Đánh giá về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nộ

GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

4.4.1 Đánh giá về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ ghi nợ nội địa của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ

Bảng 4.6 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

Nguồn: Số liệu khảo sát được từ bảng câu hỏi phỏng vấn được thu thập vào tháng 10/2014

Nhìn chung các yếu tố đƣa vào nghiên cứu đều đạt từ 3,42 trở lên. Điều đó có nghĩa là các yếu tố đều ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ.

Với 4,2 điểm của biểu phí dịch vụ và 3,98 điểm của phí làm thẻ- đây là 2 yếu tố có số điểm cao nhất trong nhóm bảy yếu tố đƣợc đƣa vào nghiên cứu. Điều này cho thấy trƣớc khi lựa chọn quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng thì phí chính là yếu tố đƣợc quan tâm nhiều nhất và ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng.

Yếu tố đƣợc quan tâm tiếp theo trong nhóm các yếu tố chính là các tiện ích mà thẻ mang lại với 3,43 điểm. Khách hàng không chỉ sử dụng thẻ để gửi, rút tiền mặt mà còn sử dụng cho nhiều nhu cầu khác nhau, vì vậy các tiện ích mà thẻ mang lại cũng góp phần ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

Hai yếu tố còn lại là thái độ phục vụ của giao dịch viên và tính an toàn của thẻ đều có cùng số điểm là 3,42 điểm. Nhƣ vậy cho thấy hai yếu tố này đƣợc khách hàng quan tâm khi lựa chọn thẻ để sử dụng

Trong 60 khách hàng phỏng vấn thì trung bình mỗi khách hàng sẽ có 2 thẻ ghi nợ nội địa. Yếu tố này cũng có thể ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

Yếu tố Giá trị trung bình Ý nghĩa Biểu phí dịch vụ 4,2 Ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Phí làm thẻ 3,98 Tiện ích của thẻ 3,6 Mạng lƣới ATM và POS 3,43 Thái độ GDV 3,42 Tính an toàn của thẻ 3,42 Số lƣợng thẻ 1,77 Mỗi khách hàng trung bình có 2 thẻ ghi nợ nội địa

51

4.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ: Kết quả mô hình hồi quy Probit

Sau đây là kết quả mô hình hồi quy Probit để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

Bảng 4.7 Kết quả mô hình hồi quy Probit

Các biến Hệ số góc β Giá trị z Giá trị P Constant -7,763055 -1,790 0,073 X1 -1,819426 -2,720 0,007* X2 2,527374 2,790 0,005* X3 1,093154 2,150 0,032** X4 1,250892 1,980 0,047** X5 1,363855 2,150 0,032** X6 1,970706 2,350 0,019** X7 -1,967963 -2,850 0,004* Tổng số quan sát 60 -11,018 60,54 73,31 Log likehood LR chi2(7) Hệ số R2 (%)

Ghi chú: * có ý nghĩa ở mức 1%; ** có ý nghĩa ở mức 5%

♦ Các kiểm định cần thiết

* Kiểm định tương quan các biến đưa vào mô hình

Giả thiết H0: Các biến đƣa vào mô hình không có mối quan hệ với nhau H1: Các biến đƣa vào mô hình có quan hệ với nhau

Dùng kiểm định Spearman về tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc bằng phần mêm Stata ta có:

Pearson chi2(51): 29,57

Khả năng xác suất > chi2 = 0,9929

Giá trị tra bảng χ2 = 29,57 > 0,9929 (giá trị tính đƣợc)

→ Chấp nhân giả thiết H0: Các biến đƣa vào mô hình không có quan hệ với nhau. Do đó các biến đƣa vào mô hình là phù hợp.

* Kiểm định mức phù hợp của mô hình

Mức độ dự báo đúng của mô hình đạt 93,33% đƣợc trình bày trong phần phụ lục 3. Mô hình hồi quy ƣớc lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng phù hợp ở mức độ cao. Giá trị ƣớc lƣợng Y sẽ sát với giá trị thực tế ứng với các mẫu cho trƣớc trong mô hình là 93,33%

Hệ số xác định R2 = 73,31% cho biết phần biến thiên của việc quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng (Y) đƣợc giải thích bởi 73,31% của các yếu tố có ý nghĩa đƣa vào mô hình; 26,69% còn lại đƣợc giải thích bởi các yếu tố khác không đƣợc nghiên cứu trong mô hình.

52

* Kiểm định từng tham số βi đưa vào mô hình

Giả thiết H0: βi = 0: Biến đƣa vào mô hình không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

H1: βi ≠ 0: Biến đƣa vào mô hình ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

Dựa vào giá trị kiểm định t cho từng biến có ý nghĩa thống kê khác không ở mức ý nghĩa từ 1% đến 10% thì có tất cả 7 biến có ý nghĩa đối với mô hình: biến X1 (phí làm thẻ); X2 (số lƣợng thẻ); X3 (mạng lƣới ATM và POS); X4 (tiện ích của thẻ); X5 (tính an toàn của thẻ); X6 (thái độ phục vụ của giao dịch viên); X7 (biểu phí dịch vụ)

♦ Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit

Dựa theo kết quả của mô hình hồi quy Probit trong bảng 4.7, ta thấy các nhân tố X2, X3, X4, X5, X6 tƣơng quan thuận với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Còn biến X1, X7 mang dấu (-), tức là biến tƣơng quan nghịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

Bảng 4.8: Tác động biên của các biến trong mô hình hồi quy Probit

Các biến Dy/dx Giá trị z Giá trị P X1 -0,5103280 -2,620 0,009 X2 0,7088992 3,440 0,001 X3 0,3066171 2,350 0,019 X4 0,3508607 1,880 0,061 X5 0,3822652 2,150 0,032 X6 0,5527603 2,650 0,008 X7 -0,5517105 -2,820 0,005 Kết hợp mô hình hồi quy Probit và tác động biên của các biến đến Y đƣợc trình bày trong bảng 4.8 ta có thể giải thích ý nghĩa của các biến nhƣ sau:

* X1 (phí làm thẻ): Biến có hệ số ƣớc lƣợng là -1,82. Biến có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Dấu của biến trong kết quả hồi quy trùng với dấu kỳ vọng.

Theo lý thuyết kinh tế về cầu và giá thì khi giá của sản phẩm tăng lên sẽ làm lƣợng cầu về sản phẩm đó giảm xuống. Trong kết quả mô hình hồi quy trên thì phí làm thẻ đƣợc xem nhƣ là giá của sản phẩm mang dấu (-), trùng với dấu của kỳ vọng. Kết quả này cho thấy phí làm thẻ và quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tỷ lệ nghịch với nhau. Dy/dx của biến X1 là -0,5103; điều này có nghĩa là khi khách hàng đánh giá yếu tố phí làm thẻ tăng lên 1 điểm thì xác suất khách hàng quyết định sử dụng thẻ Vietinbank Cần Thơ giảm đi 51%. Điều này đã phù hợp với lý thuyết kinh tế về cầu và giá.

53

* X2 (Số lượng thẻ của khách hàng): Đây là biến mang tính định lƣợng với đơn vị tính là thẻ. Biến có hệ số ƣớc lƣợng là 2,53 và biến có ý nghĩa ở mức 1%. Biến mang dấu (+) chứng tỏ biến sẽ biến động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Nhƣ vậy, một khách hàng nếu sở hữu tăng lên 1 thẻ ghi nợ nội địa thì xác suất để khách hàng lựa chọn thẻ của Vietinbank Cần Thơ tăng lên 70,9%. Điều này cùng phù hợp bởi vì khi khách hàng sở hữu nhiều thẻ ghi nợ nội địa chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cao nhƣ vậy thì số lƣợng thẻ của khách hàng nhiều thì xác suất để khách hàng quyết định sử dụng thẻ của Vietinbank cũng khá cao

* X3 (mạng lưới ATM và máy POS): Trong điều kiện chi phí đầu tƣ cho một máy ATM và POS khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho ngƣời sử dụng về số lƣợng máy, địa điểm đặt máy, mật độ bao phủ thị trƣờng…thì ngân hàng đó sẽ chiếm ƣu thế trên thị trƣờng (Lê Thế Giới, 2013, trang 05). Nhƣ vậy nếu mạng lƣới ATM và POS của Vietinbank Cần Thơ đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho ngƣời sử dụng về các yếu tố trên thì xác suất để khách hàng lựa sử dụng thẻ của Vietinbank càng cao.

Theo nhƣ kết quả mô hình hồi quy Probit thì biến X3 có hệ số ƣớc lƣợng là 1,09. Biến tƣơng quan thuận với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Nhƣ vậy khi khách hàng đánh giá yếu tố biến X3 tăng lên 1 điểm thì xác suất để khách hàng lựa chọn thẻ của Vietinbank Cần Thơ để sử dụng tăng lên 30,7% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Biến có ý nghĩa ở mức 5%

* X4 (Tiện ích của thẻ): Với đặc trƣng là công nghệ mới, những ngân hàng phát hành thẻ có càng nhiều tiện ích thẻ thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng thẻ của khách hàng. Nhƣ vậy khi khách hàng đánh giá tăng 1 điểm đối với biến X4 thì quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ sẽ tăng 35,1%. Biến có ý nghĩa ở mức 5%

* X5 (Tính an toàn của thẻ): Dựa trên kết quả khảo sát đƣợc trình bày trong bảng 4.6 thì biến X5 có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Thực tế cho thấy khi khách hàng sử dụng thẻ tức là họ đã chấp nhận bỏ một phần hoặc toàn bộ thu nhập của mình vào thẻ; khách hàng sẽ không thể chấp nhận đƣợc nếu thẻ họ đang sử dụng không đảm bảo đƣợc tính an toàn cho thu nhập của họ hay độ bảo mật của thẻ không cao…Vì vậy, tính an toàn của thẻ càng cao thì việc quyết định sử dụng thẻ của khách hàng càng cao.

Theo nhƣ phân tích trên thì tính an toàn của thẻ phải biến động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Biến X5 trong mô hình nghiên cứu có hệ số ƣớc lƣợng là 1,36 và dy/dx là 0,382 tức là khi khách hàng đánh giá biến tăng lên 1 điểm thì xadc suất quyết định lựa chọn thẻ của

54

Vieinbank Cần Thơ để sử dụng của khách hàng sẽ tăng lên 38,2%. Kết quả đã phù hợp với phân tích đã nêu. Biến có ý nghĩa ở mức 5%

* X6 (Thái độ phục vụ của giao dịch viên): Nhƣ đã nêu ở trên, giao dịch viên đƣợc xem là bộ mặt của ngân hàng. Một khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi giao dịch viên có thái độ khó chịu, gay gắt hoặc không nắm rõ nghiệp vụ thì nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy phân vân liệu có nên chọn Vietinbank làm ngân hàng phát hành thẻ hay không? Chính vì thế, thái độ phục vụ của giao dịch viên phải biến động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tức là khi giao dịch viên có thái độ phục vụ ôn hòa, thân thiện và chuyên nghiệp thì quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ sẽ tăng lên.

Trong mô hình nghiên cứu, biến X6 có hệ số ƣớc lƣợng là 1,97 tức là biến biến động cùng chiều với Y và dy/dx là 0,553. Nhƣ vậy khi khách hàng đánh giá mức độ ảnh hƣởng của biến tăng lên 1 điểm thì lúc này xác suất để khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Cần Thơ sẽ tăng 55,3%. Điều này đã phù hợp với lập luận đã nêu. Biến có ý nghĩa ở mức 5%

* X7 (Biểu phí dịch vụ): Nếu nhƣ phí làm thẻ đƣợc hiểu là chi phí ban đầu khách hàng bỏ ra để “mua” thẻ thì phí dịch vụ đƣợc xem nhƣ là chi phí để khách hàng có đƣợc các dịch vụ kèm theo thẻ; vì vậy biểu phí dịch vụ cũng phải tuân theo quy luật kinh tế về cầu và giá. Nhƣ vậy, khi khách hàng tăng 1 điểm cho nhân tố biểu phí dịch vụ thì xác suất sử dụng thẻ của khách hàng giảm đi 55,2% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Điều này đã phù hợp với lý thuyết kinh tế về cầu và giá. Biến có ý nghĩa ở mức 1%

