Qua các kỹ thuật phân tích như kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), hồi quy bội tuyến tính ta có thể kết luận về
mô hình nghiên cứu các yếu tốtác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi như sau:
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nguồn: đề xuất của tác giả
Qua kết quả đánh giá mô hình bằng hồi quy bội tuyến tính cho thấy đối với khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi thì Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng dịch vụ E- Banking (PEU) là yếu tố mà tác động mạnh nhất đến việc họ chấp nhận và hướng tới việc sử dụng E-Banking (β= 0,529). Bên cạnh đó là một số yếu tố tác động tương đối mạnh đến sự chấp nhận E-Banking của họ theo thứ tự giảm dần là nhận thức về tính hữu ích của E-Banking (β= 0,216), chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý (β= 0,201) và nhận thức về rủi ro đối với E-Banking (β= - 0,193).
Hệ thống biến quan sát đánh giá cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu này:
Yếu tố Nhận thức hữu ích (PU) gồm 4 biến quan sát là:
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép tôi thực hiện công việc của mình một cách nhanh chóng hơn.
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp tôi thực hiện công việc của mình một cách dễdàng hơn. 0,216 0,529 - 0,193 0,201 Nhận thức hữu ích (PU) Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) Nhận thức rủi ro (PR) Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) Sự chấp nhận sử dụng E-Banking của khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi
Tôi nghĩ rằng các dịch vụngân hàng điện tử là hữu ích.
Nói chung, tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử là thuận lợi.
Yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) gồm 4 biến quan sát (đã loại PEU3) là:
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụngân hàng điện tử là dễ dàng.
Tôi cho rằng việc thực hiện giao dịch với E-Banking là đơn giản và dễ hiểu.
Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking là linh hoạt.
Tôi nghĩ rằng dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện các giao dịch với ngân hàng của tôi.
Yếu tố Nhận thức rủi ro (PR) gồm 4 biến quan sát là:
Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E-Banking.
Sử dụng E-Banking có thểkhông đảm bảo tính bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện quá trình thanh toán không chính xác.
Tôi đang lo lắng để sử dụng các dịch vụngân hàng điện tử vì người khác có thể truy cập vào tài khoản của tôi.
Yếu tố Sự hợp lý của giá cả (FC) gồm 4 biến quan sát là:
Chi phí sử dụng dịch vụngân hàng điện tử là chấp nhận được.
Tôi sẽ không chấm dứt dịch vụ ngân hàng điện tử ngay cả khi ngân hàng thu phí dịch vụ hằng năm.
Tôi có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc của tôi bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giao dịch thực hiện bằng ngân hàng điện tử là ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy.
Sự chấp nhận sử dụng E-Banking được đánh giá với 3 biến quan sát là:
Tôi có ý định sử dụng dịch vụngân hàng điện tửtrong tương lai gần.
Tôi sẽ sử dụng dịch vụngân hàng điện tử cho giao dịch ngân hàng của tôi.
Tôi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử và sẽ mạnh dạng đề nghịngười khác sử dụng E-Banking.
4.5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên cứu này đã mở rộng mô hình TAM trên cơ sở nghiên cứu các đặc điểm của công nghệ E-Banking. Mô hình nghiên cứu đề xuất 4 yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng E-Banking bao gồm: Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ E-Banking, Nhận thức dễ sử dụng của dịch vụ E-Banking, Nhận thức rủi ro giao dịch E-Banking, Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking với 18 biến quan sát. Một số lượng lớn mẫu quan sát bao gồm người chưa sử dụng và đã sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi đã được thực hiện để thực nghiệm mô hình nghiên cứu. Có một vài phát hiện liên quan đến vai trò của các yếu tố Nhận thức rủi ro giao dịch, sự hợp lý của giá cả đối với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking như một số nghiên cứu trước đây.
Kết quả cho thấy có sự khác biệt ý nghĩa thống kê giữa những người tham gia khảo sát. Những người tham gia khảo sát có những nhận thức khác nhau về dịch vụ E- Banking; một số người có ý định cao để sử dụng dịch vụ E-Banking đồng thời họ có nhận thức rủi ro thấp. Một số khác cũng có ý định cao để sử dụng dịch vụ E-Banking nhưng họ lo sợ rủi ro. Số khác không có ý định sử dụng dịch vụ E-Banking. Những kết quả này phù hợp với Lý thuyết Phổ biến đổi mới (Rogers 1983, 1995), phân loại người sử dụng công nghệ vào ba loại: những người muốn thửđổi mới và sẵn sàng chấp nhận rủi ro; Những người chỉ muốn áp dụng những đổi mới trong giai đoạn đầu của quá trình phổ biến công nghệ và có những người chỉ muốn chấp nhận đổi mới khi nó trở nên quan trọng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy những người tham gia trả lời câu hỏi hiểu rõ về công nghệ. Việc sử dụng ATM của người dân tại tỉnh Quảng Ngãi để thực hiện các giao dịch ngân hàng là khá cao với tỷ lệ 60,2% tổng số người được hỏi. Với tỷ lệ 19,6% người được hỏi có sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng, dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp được nhiều người sử dụng sau dịch vụ ATM. Đây là cơ sở để các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking,
trong trường hợp này những người hiểu rõ các chức năng cơ bản của điện thoại di động sẽ sử dụng dịch vụ Mobile banking hiệu quả.
Ngược lại, nghiên cứu cho kết quả là những người tham gia trả lời bảng câu hỏi sử dụng dịch vụ E-Banking cơ bản như Internet Banking còn ở mức thấp. Kết quả này cũng phù hợp với quan điểm của các ngân hàng và phạm vi nghiên cứu. Hơn nữa, những kết quả nghiên cứu đã khẳng định là các ngân hàng trên địa bàn nên có những hoạt động nhằm gia tăng ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-Banking. Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking trong nghiên cứu này sẽ giúp các chi nhánh ngân hàng tại tỉnh Quảng Ngãi đạt được mục tiêu này tại thịtrường tỉnh Quảng Ngãi.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố quan trọng được phát hiện có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.
Kết quả cho thấy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking được dự đoán ảnh hưởng bởi hầu hết các yếu tố tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu này. Nhận thức hữu ích (PU), Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU), Nhận thức rủi ro (PR), Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) có ảnh hưởng trực tiếp đến Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Những biến này đã giải thích tổng cộng 80,2% của các biến ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình phù hợp để gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng. Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với những phát hiện của các nghiên cứu có liên quan khác; hầu hết những nghiên cứu có liên quan đều có những phát hiện giống nhau cũng như việc sử dụng các kỹ thuật tương tựnhư các kỹ thuật tác giả sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả kiểm định những giả thuyết quyết định những yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh hay yếu đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Do vậy, những kết quả này sẽ giúp chúng ta trả lời những câu hỏi nghiên cứu và so sánh những phát hiện của nghiên cứu này với một số nghiên cứu có liên quan.
Giả thuyết H1, H2được sử dụng dựa từ mô hình TAM. Kết quả kiểm định những giả thuyết này chỉ ra rằng Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chịu ảnh hưởng trực
tiếp bởi các yếu tố Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng ở mức cao. Kết quả của các giả thuyết H1, H2 phù hợp với các phát hiện của nhiều nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ E-Banking dựa trên mô hình TAM được nêu trong nghiên cứu này như: Henny Medyawati, Marieta Christiyanti và Muhammad Yunanto (2011), Dobdinga Cletus Fonchamnyo (2012), Sh.Singh (2012), Mohammad O. Al-Smadi (2012), Zeinab Sheikhi (2012) và Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011,2014). Tất cả các giả thuyết từ mô hình TAM qua kết quả nghiên cứu này được chứng minh, do vậy những kết quả nghiên cứu này phù hợp với mô hình TAM. Bên cạnh đó, mô hình TAM có điều chỉnh trong nghiên cứu này được xem xét là mô hình cho chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.
Kết quả kiểm định giả thuyết H3 giải thích rằng Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng nghịch biến đối với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Nhận thức rủi ro (PR) có hệ số hồi quy âm (- 0,193) nên có sự tác động theo chiều hướng mức độ nhận thức rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) càng ít và ngược lại. Kết quả này cũng phù hợp với phát hiện của một số nghiên cứu có liên quan như: Mohammad O. Al-Smadi (2012), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011, 2014). Những nghiên cứu có liên quan này chỉ ra rằng nhận thức rủi ro có ảnh hưởng nghịch biến đến sự chấp nhận dịch vụ E-Banking.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro và Nhận thức hữu ích đối với dịch vụ E-Banking. Kết quả này khác biệt với phát hiện trong nghiên cứu của Featherman and Pavlou (2003); kết quả nghiên cứu của Featherman and Pavlou (2003) chỉ ra rằng có mối tương quan đáng kể giữa nhận thức rủi ro và nhận thức hữu ích. Nhận thức rủi ro không có quan hệ qua lại với nhận thức hữu ích; kết quả chỉ ra rằng khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi biết dịch vụ E-Banking sẽ cải thiện giao dịch của họ và mang lại nhiều lợi ích. Ngược lại, kết quả chỉ ra rằng khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi sợ sử dụng dịch vụ E-Banking bởi vì lo ngại rủi ro xảy ra khi sử dụng dịch vụ này. Sự tồn tại những rủi ro không đồng nghĩa với việc dịch vụ
E-Banking không có những hữu ích cho khách hàng. Chính vì vậy mà không có mối liên hệ nào giữa nhận thức rủi ro và nhận thức hữu ích của dịch vụ E-Banking.
Kết quả kiểm định giả thuyết H4 cho thấy yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ E- Banking hợp lý có ảnh hưởng đồng biến đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Kết quả này cũng phù hợp với phát hiện của một số nghiên cứu có liên quan như: Wai- Ching (2007), Maryam Sorabi và các cộng sự (2011) Ihab Ali El-Qirem (2012). Các nghiên cứu này chỉ ra rằng phí và chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking có ảnh hưởng đáng kểđến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Tuy nhiên, chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý sẽ khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ E- Banking nhiều hơn. Những người tham gia trả lời bảng câu hỏi của nghiên cứu này cho rằng Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking là hợp lý và chấp nhận được so với các lợi ích mà dịch vụ E- Banking mang lại cho họ và so với chi phí giao dịch mà họ phải bỏ ra khi thực hiện giao dịch tại quầy. Với kết quả yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi cũng phù hợp với đặc tính cần kiệm của người dân Quảng Ngãi.
Tuy nhiên, đối với những người chưa sử dụng dịch vụ E-Banking thì họ sẽ không nhận ra được những lợi ích tài chính từ dịch vụ này mang lại nên khả năng họ sẽ có phản ứng tiêu cực với mức phí dịch vụ E-Banking của ngân hàng. Chính vì vậy, khi cung cấp dịch vụ E-Banking thì các ngân hàng phải giải thích được những lợi ích nổi trội của dịch vụ này đến người dùng so với giao dịch truyền thống tại quầy từ đó mà những khách hàng tiềm năng này sẽ có được nhận thức chi phí sử dụng dịch vụ E- Banking là hợp lý và đi đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Tóm lại, Chương này trình bày kết quả nghiên cứu chính của đề tài bằng việc đi từ thống kê mô tả về mẫu điều tra và các đặc điểm của mẫu điều tra. Tiếp đó là đánh giá độ tin cậy thang đo của mô hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá độ hội tụ của thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA) và cuối cùng là hồi quy bội tuyến tính đểđánh giá mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến việc chấp nhận và hướng tới sử dụng E-Banking.
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Từ kết quả phân tích ở chương 4, Chương này sẽ trình bày các kết luận về các kết quả nghiên cứu đồng thời đề xuất những giải pháp dựa trên những kết quả nghiên cứu để phát triển và áp dụng công nghệ E-banking tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Ngoài ra, chương này sẽ trình bày những hạn chế và đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai.
5.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu: 5.1.1. Kết luận
Công nghệ E-banking là công nghệ mới đã được các ngân hàng tại Việt Nam giới thiệu cho người dùng từ năm 2007 và ngày càng được các ngân hàng đầu tư hệ thống công nghệ, đa dạng hoá đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, người dùng có cơ hội sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua các chi nhánh ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cho thấy đa số người dùng tại tỉnh Quảng Ngãi sử dụng dịch vụ ATM để thanh toán/nhận lương là chủ yếu trong khi sử dụng các dịch vụ internet banking, mobile banking, thanh toán qua POS để thực hiện các giao dịch ngân hàng còn hạn chế. Qua nghiên cứu cho thấy vai trò của ngân hàng trong việc khuyến khích khách hàng của mình chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking vẫn chưa được phát huy và có một thực tế là các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn chưa có một chiến lược rõ ràng để khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng E-Banking.
Do vậy, để giúp các ngân hàng gia tăng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi, cần thiết nhận diện các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi. Chính vì vậy, mục đích của nghiên cứu là đề xuất một mô hình Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.
Trên cơ sở nghiên cứu mô hình TAM, các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ E- Banking và kết hợp kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành ngân hàng, tác giả đã sử dụng mô hình TAM có điều chỉnh thêm các biến Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking, Nhận thức rủi ro để phân tích các yếu tố cũng như mức độảnh hưởng của từng yếu tốđến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi điều tra bằng thang đo Likert 7 điểmvà phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0 cho thấy các thang đo của các biến độc lập; sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá của các biến cho thấy các hệ số tải yếu tố