2.2.3.1 Xây dựng bản hỏi
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 1, bản câu hỏi định tính được xây dựng. Các thang đo ban đầu trong bản hỏi đề xuất gồm 07 thành phần thông qua 45 biến quan sát, với 5
bậc Likert (Phụ lục 01). Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực thuế.
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT được kế thừa từ các nghiên cứu khoa học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về lĩnh vực nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ
sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 02), và thảo
luận nhóm với ban lãnh đạo chi cục thuế cùng cán bộ nhân viên đội tuyên truyền và hỗ trợ NNT.
Có 30 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT trong thời gian tới tại chi cục thuế.
Trong đó có 07 ý kiến phát biểu và nhiều ý kiến đồng ý với nhận định: tính công khai, minh bạch và sự cảm thông đã được chi cục thuế chú trọng và phát triển trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên đội TTHT còn chưa cao nên việc đáp ứng những vướng mắc của NNT còn chưa kịp thời và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất phục vụ cho việc tuyên truyền hỗ trợ NNT còn chưa được chú trọng đầu tư nên hiệu quả của công tác này chưa cao. Đây là một trong những điều mà chi cục thuế cần quan tâm trong thời gian tới.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
Được hiểu là: nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế (Parasuraman
1. Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát
2. Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng
và cộng sự, 1988). 3. Đội TTHT trang bị đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục cho NNT 4. Đội TTHT có bố trí đầy đủ nước uống, công trình phụ khác phục vụ NNT
5. Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT
6. Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT
7. Đội TTHT có trang web, email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế
II. SỰ TIN CẬY
Được hiểu là: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết chất lượng dịch vụ kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cho NNT (Parasuraman và cộng sự, 1988).
1. Đội TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai
2. Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót
3. Đội TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT
4. Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, kịp thời và đầy đủ
5. Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa với NNT
III. SỰ ĐÁP ỨNG
Được hiểu là: mức độ mong muốn và sẵn sàng, tận tâm phục vụ của cán bộ thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh chóng
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn tiếp đón tận tình và sẵn sàng giúp đỡ NNT
3. Các thay đổi về chính sách thuế đều được đội TTHT phổ biến đến NNT kịp thời, dễ hiểu
khai các thông tin mới cho NNT (Parasuraman và cộng sự, 1988).
4. Thời gian xử lý công việc của đội TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là phù hợp
5. Nội dung, hình thức tuyên truyền đa dạng, cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu
6. Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế tận tình, thỏa đáng
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Được hiểu là: khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng (Parasuraman và cộng sự, 1988).
1. Cán bộ nhân viên độiTTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có phong cách lịch sự, ân cần, tôn trọng khi giao tiếp và làm việc với NNT
3. Cán bộ nhân viên đội TTHT giàu kiến thức và kinh nghiệm để giải đáp các vướng mắc của NNT
4. Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý và thỏa đánG
5. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn hướng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng
V. SỰ CẢM THÔNG
Được hiểu là: sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT
(Parasuraman và cộng sự, 1988).
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của NNT
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, hỗ trợ
3. Đội TTHT luôn quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của NNT
4. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn lắng nghe, ghi nhận những ý kiến đóng góp của NNT
VI. TÍNH CÔNG KHAI, MINH BẠCH Được hiểu là: việc NNT có được những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế một cách công khai, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc hay không
(phát triển từ Đặng Thanh Sơn, 2013).
1. Toàn bộ thủ tục hành chính được niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu
2. Các quy trình thực hiện thủ tục liên quan đến thuế được công khai tại nơi làm việc của đội TTHT
3. Các tiêu chí về khen thưởng, tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
4. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc
5. Đội TTHT có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý công khai tại nơi làm việc
VII. TÍNH CÔNG BẰNG, DÂN CHỦ Được hiểu là: việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không
(phát triển từ Đỗ Văn Cường, 2012).
1. Đội TTHT tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng
2. Những ý kiến đóng góp, phản hồi về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT được ghi nhận dưới mọi hình thức (trực tiếp tại các buổi TTHT, qua thư góp ý, điện thoại, khiếu nại…)
3. NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn, hỗ trợ nộp thuế
4. NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế
2.2.3.2 Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát
Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & cộng sự, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Cũng có quan điếm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) hay 15 mẫu cho một biến (Thọ & Trang, 2007).
Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998). Số tham số dự kiến là 50 nên số mẫu tối thiểu cho khảo sát là 50x5 = 250.
2.2.2.3 Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
Bước 1: tổng hợp danh sách NNT đã sử dụng dịch vụ TTHT tại Bộ phận tiếp nhận và xử lý của đội TTHT NNT chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh năm 2013. Số lượng và danh sách NNT được khảo sát sẽ được chọn ngẫu nhiên từ bảng danh sách với quy mô mẫu đã được lựa chọn.
Bước 2: tập huấn điều tra viên, theo đó các điều tra viên là những cán bộ của chi cục thuế đặc biệt là cán bộ đội TTHT NNT chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh sẽ được tổ chức tập huấn để được hiểu rõ nội dung bản hỏi, mục đích nghiên cứu, cách thức phỏng vấn cho từng đối tượng (theo hai phương thức chính là người được phỏng vấn sẽ trực tiếp điền vào bản hỏi hay điều tra viên phỏng vấn và điền vào bản hỏi). Tổ chức tập huấn sẽ được thực hiện trước khi điều tra viên phỏng vấn trực tiếp NNT.
Bước 3: Điều tra sơ bộ, được thực hiện 50 phiếu trên một số đối tượng sử dụng dịch vụ để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bản hỏi sao cho NNT dễ hiểu nhất và thuận tiện nhất. Điều tra viên sẽ thu thập lại những ý kiến từ cuộc khảo sát thử, từ đó có những bước hoàn thiện lại nội dung bản hỏi.
Bước 4: điều tra chính thức, các điều tra viên sẽ tiến hành phỏng vấn NNT trực tiếp. Quá trình khảo sát được giám sát chất lượng thường xuyên bởi vì yêu cầu quan trọng của quá trình khảo sát ngoài việc giúp cho đối tượng được hỏi hiểu rõ câu hỏi trong phiếu khảo sát để có thể đưa ra câu trả lời chính xác nhất, thì một yêu cầu khác không kém phần quan trọng đó là phỏng vấn đúng người.
Bước 5: kiểm tra kết quả khảo sát và loại các phiếu khảo sát không đúng chất lượng. Theo đó, mặc dù trong phiếu khảo sát sẽ không ghi rõ tên và địa chỉ của người được phỏng vấn nhưng điều tra viên có nhiệm vụ phải căn cứ vào danh sách đã được chọn ngẫu nhiên từ danh sách đội TTHT cung cấp để đi phỏng vấn trực tiếp tại từng đơn vị hoặc kết hợp phỏng vấn khi đơn vị đó đến làm việc tại chi cục thuế. Trên mỗi phiếu khảo sát sẽ có 1 ô MS (mã số), mã số này sẽ trùng với số trong danh sách. Vì vậy, để kiểm tra chất lượng khảo sát ngoài một số kỹ thuật được sử dụng khi phân tích dữ liệu, người kiểm tra còn có thể lựa chọn ngẫu nhiên một số phiếu bất kỳ sau khi đã được thực hiện và có thể tìm đến chính xác địa chỉ của người đã được phỏng vấn để xác minh người đó có thực sự đã được phỏng vấn hay chưa nếu cần.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN