Với thị trƣờng thẻ tại Cần Thơ đầy tiềm năm có sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng phát hành; nếu sản phẩm thẻ của Vietinbank rất tốt nhƣng nếu khách hàng không biết đến thì họ vẫn dùng sản phẩm thẻ khác của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, ngân hàng cần tăng cƣờng công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng của mình, cần có những giải pháp hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thẻ. Sau đây là một số giải pháp đề xuất đối với chính sách Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ của Vietinbank Cần Thơ.
- Tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu E-Partner, tạo ấn tƣợng cho khách hàng luôn nhớ đến thẻ E-Partner khi nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank với các câu slogan ngắn gọn nhƣ: “Hành trang của tri thức là E- Partner”; “Nâng giá trị cuộc sống”; “Mang đến điều ngƣời khác hằng mơ”…
61
- Quảng cáo trên các tờ brochure với các thông tin ngắn gọn, dễ hiểu, cập nhật thƣờng xuyên danh sách các máy ATM và POS trên địa bàn. Nhƣ thế các ĐVCNT cũng đƣợc quảng cáo làm cho vị thế của ĐVCNT đƣợc nâng lên.
- Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị khách hàng tiềm năng nhƣ các công ty đầu tƣ nƣớc ngoài, công ty chế biến thủy sản…có số lƣợng nhiều công nhân; các công ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lƣơng, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…
- Thực hiện tài trợ các chƣơng trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chƣơng trình lễ hội tại địa phƣơng. Đặc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ thanh toán ở các trƣờng đại học để giới thiệu về thẻ cho sinh viên. Khi sinh viên có đƣợc những nhận thức về thẻ họ có thể tuyên truyền lại cho ngƣời thân và những ngƣời xung quanh. Ngân hàng có thể phổ biến những tiện ích của thẻ đến các phụ huynh của họ gửi tiền cho con cái thông qua tài khoản ngân hàng hoặc với các phƣơng tiện thanh toán bằng thẻ, phụ huynh có thể kiểm soát đƣợc mức chi tiêu của con cái.
Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo thẻ thanh toán đến đƣợc với tất cả các đối tƣợng khách hàng biết đến thì công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và cần thiết. Bởi trong kinh doanh có đƣợc khách hàng đã khó, chăm sóc khách hàng càng khó hơn và khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lợi thế về chất lƣợng và cung cách phục vụ khách hàng tốt.
- Trước khi bán hàng: ngân hàng nên hình thành các bộ phận tƣ vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phầm thẻ giúp khách hàng lựa chọn đƣợc những sản phẩm phù hợp nhất.
- Trong bán hàng: nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trƣớc khách hàng để tạo đƣợc độ tin cậy cho khách hàng. Nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp.
- Sau khi bán hàng: Hƣớng dẫn chủ thể sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ và cách sử dụng và bảo quản thẻ; cách giao dịch tại máy ATM, tại ĐVCNT; cung cấp biểu phí dịch vụ thẻ; các điểm đặt máy ATM; sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
5.2.7 Miễn hoặc giảm phí phí làm lại thẻ và phí dịch vụ cho khách hàng
Theo nhƣ kết quả đã đƣợc trình bày trong bảng 4.6 thì hai yếu tố phí làm thẻ và biểu phí dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao trong việc ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Vì vậy ngân hàng nên có những chính sách ƣu đãi về phí cho khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
62
- Hiện nay Vietinbank chỉ phát hành thẻ lần miễn phí đối với những khách hàng làm lại thẻ trong các những trƣờng hợp do lỗi của ngân hàng không khắc phục đƣợc, tuy nhiên đối với những khách hàng bị mất thẻ thì lại phải chịu phí làm lại thẻ theo quy định của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng nên miễn phí phí phát hành thẻ đối với tất cả các khách hàng làm lại thẻ của ngân hàng vì nhƣ thế sẽ nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
- Ngoài phí phát hành lại thẻ, ngân hàng nên miễn giảm các phí dịch vụ thẻ nhƣ phí rút tiền tại máy ATM, phí rút tiền tại quầy…Nhƣ vậy sẽ phần nào làm giảm gánh nặng về phí cho khách hàng, đồng thời cũng làm xác suất để các khách hàng tiềm năng lựa chọn thẻ của Vietinbank tăng lên.
63
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, đƣợc xem là phƣơng tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch. Nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ tiên tiến nhất. Với tính linh hoạt và các tiện ích khi sử dụng, ngay từ khi mới ra đời thẻ đã chinh phục đƣợc ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khằng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Nhƣ vây, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM không những thực hiện đúng chủ trƣơng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính Phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh và hòa nhập với thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới. Do đó phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động của ngân hàng.
