- Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống máy ATM: phát triển mạng lƣới ATM là một trong những vấn đề mà ngân hàng hết sức quan tâm trong phát triển dịch vụ. Ngân hàng nên chú trọng đầu tƣ thêm số lƣợng máy ATM và phát triển những điểm đặt máy ATM ở các khu vực đông dân cƣ, có thu nhập: những nơi tập trung nhiều khách du lịch; các khu công nghiệp; nơi tập trung nhiều ngƣời qua lại…Ngân hàng nên đảm bảo mật độ lắp đặt máy đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ thống. Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết công suất máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tƣ máy ATM không hiệu quả, lãng phí do thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động. Do đó, hệ thống máy ATM cần đạt đƣợc những yêu cầu cơ bản sau:
+ Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24
+ Có khả năng mở rộng, nâng cấp và phát triển các ứng dụng, dịch vụ mới.
+ Mở rộng khả năng liên kết với các ngân hàng khác trong nƣớc nhằm giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và dễ dàng hơn
- Mở rộng khai thác đơn vị chấp nhận thẻ: Với mục tiêu là phát triển mạng lƣới ĐVCNT năng động, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật
58
để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ĐVCNT, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Xây dựng các chính sách ƣu đãi cho các ĐVCNT nhƣ miễn hoặc giảm phí; đƣợc tham gia các chƣơng trình quảng cáo hay khuyến mãi…
+ Tăng cƣờng vốn đầu tƣ thiết bị và đƣờng truyền để trang bị máy cho các ĐVCNT: máy chất lƣợng tốt, máy không dây…Đồng thời nâng cấp và bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm thẻ đảm bảo luôn hoạt động tốt.
+ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ.
5.2.3 Tập trung đầu tƣ phát triển công nghệ thẻ
Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh hoạt động thẻ ở Vietinbank Cần Thơ, bao gồm các giải pháp cụ thể:
- Ngân hàng có thể đầu tƣ công nghệ xác nhận password của chủ thẻ bằng cách nhận diện qua dấu vân tay của chủ thẻ. Mặc dù thực hiện giải pháp trang bị tất cả các máy mở khóa bằng dấu vân tay này khá tốn kém nhƣng tính xác thực chủ thẻ và bảo mật số PIN rất cao.
- Sử dụng kết hợp giữa công nghệ thẻ với công nghệ sử dụng dịch vụ GPRS của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để kết nối đƣờng truyền mà không cần đến đƣờng line điện thoại nhƣ các thiết bị đang sử dụng để cung cấp cho thị trƣờng những thiết bị thanh toán không dây hay máy ATM lƣu động nhằm tăng lợi thế cạnh tranh
- Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố năng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối: Hệ thống công nghệ máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có tính chất quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngƣng trệ hoặc thiếu chính xác của các giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Cho nên Vietinbank Cần Thơ cần chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ; đồng thời, thƣờng xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiết bị thanh toán nhằm giảm thiếu tối đa thời gian “chết” của hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi của hệ thống nhƣ mạng bị treo, lỗi đƣờng truyền, hệ thống xử lý giao dịch không chính xác…để có thể hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh vƣợt trội so với các ngân hàng khác trong thời gian tới.
59
5.2.4 Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro
Thẻ ATM vốn là một sản phẩm mới, ra đời và phát triển cùng với quá trình hiện đại hóa và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Cho nên giống nhƣ bất kỳ một sản phẩm nào mới ra đời, ngƣời tiêu dùng cũng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng và bảo quản thẻ an toàn. Do đó, để cho khách hàng bớt khó khăn và yên tâm hơn khi đƣợc sử dụng thẻ an toàn cũng nhƣ phát huy tốt nhất những lợi ích của việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực hiện những giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro thẻ:
- Phối hợp với khách hàng, trang bị kiến thức và nâng cao trình độ sử dụng thẻ: Việc trang bị kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhƣ chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phân phối thẻ, cán bộ thẻ tại ngân hàng là việc làm hết sức cần thiết và thƣờng xuyên. Đặc biệt là đối với khách hàng, ngƣời trực tiếp sử dụng thẻ. Nếu các khách hàng đƣợc tiếp cận với các thông tin hƣớng dẫn về thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ thƣờng xuyên liên tục qua việc hƣớng dẫn trực tiếp hay các phƣơng tiện thông tin đại chúng về thao tác sử dụng thẻ thì họ sẽ dần có thói quen sử dụng thẻ an toàn và tránh đƣợc các rủi ro khi sử dụng thẻ. Khi cung cấp các sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán bộ thẻ phải trực tiếp hƣớng dẫn cụ thể và gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy hƣớng dẫn sử dụng đƣơc gửi kèm theo cùng PIN và thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng và bảo quản thẻ.
