- Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới. Chủ đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như một khách hàng. Kết quả cho thấy rằng các thang đo đạt độ tin cậy và 5 thành phần này có sự thay đổi về khái niệm tạo ra 5 thành phần mới hướng về đặc trưng phục vụ của từng đối tượng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tin cậy (5) Cảm thông. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 thành phần có tác động có nghĩa, riêng thành phần Nhân viên không đạt định mức ý nghĩa.
- Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu số 1 về Giá trị thương hiệu, Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ siêu thị, Nghiên cứu số 3 về một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt, Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu quốc tế của người Việt Nam. Kết quả các nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình.
Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ
TTHT, có thể kể đến như:
- Về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế có Phan Tấn Phát (2010) dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế của cục thuế tỉnh Bến Tre. Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 06 thang đo ban đầu : (1) cơ sở vật chất, (2) độ tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) sự thấu cảm, (6) tính minh bạch công khai. Sau khi phân tích EFA chỉ còn lại 03 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được đo lường thông qua 6 thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người nộp thuế, nhất là thành phần “năng lực quản lý và phục vụ” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “tin cậy -đáp ứng”, cuối cùng là thành phần cơ sở vật chất hữu hình.
- Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011)“Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại).
- Luận văn thạc sỹ của Đặng Thanh Sơn (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”. đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1) Cảm thông, công bằng; 2) Tin cậy; 3) Đáp ứng; 4) Công khai quy trình; 5) Năng lực phục vụ; 6) Cơ sở vật chất; 7) Công khai công vụ.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chưa có
công trình nghiên cứu nào khảo sát được thực hiện tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên và vận dụng cho điều kiện ở chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh.