Nghiên cứu của Cheng, Lam và Yeung về chấp nhận dịch vụ Internet Banking ở Hồng Kông (2006, tr. 28, trích trong Decision Support Systems, 42(3), 1558-1572) đưa ra các ưu điểm của Internet Banking, bao gồm (1) dễ dàng sử dụng, (2) rõ ràng và dễ hiểu, (3) dễ sử dụng thành thục.
Trong nghiên cứu về chấp nhận sử dụng E-Banking ở Jordan, Mohammad O. Al-Smadi. (2012, tr. 306, trích trong International Journal of Business and Social Science Vol 3 No 17) đã đưa ra 3 thuộc tính đo lường tính dễ sử dụng của E-Banking đối với người tiêu dùng, cụ thể là (1) việc học để sử dụng dịch vụ là dễ dàng, (2) không cần nhiều nỗ lực để sử dụng, (3) dễ dàng sử dụng dịch vụđể hoàn thành giao dịch.
Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng các thang đo cho biến Nhận thức sự dễ dàng sử dụng dịch vụ E-banking (PEU) và được tổng hợp ở Bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Mã Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) Thang đo gốc Tác giả
PEU1
Tôi nghĩ rằng việc học để sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được dễ dàng
Using the Internet Banking (IB) service is easy for me
(Cheng et al., 2006)
I think that learning to use electronic banking services would be easy. Mohammad O. Al-Smadi, 2012 PEU2
Tôi cho rằng việc thực hiện giao dịch với E-Banking là đơn giản và dễ hiểu
I find my interaction with the IB services clear and understandable
(Cheng et al., 2006)
I think that interaction with electronic banking services
Mohammad O. Al-Smadi, 2012
does not require a lot of mental effort. PEU3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking một cách thuần thục
It is easy for me to become skillful in the use of the IB
services (Cheng et al.,
2006)
PEU4
Cảm thấy hệ thống giao dịch E- Banking là linh hoạt
Overall, I find the use of the IB services easy
PEU5
Tôi nghĩ rằng dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện giao dịch ngân hàng của tôi.
I think it is easy to use electronic banking services to accomplish my banking tasks. Mohammad O. Al-Smadi, 2012 Nguồn: Tổng hợp của tác giả 2.5.2.Nhận thức sự hữu ích (PU)
Nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness –PU) là mức độ để một người tin rằng sử dụng dịch vụ E-Banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc của chính họ. Hiện nay, nhận thức sự hữu ích là một trong những yếu tốchính được dùng trong nghiên cứu về dịch vụ E-Banking. Ảnh hưởng của yếu tố Nhận thức sự hữu ích đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking là kết quả nghiên cứu của Li (2010) về sự chấp nhận công nghệ, nghiên cứu của Jaruwachirathanakul & Fink (2005); Hernandez & Mazzon (2007); Majali & Mat (2010) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking, nghiên cứu của Yaghoubi & Bahmani (2010); Sadeghi & Farokhian (2011); Mohammad (2012).
Nghiên cứu của Baragani (2007) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Internet banking đưa ra những lợi ích của dịch vụ E-banking cho người dùng là (1) tiết kiệm thời gian (2) thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Nghiên cứu của T.C. Edwin Cheng, David Y.C. Lam và Andy C.L. Yeung (2006) về sự chấp nhận Internet Banking tại Hồng Kông đã đưa ra 4 thuộc tính đo
lường lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm (1) hòan thành công việc nhanh hơn (1) thực hiện công việc dễdàng hơn (3) hữu ích (4) thuận lợi.
Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ E-Banking (PU) và được tổng hợp ở Bảng 2.3
Bảng 2.3 Thang đoNhận thức hữu ích
Mã Nhận thức hữu ích (PU) Thang đo gốc Tác giả
PU1
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép tôi để thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng hơn
Using the IB would enable me to accomplish my tasks more quickly (Cheng et al., 2006) PU2 Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng dễdàng hơn.
Using the IB would make it easier for me to carry out my tasks
PU3
Tôi nghĩ rằng các dịch vụ ngân hàng
điện tử là hữu ích I would find the IB useful PU4
Nói chung, tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử là thuận lợi
Overall, I would find using the IB to be advantageous
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.5.3.Nhận thức rủi ro (PR)
Nhận thức rủi ro (PR) là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng hệ thống E-Banking. Nghiên cứu Mohammad (2012) về sự chấp nhận E- Banking tại Jordan chỉ ra rằng khách hàng không có sự tin tưởng đối với dịch vụ E- Banking đồng thời đưa ra một số thuộc tính đo lường nhận thức rủi ro của người sử dụng E-banking như (1) xử lý giao dịch không chính xác (2) không được bồi thường nếu giao dịch bị lỗi (3) sợngười khác truy cập vào tài khỏan.