- Ngân hàng cần phải thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức theo dõi, giảm sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ; kiểm tra tất cả các máy ATM thƣờng xuyên trong và ngoài giờ hành chính; cảnh giác với những thiết bị đƣợc gắn trên máy ATM của tội phạm để có thể phát hiện kịp thời và xử lý ngay khi có sự cố.
- Thực hiện nguyên tắc đảm bảo thẻ và PIN đƣợc trao tận tay khách hàng. Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần tìm hiểu kỹ về tƣ cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính các ĐVCNT trƣớc khi ký các hợp đồng với các ĐVCNT này. Trong quá trình ĐVCNT hoạt động, ngân hàng cần thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động cũng nhƣ tình hình tài chính của ĐVCNT để phát hiện những khó khăn bất thƣờng và có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời.
60
5.2.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng; đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán phƣơng châm “Nâng giá trị cuộc sống”. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tƣợng, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhƣ: thẻ liên kết, thẻ ATM đƣợc phép thấu chi…
- Thẻ ATM cho phép thấu chi với một số đối tƣợng khách hàng là cán bộ công nhân viên, có thu nhập ổn định, có tình hình tài chính mạnh…để tăng tiện ích cho thẻ ATM của Vietinbank. Ngoài ra, hiện nay thẻ ATM của Vietinbank thực hiện đƣợc chủ yếu các giao dịch rút tiền, vấn tin số dƣ, thanh toán hóa đơn…Tuy nhiên, những tiện ích này mới chỉ đáp ứng đƣợc nhu cầu phần nào nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng nên phát triển thêm nhiều dịch vụ hơn nữa, chẳng hạn nhƣ:
+ Nạp tiền vào thẻ: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản của mình ngay tại máy ATM mà không cần phải vào ngân hàng
+ Chuyển khoản: hiện nay khách hàng của Vietinbank Cần Thơ chỉ mới chuyển khoản tại máy ATM qua 8 ngân hàng ngoài hệ thống. Ngân hàng nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng còn lại để khách hàng có thể chuyển khoản đến bất kỳ tài khoản nào ở bất kỳ ngân hàng nào.
+ Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất ngân hàng, in sao kê trong 30 ngày giao dịch gần nhất
5.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, chăm sóc khách hàng
Với thị trƣờng thẻ tại Cần Thơ đầy tiềm năm có sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng phát hành; nếu sản phẩm thẻ của Vietinbank rất tốt nhƣng nếu khách hàng không biết đến thì họ vẫn dùng sản phẩm thẻ khác của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, ngân hàng cần tăng cƣờng công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng của mình, cần có những giải pháp hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thẻ. Sau đây là một số giải pháp đề xuất đối với chính sách Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ của Vietinbank Cần Thơ.
- Tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu E-Partner, tạo ấn tƣợng cho khách hàng luôn nhớ đến thẻ E-Partner khi nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank với các câu slogan ngắn gọn nhƣ: “Hành trang của tri thức là E- Partner”; “Nâng giá trị cuộc sống”; “Mang đến điều ngƣời khác hằng mơ”…
61
- Quảng cáo trên các tờ brochure với các thông tin ngắn gọn, dễ hiểu, cập nhật thƣờng xuyên danh sách các máy ATM và POS trên địa bàn. Nhƣ thế các ĐVCNT cũng đƣợc quảng cáo làm cho vị thế của ĐVCNT đƣợc nâng lên.
- Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị khách hàng tiềm năng nhƣ các công ty đầu tƣ nƣớc ngoài, công ty chế biến thủy sản…có số lƣợng nhiều công nhân; các công ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lƣơng, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…
- Thực hiện tài trợ các chƣơng trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chƣơng trình lễ hội tại địa phƣơng. Đặc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ thanh toán ở các trƣờng đại học để giới thiệu về thẻ cho sinh viên. Khi sinh viên có đƣợc những nhận thức về thẻ họ có thể tuyên truyền lại cho ngƣời thân và những ngƣời xung quanh. Ngân hàng có thể phổ biến những tiện ích của thẻ đến các phụ huynh của họ gửi tiền cho con cái thông qua tài khoản ngân hàng hoặc với các phƣơng tiện thanh toán bằng thẻ, phụ huynh có thể kiểm soát đƣợc mức chi tiêu của con cái.
Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo thẻ thanh toán đến đƣợc với tất cả các đối tƣợng khách hàng biết đến thì công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và cần thiết. Bởi trong kinh doanh có đƣợc khách hàng đã khó, chăm sóc khách hàng càng khó hơn và khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lợi thế về chất lƣợng và cung cách phục vụ khách hàng tốt.
- Trước khi bán hàng: ngân hàng nên hình thành các bộ phận tƣ vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phầm thẻ giúp khách hàng lựa chọn đƣợc những sản phẩm phù hợp nhất.
- Trong bán hàng: nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trƣớc khách hàng để tạo đƣợc độ tin cậy cho khách hàng. Nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp.
- Sau khi bán hàng: Hƣớng dẫn chủ thể sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ và cách sử dụng và bảo quản thẻ; cách giao dịch tại máy ATM, tại ĐVCNT; cung cấp biểu phí dịch vụ thẻ; các điểm đặt máy ATM; sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
5.2.7 Miễn hoặc giảm phí phí làm lại thẻ và phí dịch vụ cho khách hàng
Theo nhƣ kết quả đã đƣợc trình bày trong bảng 4.6 thì hai yếu tố phí làm thẻ và biểu phí dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao trong việc ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Vì vậy ngân hàng nên có những chính sách ƣu đãi về phí cho khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
62
- Hiện nay Vietinbank chỉ phát hành thẻ lần miễn phí đối với những khách hàng làm lại thẻ trong các những trƣờng hợp do lỗi của ngân hàng không khắc phục đƣợc, tuy nhiên đối với những khách hàng bị mất thẻ thì lại phải chịu phí làm lại thẻ theo quy định của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng nên miễn phí phí phát hành thẻ đối với tất cả các khách hàng làm lại thẻ của ngân hàng vì nhƣ thế sẽ nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
- Ngoài phí phát hành lại thẻ, ngân hàng nên miễn giảm các phí dịch vụ thẻ nhƣ phí rút tiền tại máy ATM, phí rút tiền tại quầy…Nhƣ vậy sẽ phần nào làm giảm gánh nặng về phí cho khách hàng, đồng thời cũng làm xác suất để các khách hàng tiềm năng lựa chọn thẻ của Vietinbank tăng lên.
63
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, đƣợc xem là phƣơng tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch. Nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ tiên tiến nhất. Với tính linh hoạt và các tiện ích khi sử dụng, ngay từ khi mới ra đời thẻ đã chinh phục đƣợc ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khằng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Nhƣ vây, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM không những thực hiện đúng chủ trƣơng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính Phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh và hòa nhập với thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới. Do đó phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động của ngân hàng.
Trên cơ sở mục đích, đối tƣợng nghiên cứu đã đƣợc xác định với nội dung “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ”, khóa luận đã tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ ghi nợ nội địa
- Bằng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích , đánh giá, khóa luận đã nêu rõ thực trạng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng trong giai đoạn 2011- 6/2014 có những bƣớc phát triển mạnh mẽ
- Bên cạnh đó, đề tài cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Đồng thời, đề tài cũng đƣa ra những giải pháp để phát triển thẻ thanh toán của chi nhánh trong tƣơng lai
Với những nội dung đƣợc nghiên cứu trong đề tài và những giải pháp