- Trước khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nên trưng cầu ý kiến đóng góp của nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải ban hành văn bản hướng dẫn dưới luật quá nhiều gây khó khăn cho cả NNT lẫn cán bộ thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế như quy định về thuế thu nhập cá nhân hay tự in/đặt in hóa đơn vừa qua.
- Cần sớm ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện khi Nhà nước đưa ra các chính sách tháo gỡ khó khăn cho NNT, người dân. Chẳng hạn như, khi Thông tư 78/2014/TT-BTC ngày 18/6/2014 của Bộ Tài chính Hướng dẫn NĐ 218/2013 quy định và Hướng dẫn miễn giảm Thuế TNDN có hiệu lực từ ngày 02 tháng 08 năm 2014 và áp dụng cho kỳ tính thuế thu nhập doanh nghiệp từ năm 2014 trở đi. Tuy nhiên, văn bản hướng dẫn cách kê khai để hưởng chính sách ưu đãi ấy cho NNT, cách cơ quan thuế theo dõi hay quản lý ra sao thì đến nay vẫn chưa có.
- Các mẫu biểu nếu có ban hành kèm theo văn bản pháp luật về thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hoặc hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin. Kể đến như mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào, nếu doanh nghiệp không được tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo chương trình hỗ trợ khai thuế thì rất dễ khai không đúng bảng kê này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
1. Nguyễn Ngọc Bích (2012). Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh
vực hành chính ở Việt Nam hiện nay. Luận án Tiến sỹ Luật học. Trường Đại học Luật Hà Nội.
2. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.
3. Đặng Đức Đạm (2005). Một số vấn đề về đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt
Nam. Trung tâm thông tin tư liệu – Viên nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.
4. Nguyễn Ngọc Hiến (2006). Hành chính công. NXB Khoa học và Kỹ thuật.
5. Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất bản Phương Đông (2011), trang 126 – 139.
6. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học Trường đại học An Giang.
7. Phan Tấn Phát (2010), “Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp
thuế về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre”, Luận văn thạc sỹ - Đại học Nha Trang
8. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”, tạp chí Khoa học – ĐH Cần Thơ.
9. Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1”, Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế tp HCM.
B. Tiếng Anh
10. Anderson (1994), “Dyadic business relationships within a business nextwork
context”, journal of marketing, 58 (October):P1-15
11. Arturo J. Fernández‐González, J. Carlos Prado Prado, (2007) "Measurement
International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56 Iss: 5/6, pp.500 - 517
12. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
13. Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994), Service Quality of Travel Agents:
The Viewpoint of Tourists in Egypt. Published in: TOURISMOS: An International Multidisciplinary Refereed Journal of Tourism , Vol. 2, No. 1 (15. April 2007): pp. 63- 87.
14. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
Implications”. European Journal of Marketing, Vol 28 (May): 15-28..
15. I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006), “The relationship between service
quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, Journal of Information and Optimization Sciences Volume 27, Issue 1, 2006.
16. James L. Chan (2005), International Public Sector Accounting Standards,”
Encyclopedia for Public Administration and Public Policy
17. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce
Hall, USA.
18. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality
perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank
Marketing, 18/4: 181-199.
19. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland.
20. Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Service Quality: A Case Study of a
Bank, Quality Management Journal Vol. 13, No. 3, July 2006 pp. 35-44
21. Marla Royne Stafford, Thomas F. Stafford, Brenda P. Wells (1998), “Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process”.
The Journal Of Services Marketing, Volume 12 NO. 6, pp. 426-440
22. Oliver, R. L. (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw-
Hill, New York, NY.
23. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
24. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, journal of Retailing.
25. Paul R.Niven (2003), Balanced Scorecard Step-by-Step for Government and Nonprofit Agencies.
26. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), Students as customers: The expectations
and perceptions of local and international students. Paper presented at the Higher Education Research and Development Society of Australasia (HERDSA) Conference, 4-7 July, Miri, Sarawak, Malaysia.
.27. Smith PC, Kendall LM, Hulin CL. The Measurement of Satisfaction in Work
and Retirement. Chicago: Rand McNally; 1969.
28. Tony Bovaird và Elke Löffler (2005), Public Management and Governance,
Second Edition, international review of Adiministrative sciences, 71.