Kết quả nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar, Masoumeh Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun (2013) về ảnh hưởng
nhận thức rủi ro đối với sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại Iran chỉ ra rằng nhận thức rủi ro với các yếu tố nhận thức rủi ro thực hiện, nhận thức rủi ro an toàn, nhận thức rủi ro bảo mật, nhận thức rủi ro mất thời gian ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng.
Mô hình nghiên cứu nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ điện tử của Featherman MS and Pavlou PA (2003) đã đưa ra các yếu tố đo lường nhận thức rủi ro (1) có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền (2) không bảo mật (3) không được bồi thường (4) xử lý giao dịch không chính xác (5) không an toàn vì người khác có thể truy cập vào tài khoản. Dịch vụ E-Banking là một loại hình dịch vụ điện tử nên có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng thang đo cho biến Nhận thức rủi ro.
Từ các nghiên cứu trên, tác giả xây dựng thang đo cho Nhận thức rủi ro và được trình bày ở Bảng 2.4
Bảng 2.4 Thang đo Nhận thức rủi ro
Mã Nhận thức rủi ro (PR) Thang đo gốc Tác giả
PR1
Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E- Banking
My signing up for and using an e-services would lead to a financial loss for me Using an Internet-bill-payment service subjects your checking account to potential fraud
Featherman MS and Pavlou PA, 2003
PR2 Sử dụng E-Banking có thể không đảm bảo tính riêng tư.
My signing up for and using an E-banking would lead to a loss of privacy for me because my personal information would be used without my knowledge
Featherman MS and Pavlou PA, 2003
PR3
Khi lỗi giao dịch xảy ra, tôi lo rằng tôi không thể nhận được
When transaction error occurs, I worry that I cannot get
bồi thường từ ngân hàng compensating from bank
PR4
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện quá trình thanh toán không chính xác
Electronic banking services may not perform well and process payment incorrectly.
PR5
Tôi đang lo lắng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vì người khác có thể truy cập vào tài khoản của tôi
I am worried to use electronic banking services because other people may be able to access my account
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.5.4.Chi phí sử dụng dịch vụ (FC)
Chí phí (Phí và chi phí) liên quan để sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ E-Banking. Chi phí hợp lý được người tiêu dùng đánh giá bao gồm chi phí mua máy tính, điện thoại để sử dụng trong giao dịch thông qua dịch vụ E-Banking là hợp lý. Phí dịch vụ E-Banking hợp lý được đánh giá thông qua các loại phí như phí kết nối internet, cước phí điện thoại, phí dịch vụ E-Banking người dùng phải trả hằng năm hoặc tính cho từng giao dịch thành công cho ngân hàng. Người sử dụng dịch vụ E-Banking sẵn lòng bỏ ra chi phí và chấp nhận phí sử dụng dịch vụ nếu cảm nhận được những lợi ích dịch vụ E-Banking mang lại cho họ lớn hơn và hợp lý hơn nếu so sánh chi phí giao dịch tại quầy của ngân hàng.
Nghiên cứu của Wai-Ching Poon (2008) về sự chấp nhận dịch vụ E-Banking tại Malaysia chỉ ra rằng quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ E-Banking là phí dịch vụ và chi phí sử dụng dịch vụ. Wai-Ching Poon đo lường mức độ hợp lý của phí, chi phí dịch vụ E-Banking gồm (1) giá máy tính là hợp lý, phù hợp (2) phí kết nối internet là phù hợp (3) phí dịch vụ là chấp nhận được (4) chấp nhận trả phí hằng năm.
Nghiên cứu của Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee và Robert Yeyakumar Nathan (2013) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng E-Banking ở
Malaysia đo lường mức độ hợp lý của phí và chi phí sử dụng E-Banking bằng cách so sánh với chi phí giao dịch tại quầy của ngân hàng và lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ E- Banking là tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Từ các nghiên cứu, Thang đo cho nhóm yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ được xây dựng và trình bày ở Bảng 2.5
Bảng 2.5 Thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ
Mã Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) Thang đo gốc Tác giả
FC1
Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chấp nhận được
Prices of computer are reasonable and affordable
Wai- Ching Poon 2008 Fee of internet connection
is affordable
E-banks charge lower transaction fees
Price of service fees is acceptable
FC2
Tôi sẽ không chấm dứt dịch vụ ngân hàng điện tử ngay cả khi ngân hàng thu phí dịch vụ hàng năm
I won’t terminate services even if bank charges annual fee
FC3
Tôi có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc của tôi bằng cách sử dụng dịch vụngân hàng điện tử
I can save my time and money by using e-banking services
Maryam
Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Yeyakumar Nathan 2013 FC4 Giao dịch thực hiện bằng ngân hàng điện tử là ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy. Transaction done at internet banking is less costly than bank branchs
2.5.5.Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA)
Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) là sự chấp nhận và sử dụng E-Banking của khách hàng (với 3 biến quan sát). Theo Thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975), hành vi của một cá nhân được quyết định bởi ý định chấp nhận hay từ chối. Ajzen và Fishbein xác định ý định là một yếu tố trung gian giữa thái độ và hành vi. Họđã giải thích được sự tồn tại của mối quan hệ giữa hành vi và ý định. Sử dụng hệ thống thông tin là sự phản ánh sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Việc chấp nhận sử dụng một công nghệ mới như là dịch vụ E-Banking hoặc thậm chí chấp nhận công nghệ hiện hữu thì được quyết định bởi ý định hành vi của người sử dụng. Mô hình TAM của Davis & cộng sự (1989) cũng đưa ra kết quả là sự chấp nhận hệ thống thông tin thì được quyết định bởi ý định sử dụng hệ thống và dịch vụ E- Banking cũng không là ngoại lệ. Chính vì vậy, đểđo lường sự chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin nói chung và dịch vụ E-Banking nói riêng nhiều nghiên cứu đo lường ý định hành vi để sử dụng E-banking.