Trên cơ sở mục đích, đối tƣợng nghiên cứu đã đƣợc xác định với nội dung “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ”, khóa luận đã tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ ghi nợ nội địa
- Bằng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích , đánh giá, khóa luận đã nêu rõ thực trạng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng trong giai đoạn 2011- 6/2014 có những bƣớc phát triển mạnh mẽ
- Bên cạnh đó, đề tài cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Đồng thời, đề tài cũng đƣa ra những giải pháp để phát triển thẻ thanh toán của chi nhánh trong tƣơng lai
Với những nội dung đƣợc nghiên cứu trong đề tài và những giải pháp đề ra, kết hợp với tiềm năng to lớn của thị trƣờng thẻ Việt Nam; với chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và những nỗ lực của chi nhánh, hy vọng rằng trong tƣơng lai sẽ góp phần giúp cho Vietinbank Cần Thơ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ trong địa bàn và khu vực, thực hiện đƣợc mục tiêu phát triển thẻ thanh toán an toàn- hiệu quả- bền vững trong thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả đời sống xã hội, phục vụ ngày càng có hiệu quả đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2013. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại.
Đại Học Cần Thơ.
2. Võ Minh Sang, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Đại Học Tây Đô.
3. Võ Thị Tuyết, 2010. Quản trị Marketing. Đại Học Đà Nẵng.
4. Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, 2013. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thƣờng niên năm 2013. <http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=8 522:hi-th-ngan-hang-vit-nam-t-chc-hi-ngh-thng-nien-nm-2013&catid=34:tin- hip-hi-ngan-hang&Itemid=56> [Ngày truy cập: 10 tháng 8 năm 2014]
5. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội, tháng 6 năm 2010.
6. Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Vietcombank của khách hàng tại Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại Học Cần Thơ.
7. Lê Hƣơng Thục Anh, 2013. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Huế.Luận văn Đại học. Đại Học Huế.
8. ISO (International Organization for Standardization), 2003. ISO/IEC 7810:2003.[online] Available at:
<http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=31432> [Accessed 12 July 2014].
9. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, 2007. Quyết định của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội, tháng 5 năm 2007.
10. Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân, 2006. Giáo Trình Kinh Tế Lượng. NXB Thống Kê
11. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2005. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam <http://doc.edu.vn/tai-lieu/mo-hinh-nghien-cuu-nhung-nhan-to-anh-huong- den-y-dinh-va-quyet-dinh-su-dung-the-atm-tai-viet-nam-25012/ > [Ngày truy cập: 15 tháng 08 năm 2014]
65
PHỤ LỤC 1
ĐỊA CHỈ ĐẶT MÁY ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ
STT ĐỊA CHỈ ĐẶT MÁY
1 Cổng C- Khu II Đại Học Cần Thơ, Đƣờng 3/2 P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ
2 09 Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 3 15D Mậu Thân, P. Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 4 269 đƣờng 30/4, P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ
5 Lô số 1- KDC Hƣng Phú 1, P. Hƣng Phú, Q. Cái Răng, TP Cần Thơ 6 256 Nguyễn Văn Cừ, P. An Hòa, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ
7 09B Trần Phú, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ 8 100 CMT8, P. Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ
9 Trƣờng CĐ Nghề, 57 CMT8, P.An Thới, Q. Bình Thủy, TP Cần Thơ 10 179B Lê Hồng Phong, P.Trà An, Q.Bình Thủy, TP. Cần Thơ
11 09 CMT8, P.An Hòa, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 12 12 Nguyễn Trãi, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ
13 469C KV Phụng Thạnh, P.Thốt Nốt, Q. Thốt Nốt, TP Cần Thơ 14 278 KV Yên Hạ, QL 1A, P. Lê Bình, Q. Cái Răng, TP Cần Thơ 15 TTTM huyện Phong Điền, TP Cần Thơ
16 04 Châu Văn Liêm, P. An Lạc, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ 17 Quốc lộ 91B, P.Hƣng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 18 Công ty Minh Phú- Hậu Giang, Q.Cái Răng, TP Cần Thơ
66
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Luận văn: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
CẦN THƠ
Ngày phỏng vấn: ………../………/2014
Tôi tên là Ngô Nguyễn Phƣơng Anh, là sinh viên khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu thu thập về số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhằm nắm bắt đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM do Vietinbank phát hành. Tôi xin phép đƣợc hỏi Anh/Chị một vài câu hỏi.Tôi đảm bảo những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích hoàn thành luận văn và tất cả những thông tin cá nhân sẽ đƣợc giữ kín.
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Họ tên đáp viên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Điện thoại:
♦. Xin vui lòng cho biết, thu nhập hiện nay của anh/chị là do
A. Anh/chị tự tạo B. Do gia đình cấp
♦. Xin vui lòng cho biết, thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
A. Dƣới 2 triệu đồng B. Từ 2 triệu đến dƣới 5 triệu đồng C. Từ 5 triệu đồng đến dƣới 10 triệu D. Trên 10 triệu đồng
II. CÂU HỎI
♦ Anh/chị đã giao dịch với Vietinbank Cần Thơ hay chƣa?