29. Ugur Yavas (2007), “Gender-Based Differences in Customer Perceptions of
Frontline Employee Performance: A Banking Study in New Zealand,” Services Marketing Quarterly, 28 (3), 117-129.
30. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bản câu hỏi nghiên cứu định tính (Thang đo ban đầu)
Số phiếu: ...
Ngày khảo sát: ……….
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ HÀ TĨNH
Kính chào quý Ông (Bà)!
Để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) người nộp thuế (NNT) tại chi cục thuế thành phố Hà Tính, hiện nay, đội
TTHT đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất
lượng dịch vụ TTHT của Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh”. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Ông (Bà) về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng, không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Mọi ý kiến và quan điểm của quý Ông (Bà) đều có ý nghĩa cho đề tài nghiên cứu đồng thời giúp cho Chi cục thuế có những giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT nhằm đáp ứng tốt hơn cho NNT về nhu cầu tư vấn thuế.
Xin quý ông (bà) cho ý kiến về các phát biểu dưới đây:
I. Cơ sở vật chất:
1. Đội TTHT khang trang, đẹp đẽ 2. Đội TTHT thoáng mát
3. Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy
4. Đội TTHT có đủ chỗ ngồi cho NNT trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ
5. Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT
6. Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT
7. Có trang web, email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế 9. Cán bộ nhân viên đội TTHT ăn mặc gọn gàng, lịch sự
II. Độ tin cậy:
1. Đội TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai 2. Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót
3. Đội TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT
4. Đội TTHT luôn quan tâm tới các vướng mắc của NNT
5. Đội TTHT luôn hỗ trợ kịp thời, chính xác cho NNT khi có vướng mắc
6. Đội TTHT thực hiện tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế công bằng, công khai
7. Đội TTHT luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ NNT và công tác tuyên truyền về thuế
8. Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa với NNT
III. Sự đáp ứng:
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh chóng 2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của NNT
3. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn thân thiện, nhiệt tình và hòa nhã với NNT 4. Cán bộ nhân viên độiđội TTHT luôn tiếp đón tận tình và sẵn sàng giúp đỡ NNT
5. Các thay đổi về chính sách thuế đều được đội TTHT tuyên truyền, hỗ trợ kịp thời
6. Thời gian xử lý công việc của đội TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là phù hợp
IV. Năng lực phục vụ
1. Cán bộ nhân viên đội TTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có phong cách lịch sự khi giao tiếp và làm việc 3. Cán bộ nhân viên đội TTHT có đủ kiến thức để giải đáp các vướng mắc của NNT 4. Các khiếu nại của NNT được đội TTHT giải quyết thỏa đáng
5. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn hướng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng.
6. Cán bộ nhân viên đội TTHT biết linh hoạt giải quyết các tình huống khó 7. Anh (chị) tin tưởng, yên tâm khi được tuyên truyền hỗ trợ tại đội TTHT
V. Sự cảm thông
2. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn
3. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT
4. Đội TTHT luôn quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của NNT
VI. Tính công khai, minh bạch
1. Các thủ tục hành chính về tư vấn, khiếu nại…được công khai quy trình
2. Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế
đều được công khai nơi làm việc của đội TTHT
3. Các tiêu chí về khen thưởng, tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
4. Các thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế, miễn thuế đều
công khai nơi làm việc của đội TTHT
5. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc
6. Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn thông báo kịp thời cho NNT khi nhu cầu của họ
chưa được giải quyết đúng quy định
7. Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai ngay nơi làm việc của đội
TTHT
VII. Tính công bằng, dân chủ
1. Đội TTHT tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng.
2. NNT được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện.
3. NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn nộp thuế.
4. NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế.
VIII. Sự hài lòng
1. NNT hài lòng với việc tư vấn thuế của đội TTHT.
2. NNT hài lòng với việc giải quyết vướng mắc về chính sách thuế. 3. NNT hài lòng với hoạt động tuyên truyền của đội TTHT.
