng phân công. Hàng tháng báo cáo kết quả thực hiện về cho đội.
* Cán bộ phụ trách cấp hóa đơn lẻ
Chức năng: Thực hiện chi tiết các công việc do Đội trưởng giao.
Nhiệm vụ: Nhận đơn đề nghị cấp hoá đơn, giấy mua bán của hai bên hoặc hợp đồng kinh tế theo quy định. Kiểm tra tính hợp lý của các thông tin trong Đơn đề nghị cấp hoá đơn lẻ và các chứng từ mua bán kèm theo của người đề nghị được cấp hoá
đơn. Hướng dẫn người có yêu cầu cấp hoá đơn lẻ khai, xác định các khoản thuế phải