Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, “con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết.”[5,80]. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nữa tổng số thời gian. Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích như thỏa mãn nhu cầu người nói, thu thập được nhiều thông tin, hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, giúp giải quyết được nhiều vấn đề. Những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật cần thiết.
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm. Muốn rèn được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây.
Tạo không khí bình đẳng, cởi mở. Để tạo không khí này, chúng ta cần chú ý đến khoảng cách người đối thoại, khoảng cách không nên quá xa và tư thế phải ngang tầm, đối diện, đó là cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, không nên khoanh tay hoặc đút tay áo vào quần vì những cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn nghe.
Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm, chúng ta phải nghiêng người về phía người đối thoại, “mắt nhìn vào người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành, nhưng không tập trung vào một thời điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người của họ.”[5,84], đồng thời kết hợp với động tác gật đầu, cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý như là bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật nào đó.
Kỹ năng gợi mở, chúng ta muốn nghe người đối thoại trút bầu tâm sự chúng ta phải tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại bằng những câu nói như :“Tôi hiểu”, “Tôi hiểu tại sao anh nghĩ như vậy”.Và
chúng ta chú ý lắng nghe, phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử chỉ. Đồng thời thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “Rồi sau đó ra sao?”, “Chắc lúc đó anh giận lắm ?” và giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm.
Kỹ năng phản ánh lại, sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, chúng ta có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình, việc phản ánh lại làm cho người đối thoại biết chúng ta đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính chính gì không,vừa cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng nghe.
Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta tạo dựng được những mối quan hệ cá nhân, hạnh phúc bền lâu mà đồng thời giúp cho chúng ta thành công trong cuộc sống. Nhưng một điều quan trọng là phải sử dụng những phương pháp trên bằng “sự chân thành” của chính mình thì việc giao tiếp sẽ đạt được kết quả tốt. Khi nghe người khác nói, chúng ta tránh những thói quen xấu như: cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói... Những thói quen này làm giảm hiệu quả việc lắng nghe.
b.Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng. Có nhiều loại câu hỏi, tùy theo mục đích và tình huống giao tiếp mà bạn chọn cách hỏi cho phù hợp.
Đầu tiên là câu hỏi để thu thập thông tin. Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta với câu hỏi này chúng ta cần chú ý một số điểm sau đây:
− Khơi gợi hứng thú cho người đối thoại, muốn làm được điều này, bạn cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì mà họ cung cấp. Ngoài ra, chúng ta vận dụng thuật lắng nghe để người nói thêm phần hứng thú..
− Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời, thường ai cũng thích trả lời đúng, vì vậy việc bạn mở đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của bạn. Vậy câu hỏi thế nào là câu hỏi dễ trả lời ? Câu hỏi dễ trả lời là câu hỏi mà người được hỏi có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin khác
nhau cho câu hỏi trả lời của mình. Câu hỏi dễ trả lời cũng là câu hỏi không đụng chạm đến những vấn đề tế nhị, hay vấn đề khó nói.
Trong giao tiếp, câu hỏi không chỉ mục đích thu thập thông tin mà còn dùng ở nhiều mục đích khác:
− Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc, loại câu hỏi này đượcdùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào để tạo không khí thoải mái, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc.
− Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy, con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn con người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, chúng ta có thể dùng câu hỏi. Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉ thu hút sự chú ý của họ. Nó thường được các diễn giả, các giáo viên sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng.
− Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị, trong trường họp này câu hỏi thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó hay để thúc ép người khác đồng ý với bạn.
− Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác, trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, ta có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi. Ví dụ: “Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không? Bạn có nghĩ chúng ta sẽ hoàn thành đúng thời hạn không?”.
− Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề, khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không phật ý cho người đối thoại, chúng ta có thể dùng câu hỏi kết thúc vấn đề. Ví dụ : “Như vậy là chúng ta thỏa thuận xong, phải không ông?”.