Nghiên cứu được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra và trả lời.
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng nói chung và của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nói riêng. Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bản câu hỏi định lượng chính thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1.
Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng.
a. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành. Tiếp theo, tác giả mời đội trưởng và đội phó của đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT và các cán bộ thuế
Bản câu hỏi
Chọn mẫu
Thu thập dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Báo cáo kết quả Đề xuất giải pháp - Khảo sát thử nghiệm
- Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phiếu khảo sát chính thức - Phương pháp chọn mẫu - Quy mô mẫu
- Phương án triển khai
- Thời gian, địa điểm thu mẫu
- Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy - Các kiểm định thống kê Thống kê mô tả - Mô tả các thuộc tính
- Đánh giá % hài lòng Lý thuyết khoa học về SHL
Các nghiên cứu liên quan
Thảo luận nhóm Tham khảo chuyên gia
đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT thảo luận nhóm để lấy ý kiến về các biến quan sát trong thang đo nháp. Bên cạnh đó, tác giả tham vấn ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thuế như Chi cục trưởng và các chi cục phó của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh. Sau đó, các ý kiến trong quá trình thảo luận nhóm và tham vấn ý kiến chuyên gia được ghi chép lại để điều chỉnh, bổ sung, chỉnh sửa thang đo nháp thành thang đo ban đầu.
Mô hình đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh được tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết khoa học về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011), mô hình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang của Đặng Thanh Sơn (2012) cùng với đặc điểm riêng của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh. Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp với ý kiến chuyên gia của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý thuế để hoàn chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ. Bước nghiên cứu này cũng sử dụng phương pháp quan sát tại hiện trường và kinh nghiệm của bản thân trong giai đoạn quản lý thuế tại chi cục.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
- Ý kiến của ban lãnh đạo chi cục thuế gồm chi cục trường, 2 chi cục phó
- Thảo luận tập trung và tay đôi với 1 đội trưởng, 1 đội phó và 3 cán bộ thuế của Đội tuyên truyền và hỗ trợ NNT
- Kỹ thuật quan sát hiện trường khảo sát và kinh nghiệm bản thân trong việc quản lý thuế và tuyên truyền hỗ trợ NNT
Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo của chi cục thuế: 1. Trương Quang Long, chi cục trưởng chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 2. Lê Thanh Hải, chi cục phó chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh
Các câu hỏi đặt ra đối với các nhà lãnh đạo:
1. Theo các đồng chi, NNT thường mong đợi điều gì từ chi cục thuế và đội tuyên truyền hỗ trợ?
2. Với đặc thù là cơ quan thuế, theo các đồng chí, NNT thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?
3. Đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba ...? Yếu tố nào không quan trọng?
4. Ngoài những nhân tố trên, theo các đồng chí cần chỉnh sửa, bổ sung những yếu tố nào cho phù hợp với đặc điểm của chi cục thuế?
Nghiên cứu này còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với 05 cán bộ thuế trực tiếp làm việc trong Đội tuyên truyền và hỗ trợ NNT vào ngày 15/09/2014 tại phòng làm việc của đội.
Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các thành viên khi thảo luận nhóm:
1. Theo các đồng chí, khi nói đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý).
2. Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào không quan trọng nhất, ít quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba...? Vì sao?
3. Theo các đồng chí, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các đồng chí có những phát biểu nào có thể thể hiện được sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ?
5. Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung...?
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật quan sát hiện trường khảo sát, tức bản thân tác giả là một cán bộ quản lý thuế của chi cục thuế nên có điều kiện để tiếp xúc với NNT và quan sát biểu hiện của họ về sự phục vụ của đội TTHT. Tác giả đã có hơn 20 năm kinh nghiệm quản lý thuế nên đã có sự thuận lợi trong quan sát, nghiên cứu sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
b. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử là một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh đến liên hệ công tác trực tiếp
tại trụ sở chi cục nhằm đánh giá một lần nữa tính hợp lý của các tiêu chí như: lượng
thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bản câu hỏi. Trong đó, một phần rất quan trọng là đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
2.2.2.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu khoảng 250, được thực hiện từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 10 năm 2014. Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 22.0. Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học.
2.2.3 Xây dựng bản hỏi và quy trình khảo sát 2.2.3.1 Xây dựng bản hỏi 2.2.3.1 Xây dựng bản hỏi
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 1, bản câu hỏi định tính được xây dựng. Các thang đo ban đầu trong bản hỏi đề xuất gồm 07 thành phần thông qua 45 biến quan sát, với 5
bậc Likert (Phụ lục 01). Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực thuế.
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT được kế thừa từ các nghiên cứu khoa học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về lĩnh vực nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ
sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 02), và thảo
luận nhóm với ban lãnh đạo chi cục thuế cùng cán bộ nhân viên đội tuyên truyền và hỗ trợ NNT.
Có 30 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT trong thời gian tới tại chi cục thuế.
Trong đó có 07 ý kiến phát biểu và nhiều ý kiến đồng ý với nhận định: tính công khai, minh bạch và sự cảm thông đã được chi cục thuế chú trọng và phát triển trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên đội TTHT còn chưa cao nên việc đáp ứng những vướng mắc của NNT còn chưa kịp thời và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất phục vụ cho việc tuyên truyền hỗ trợ NNT còn chưa được chú trọng đầu tư nên hiệu quả của công tác này chưa cao. Đây là một trong những điều mà chi cục thuế cần quan tâm trong thời gian tới.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
Được hiểu là: nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế (Parasuraman
1. Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát
2. Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng
và cộng sự, 1988). 3. Đội TTHT trang bị đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục cho NNT 4. Đội TTHT có bố trí đầy đủ nước uống, công trình phụ khác phục vụ NNT
5. Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT
6. Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT
7. Đội TTHT có trang web, email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế
II. SỰ TIN CẬY
Được hiểu là: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết chất lượng dịch vụ kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cho NNT (Parasuraman và cộng sự, 1988).
1. Đội TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai
2. Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót
3. Đội TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT
4. Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, kịp thời và đầy đủ
5. Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa với NNT
III. SỰ ĐÁP ỨNG
Được hiểu là: mức độ mong muốn và sẵn sàng, tận tâm phục vụ của cán bộ thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh chóng
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn tiếp đón tận tình và sẵn sàng giúp đỡ NNT
3. Các thay đổi về chính sách thuế đều được đội TTHT phổ biến đến NNT kịp thời, dễ hiểu
khai các thông tin mới cho NNT