- Hiện nay hoạt động bảo lãnh tại NHNT chưa có một quy trình hoàn thiện mà chủ yếu vẫn dựa trên quy trình tín dụng, việc xem xét và ra quyết định bảo
b) Nguyên nhân chủ quan:
3.2.1.4 Chính sách giao tiếp, khuếch trương
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra bảo đảm cho các giao dịch. Do đó việc tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thương trường, tạo dựng niềm tin trong khách hàng là điều hết sức cần thiết đối với ngân hàng nói chung và với hoạt động bảo lãnh nói riêng. Muốn vậy, phải tăng cường chính sách giao tiếp khuyếch trương:
• Đội ngũ cán bộ là điểm mấu chốt trong chính sách giao tiếp với khách hàng, đặc biệt đối với hoạt động bảo lãnh vì nhân viên ngân hàng là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng. Chi nhánh cần đào tạo hơn nữa những nhân viên có kỹ năng, nhạy bén, lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng. Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của ngân hàng là phương pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất về hình ảnh của ngân hàng.
• Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng thường xuyên hơn. Trong hội nghị, cán bộ và ban lãnh đạo cần tôn trọng khách hàng, lắng nghe và tiếp thu các ý kiến tích cực cũng như các nhu cầu mong muốn của khách hàng để qua đó có thể tổng kết những việc làm được và chưa làm được của cả hai phía, những ưu nhược điểm của sản phẩm ngân hàng, mọi vướng mắc trong thủ tục, phí và chất lượng phục vụ, đồng thời cám ơn khách hàng, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
• Hiện nay chi nhánh đã có website riêng, tuy nhiên vẫn còn khá sơ sài. Trong thời gian tới, chi nhánh nên cải tiến website theo hướng: cập nhật thông tin thường xuyên về chi nhánh, biểu phí, lãi suất, tỷ giá.v.v; cung cấp thông tin về dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể, rõ ràng, rành mạch; thiết lập thêm kênh tư vấn và giải đáp thắc mắc trực tuyến cho khách hàng; chú trọng hơn nữa đến yếu tố thẩm mỹ của website (có thể tạo hiệu ứng hình ảnh, âm thanh đơn giản nhưng thu hút để tạo cảm hứng cho người truy cập).
• Phát miễn phí các tờ rơi về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tại quầy giao dịch. Trong các tờ rơi cũng nên nêu ra quy định thủ tục, các điều kiện cụ thể để ngân hàng cấp bảo lãnh.
• Tạo mối quan hệ gần gũi bằng các cuộc thăm viếng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.
• Tài trợ hay đồng tài trợ cho các hoạt động văn nghệ, thể thao, công tác từ thiện..tại địa phương; tham gia các hội chợ thương mại, các buổi triễn lãm giáo dục, nghề nghiệp.v.v.để nâng cao hơn nữa uy tín của chi nhánh.
• Có những hoạt động mang tính xã hội nhân văn như: tham gia phong trào đền ơn đáp nghĩa, hỗ trợ những gia đình khó khăn, hỗ trợ học bổng cho các học sinh, sinh viên nghèo vượt khó.v.v Có thể trích một phần lãi vay du học để lập quỹ học bổng cho du học sinh, liên kết với các công ty tư vấn du học để họ giới thiệu khách hàng tìm đến ngân hàng.
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các TCTD được thành lập, cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ cũng như đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe hơn thì việc giữ chân khách hàng là điều rất khó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng là cách hiệu quả nhất trong việc thực hiện chiến lược Marketing ngân hàng với chi phí ít tốn kém nhất. Khi được cung cấp một sản
phẩm dịch vụ với mức phí phù hợp, tự bản thân khách hàng sẽ tuyên truyền, lôi kéo các khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh mà ngân hàng không cần tốn bất kì chi phí nào. Chính vì lẽ đó, chi nhánh cần xác định rõ phương châm: Ngân hàng tìm đến nhu cầu của khách hàng chứ không để khi khách hàng có nhu cầu mới tìm đến ngân hàng.