55

CHƢƠNG 5

CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK

CẦN THƠ 5.1 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN

5.1.1 Những tồn tại

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, thực tế cũng cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian qua vẫn còn một số hạn chế, tồn tại:

- Thẻ Vietinbank đƣợc phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung Tâm Thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ thƣờng diễn ra theo chu trình: Khách hàng- Chi nhánh- Trung Tâm Thẻ- Chi nhánh- Khách hàng, nên dẫn đến thời gian phát hành thẻ lâu, từ 5- 7 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận đƣợc thẻ. Do quy trình phát hành thẻ của Vietinbank lặp lại nhiều khâu: Chi nhánh- Trung Tâm Thẻ- Chi nhánh nên có thể phát sinh nhiều rủi ro.

- Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ còn thiếu, chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh. Hiện nay các máy ATM của Vietinbank chủ yếu vẫn đƣợc đặt tại chi nhánh và điểm giao dịch của Vietinbank, tại mỗi điểm đặt máy thì số máy ATM đƣợc đặt đa số chỉ đƣợc 1 đến 2 máy, tối đa là 3 máy nên vào những giờ cao điểm khách hàng cũng phải chờ rất là lâu mới đƣợc giao dịch. Máy ATM Vietinbank hiện chƣa có mặt ở tất cả các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà sách lớn...trên địa bàn. Mật độ đặt máy chƣa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, đặc biệt là ở những vùng ven các thành phố và các quận, huyện ở xa trung tâm số lƣợng máy rất ít, thậm chí là chƣa có.

- Việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ mới chỉ quan tâm đến số lƣợng nên chất lƣợng chƣa đều; qua đó không đảm bảo đƣợc hiệu quả, an toàn trong thanh toán do cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn, đặc biệt là Vietcombank. Chất lƣợng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chƣa thiết yếu, chƣa đa dạng để phục vụ khách hàng. Công tác đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.

- Tâm lý chung của ngƣời tiêu dùng vẫn ƣa chuộng sử dụng tiền mặt và ngại tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng và phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này, xuất phát từ thực tế ngƣời sử dụng thẻ phải trả nhiều khoản phí dịch vụ khi sử dụng thẻ trong khi ngƣời tiêu dùng không mất chi phí khi sử dụng tiền mặt- phƣơng tiện thanh toán từ lâu. Thêm vào đó, cơ hội sử dụng

56

các phƣơng tiện thay thế tiền mặt ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa không nhiều. Nhƣ vậy, có thể nói phí giao dịch là một vấn đề quan trọng quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ.

5.1.2 Những nguyên nhân ♦ Về phía ngân hàng ♦ Về phía ngân hàng

Hiện tại Vietinbank vẫn chƣa mạnh dạn đầu tƣ phát triển mở rộng mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hệ thống các máy ATM. Mặc dù số lƣợng ĐVCNT và máy ATM không ngừng phát triển qua mỗi năm nhƣng vẫn chƣa hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đƣợc biết chi phí mua một máy ATM là khoảng 37.000USD, chƣa kể các khoản chi phí mua phần mềm và các phần cứng khác (máy chủ, các thiết bị truyền thông…). Với chi phí mua máy ATM lớn nhƣ vậy và hơn nữa, thẻ ATM của Vietinbank có thể rút tại các máy của các ngân hàng liên kết khác đã không khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển nhiều hệ thống máy ATM.

Hệ thống kỹ thuật chƣa đƣợc đầu tƣ thỏa đáng: Phần lớn ngân hàng chỉ mới tập trung vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mà chƣa coi trọng việc đầu tƣ công nghệ để quản trị khách hàng.

♦ Về phía người sử dụng thẻ

Do tâm lý ƣa chuộng sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân chúng; hơn nữa khách hàng chƣa có thói quen sử dụng thẻ, còn e ngại khi tiếp xúc với máy móc; gặp rắc rối khi sử dụng thẻ do chủ thẻ chƣa có thói quen