A. Có -> tiếp tục phỏng vấn B. Không -> ngừng phỏng vấn
1. Khi nói đến các ngân hàng có phát hành thẻ ghi nợ nội địa (sau đây xin đƣợc gọi chung là thẻ ATM) hiện nay ở Cần Thơ, anh/chị nghĩ ngay đến ngân hàng nào trƣớc nhất:
A. Vietinbank B. Á Châu C. Vietcombank D. Agribank
67
2. Hiện nay Anh/chị đang dùng thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành? (Đáp viên có thể chọn nhiều đáp án)
A. Thẻ ATM của Vietinbank D. Thẻ ATM của Đông Á B. Thẻ ATM của Vietcombank E. Thẻ ATM của Eximbank C. Thẻ ATM của Agribank F. Ngân hàng khác:…………
3. Anh/chị vui lòng cho biết trƣớc đây, lý do vì sao anh chị đăng ký mở thẻ? ( đáp viên vui lòng chọn một đáp án)
A. Do cơ quan yêu cầu để trả lƣơng
B. Do nhiều ngƣời xung quanh dùng nên dùng thử C. Để thuận tiện cho việc đi xa
D. Do ngân hàng có đợt khuyến mãi E. Do thẻ cất giữ tiền tiện lợi hơn
F: Lý do khác:………
4. Hiện nay anh/chị có đang sử dụng thẻ ATM của Vietinbank hay không?
A. Có B. Không
5.Anh/chị vui lòng cho biết những yếu tố sau đây ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến việc quyết định sử dụng thẻ E-Partner của Vietinbank Cần Thơ của anh/chị. Yếu tố Mức độ ảnh hƣởng 1. Rất không ảnh hƣởng 2. Không ảnh hƣởng 3. Bình thƣờng 4. Ảnh hƣởng 5. Rất ảnh hƣởng 1. Biểu phí dịch vụ 2. Thái độ phục vụ của giao dịch viên
3. Mạng lƣới máy ATM và máy POS 4. Các tiện ích mà thẻ cung cấp 5. Tính an toàn khi dùng thẻ 6. Phí làm thẻ của ngân hàng 7.Khác………
68
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY STATA
Total 60 100.00
NU 30 50.00 100.00 NAM 30 50.00 50.00 GIOI TINH Freq. Percent Cum. . tab gioitinh Total 60 100.00 60 1 1.67 100.00 52 1 1.67 98.33 50 2 3.33 96.67 45 1 1.67 93.33 43 1 1.67 91.67 40 1 1.67 90.00 39 2 3.33 88.33 36 1 1.67 85.00 35 2 3.33 83.33 34 2 3.33 80.00 33 2 3.33 76.67 31 2 3.33 73.33 30 4 6.67 70.00 29 5 8.33 63.33 28 4 6.67 55.00 27 3 5.00 48.33 26 3 5.00 43.33 25 4 6.67 38.33 24 3 5.00 31.67 23 6 10.00 26.67 22 1 1.67 16.67 20 5 8.33 15.00 19 2 3.33 6.67 18 2 3.33 3.33 TU?I Freq. Percent Cum. . tab tuoi
tuoi 60 29.36667 8.873817 18 60 Variable Obs Mean Std. Dev. Min Max . sum tuoi
Total 60 100.00
tren 10 trieu 1 1.67 100.00 5 den duoi 10 trieu 22 36.67 98.33 2 den duoi 5 trieu 37 61.67 61.67 THU NHAP Freq. Percent Cum. . tab thunhap
69
.
Total 60 100.00
Vien Chuc Nha Nuoc 3 5.00 100.00 Sinh Vien 10 16.67 95.00 Noi Tro 2 3.33 78.33 Nhan Vien Marketing 1 1.67 75.00 Nhan Vien Kinh Doanh 2 3.33 73.33 Mua Ban 1 1.67 70.00 Giao Vien 1 1.67 68.33 Cong Nhan Vien 7 11.67 66.67 Cong Nhan 8 13.33 55.00 Cong An 6 10.00 41.67 Can Bo Thue 2 3.33 31.67 Can Bo 3 5.00 28.33 Buon Ban 14 23.33 23.33
NGHE NGHIEP Freq. Percent Cum. . tab nghenghiep Total 27 33 60
Do the cat giu tien l 1 2 3
Do nhieu nguoi xung q 4 8 12
Do ngan hang km 3 2 5
Do co quan yeu cau tr 9 12 21
De thuan tien cho vie 10 9 19
LY DO MO THE 0 1 Total KHONG SD THE VIETINBANK HAY . tab lydomothe Y Total 60 100.00 Vietinbank 26 43.33 100.00 Vietcombank 14 23.33 56.67 Dong A 11 18.33 33.33 Agribank 8 13.33 15.00 A Chau 1 1.67 1.67
DAU TIEN Freq. Percent Cum. NGHI DEN HANH THE NH PHAT . tab nhphathanhthenghidendautien X1 60 3.983333 .8923719 2 5
Variable Obs Mean Std. Dev. Min Max