Phụ lục 02. Danh sách các chuyên gia
STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ CƠ QUAN
CÔNG TÁC
1 Bà Nguyễn Thị Thủy Trưởng phòng TT-HT NNT Cục thuế Hà Tĩnh
2 Ông Hồ Đức Thịnh Phó Phòng TT–HT NNT Cục thuế Hà Tĩnh
3 Ông Đặng Tùng Dương Phó Phòng TT–HT NNT Cục thuế Hà Tĩnh
4 Ông Trường Quang Long Chi Cục trưởng Chi cục thuế thành
phố Hà Tĩnh
5 Ông Nguyễn Văn Quý Chi cục phó Chi cục thuế thành
phố Hà Tĩnh
6 Ông Lê Thanh Hải Chi cục phó Chi cục thuế thành
phố Hà Tĩnh
7 Ông Bùi Xuân Sơn Đội trưởng độiTT–HT NNT Chi cục thuế thành
phố Hà Tĩnh
8 Bà Trần Thị Bưởi Đội trưởng độiTT-HT, NV-
DT & KK-KTT
Chi cục thuế huyện Cẩm Xuyên
9 Ông Trần Công Cừ Đội trưởng đội TT-HT, NV-
DT & KK-KTT
Chi cục thuế huyện Kỳ Anh 10
Ông Nguyễn Trọng Quang Đội trưởng đội TT-HT, NV-
DT & KK-KTT
Chi cục thuế huyện Thạch Hà
Phụ lục 03. Bản câu hỏi nghiên cứu định lượng
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ HÀ TĨNH Phiếu số: …………
Ngày khảo sát: ………..
Kính chào quý Ông (Bà)!
Để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) người nộp thuế (NNT) tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, hiện nay, đội
TTHT đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất
lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh”. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Ông (Bà) về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng, không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Mọi ý kiến và quan điểm của quý Ông (Bà) đều có ý nghĩa cho đề tài nghiên cứu đồng thời giúp cho Chi cục thuế có những giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT nhằm đáp ứng tốt hơn cho NNT về nhu cầu tư vấn thuế. Các câu trả lời của quý Ông (Bà) sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp.
Xin chân thành cảm ơn!
Quý Ông (Bà) hãy cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau đây, bằng cách đánh dấu vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà Quý Ông (Bà) cho là thích hợp với suy nghĩ cá nhân:
- Đánh vào số 1 nếu Hoàn toàn không đồng ý
- Đánh vào số 2 nếu Không đồng ý
- Đánh vào số 3 nếu Không có ý kiến (Trung dung)
- Đánh vào số 4 nếu Đồng ý
- Đánh vào số 5 nếu Hoàn toàn đồng ý
PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Đội TTHT khang trang, rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Đội TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo môi
trường giao tiếp bình đẳng 1 2 3 4 5
phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục cho NNT
4 Đội TTHT có bố trí đầy đủ nước uống, công trình phụ khác
phục vụ NNT 1 2 3 4 5
5
Đội TTHT có thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, màn chiếu…) hiện đại để phục vụ việc tập huấn và triển khai các chính sách mới cho NNT
1 2 3 4 5
6 Nơi để xe bố trí thuận lợi, an toàn cho NNT 1 2 3 4 5
7 Đội TTHT có trang web, email trong thực hiện tuyên truyền
hỗ trợ chính sách thuế 1 2 3 4 5
II. SỰ TIN CẬY
1 Đội TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công
việc như đã công khai 1 2 3 4 5
2 Đội TTHT luôn hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính
sách thuế chính xác theo luật định, không để xảy ra sai sót 1 2 3 4 5
3 Đội TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT 1 2 3 4 5
4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng,
kịp thời và đầy đủ 1 2 3 4 5
5 Đội TTHT luôn giải quyết công việc đúng hẹn như đã hứa
với NNT 1 2 3 4 5
III. SỰ ĐÁP ỨNG
1 Cán bộ nhân viên đội TTHT đáp ứng yêu cầu của NNT nhanh
chóng 1 2 3 4 5
2 Cán bộ nhân viên đội TTHT luôn tiếp đón tận tình và sẵn sàng
giúp đỡ NNT 1 2 3 4 5
3 Các thay đổi về chính sách thuế đều được đội TTHT phổ biến
đến NNT kịp thời, dễ hiểu 1 2 3 4 5
4 Thời gian xử lý công việc của đội TTHT đối với yêu cầu của