Nghiên cứu của T.C. Edwin Cheng, David Y.C. Lam và Andy C.L. (2006) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Hồng Kông đã đo lường sự chấp nhận sử dụng với các biến quan sát (1) có ý định sử dụng trong tương lai gần (2) sử dụng dịch vụ cho nhu cầu giao dịch ngân hàng (3) chấp nhận và mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng.
Từ các nghiên cứu, Thang đo cho yếu tố Sự chấp nhận sử dụng được xây dựng và trình bày ở Bảng 2.6
Bảng 2.6 Thang đo Chấp nhận sử dụng E-Banking
Mã Chấp nhận E-Banking (EBA) Thang đo gốc Tác giả
EBA1 Tôi có ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến trong tương lai gần
I intend to use online banking in near future
Cheng et al., 2006 EBA2
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhu cầu ngân hàng của tôi
It's likely that I will use online banking
banking services for my banking needs EBA3 Tôi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử và sẽ mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng E- Banking
It is hightly likely that I will adopt online banking
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.6. Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E- Banking với 18 yếu tốđại diện và mô hình nghiên cứu đề xuất như Hình 2.3, có 4 giả thuyết bao gồm H1, H2, H3, H4được đưa ra nhằm làm rõ mối quan hệ giữa việc nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro và chi phí sử dụng dịch vụ liên quan đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng. Cụ thể nội dung các giả thuyết được đưa ra như hình 2.4.
H1: Sự hữu ích của dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E-Banking. H2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E-Banking. H3: Nhận thức rủi ro của dịch vụ E-Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking. H4: Chi phí sử dụng dịch vụ dịch vụ E-Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích của dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến sự Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Giả thuyết H2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến sự Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro của E-Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Giả thuyết H4: Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Hình 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
H2 + Nhận thức dễ sử dụng của E-Banking
Học sử dụng dễ dàng
Giao dịch đơn giản và dễ hiểu Sử dụng thuần thục dễ dàng Linh hoạt Hoàn thành giao dịch dễ dàng Chấp nhận sử dụng E-Banking H3 - Nhận thức rủi ro của E-Banking Bị gian lận, mất tiền
Không đảm bảo tính riêng tư Không được bồi thường nếu sai sót Tài khoản có thể bị truy cập
Chấp nhận sử dụng E-Banking H4 + Chi phí sử dụng E-Banking Chi phí dịch vụ chấp nhận được Phí hằng năm là hợp lý Tiết kiệm được tiền
Ít tốn kém hơn chi phí giao dịch tại quầy
Chấp nhận sử dụng E-Banking H1 +
Nhận thức sự hữu ích của E-Banking
Giao dịch ngân hàng nhanh hơn Giao dịch ngân hàng dễdàng hơn Hữu ích
Thuận lợi
Chấp nhận sử dụng E-Banking
Tóm lại, Chương 2 đã tổng hợp các nghiên cứu trước cho thấy ý định là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi của mỗi cá nhân. Sự kết hợp chặt chẽ giữa ý định và hành vi để sử dụng thật sự dịch vụ E-Banking dẫn đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E- Banking của cá nhân. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đồng thời kết hợp với các yếu tố khác phù hợp với điều kiện Việt Nam và địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Có 4 yếu tốđược hình thành từcơ sở lý thuyết, đó là Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ E-Banking, Nhận thức dễ sử dụng của dịch vụ E- Banking, Nhận thức rủi ro, Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking.
Mô hình nghiên cứu có một biến phụ thuộc là Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E- Banking. Trong 4 giả thuyết được đưa ra, chỉ có giả thuyết về mối quan hệ giữa Nhận thức rủi ro (PR) là nghịch biến với Chấp nhận sử dụng, còn 3 giả thuyết còn lại đều là quan hệ đồng biến.
Chương 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu, số lượng mẫu; khái quát về phân tích yếu tốvà các bước phân tích dữ liệu.