5.4.1 Các biện pháp đề nghị cải tiến.
Bảng 5.15 Đề xuất giải pháp các nguyên nhân dẫn đến lỗi chính của quá trình cho vay.
STT NGUYÊN NHÂN (Xs) STT ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
CÁN BỘ
1 Chƣa nắm rõ nghiệp vụ 1 Đào tạo nghiệp vụ theo định kỳ 2 Công việc của quá nhiều 2 Bổ sung thêm nhân lực
3 Phân bổ lại công việc theo chức năng
hay giai đoạn
3 Không cẩn thận kiểm tra 4 Đào tạo nghiệp vụ theo định kỳ
5 Sử dụng phiếuliệt kê danh mục hồ sơ
4 Đảm nhiệm nhiều loại hình
cho vay 6
Phân bổ lại công việc theo chức năng, hay giai đoạn
5 Không thống nhất giữa cán bộ thực hiện và kiểm tra 7
Thống nhất lại chuẩn hồ sơ theo chuẩn kiểm tra của Hội sở
6 Chạy theo chỉ số KPI 8 Hoạch định chiến lƣợc
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
71
STT NGUYÊN NHÂN (Xs) STT ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
PHƢƠNG PHÁP KIỂM SOÁT
7 Không quy định khai báo 10 Cập nhậtthông tin trên host 11 Thêm nội dung vào tờ trình 8 Không có bộ phận kiểm soát 12 Bổ sung bộ phận kiểm soát
13 Phân chia lại quy trình của phòng
kiểm soát nội bộ 9 Không có chƣơng trình theo
dõi 14 Đề xuất vi tính hóa việc quản lý hồ sơ
14 Sử dụng phiếu tiến độ
Bằng phiếu khảo sát57
tiến hành thu thập ý kiến9 cán bộ dự tính ban đầu trong giai đoạn xác định về mức độ khó khăn thực hiện, mức độ thực hiện nhanh chóng và mức ảnh hƣởng của giải pháp đến Chi nhánh. Kết quả của mỗi tiêu chí là trung bình ý kiến của các cán bộ và biện pháp đƣợc chọn sẽ có tích các điểm theo 3 tiêu chuẩn cao nhất. Các biện pháp đƣợc đề xuất sẽ đƣợc đánh giá lại bằng các tiêu chuẩn đƣợc cho điểm theo thang từ 1 – 5.
- Khó khăn thực hiện: Rất khó khăn – Không. - Thực hiện nhanh chóng: Rất dài– Rất ngắn.
- Ảnh hƣởng của giải pháp đến nội tại Chi nhánh: Không – Rất nhiều. Kết quả thu thập ý kiến58các cán bộ, đề xuất đƣợc chọn theo thứ tự của bảng sau:
Bảng 5.16 Đánh giá các đề xuất giải quyết các lỗi chính của quá trình cho vay.
THỨ TỰ ƢU
TIÊN ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN ĐIỂM % tích lũy
1 Phân bổ lại công việc theo chức năng 50,12 14,33%
2 Sử dụng phiếu kiểm tra 45,48 27,33%
3 Phân chia lại quy trình của phòng kiểm soát nội bộ 39,18 38,53%
4 Thống nhất lại chuẩn hồ sơ 37,53 49,25%
5 Thêm nội dung vào tờ trình 37,21 59,89%
6 Đề xuất vi tính hóa việc quản lý hồ sơ 30,87 68,72%
7 Sử dụng phiếu tiến độ 26,26 76,22%
8 Đào tạo nghiệp vụ theo định kỳ 23,22 82,86%
9 Bổ sung thêm nhân lực 22,53 89,30%
10 Bổ sung bộ phận kiểm soát 19,43 94,85%
11 Cập nhật thông tin trên host 18,00 100,00%
57Phụ lục B3:phiếu khảo sát mức độ khó khăn, mức nhanh chóng và ảnh hƣởng của các đề xuất cải tiến.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
72
5.4.2 Tiến trình áp dụng thử nghiệm đề xuất cải tiến.
Thời gian dự tính để áp dụng các đề xuất bắt đầu tháng 10 năm 2011 đến tháng 9 năm 2012.
Bảng 5.17 Thời gian áp dụng thử nghiệm các đề xuất cải tiến.
STT ĐỀ XUẤT THỜI GIAN THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 Phân bổ lại công việc theo chức năng hay giai đoạn Phòng khách hàng 2 Sử dụng phiếu liệt kê danh mục hồ sơ Phòng khách hàng 3 Phân chia lại quy trình của phòng kiểm soát nội bộ P. KSNB59&KH 4 Thống nhất lại chuẩn HS60theo chuẩn của Hội sở P.KSNB &KH 5 Thêm nội dung bảo hiểm tài sản vào tờ trình Phòng hành chính Bảng biểu thời gian này là tổng thời gian bắt đầu xây dựng, khảo sát bằng phỏng vấn sâu – chỉnh sửa khảo sát diện trọng các phòng ban thực hiện có liên quan.
Theo sự phân bổ thời gian các đề xuất đƣợc áp dụng lần lƣợt: 1. Sử dụng phiếu liệt kê danh mục hồ sơ.
2. Thêm nội dung bảo hiểm tài sản vào tờ trình.
3. Thống nhất lại chuẩn hồ sơ theo chuẩn kiểm tra của Hội sở. 4. Phân chia lại quy trình của phòng kiểm soát nội bộ.
5. Phân bổ lại công việc theo chức năng hay giai đoạn.
59P. KSNB & KH: phòng kiểm soát nội bộ và khách hàng
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
73
5.4.3 Chi tiết các đề xuất
(1) Sử dụng phiếu liệt kê danh mục hồ sơ
Để hạn chế lỗi “thiếu giấy tờ trong hồ sơ vay” có thể thay đổi cách thức làm việc khi tiếp xúc với khách hàng cũng nhƣ trong quá trình kiểm tra hồ sơ cho vay.
STT BIỆN PHÁP LỢI ÍCH THỰC HIỆN CHI PHÍ GHI CHÚ
1
Sử dụng phiếu liệt kê giấy tờ cần thiết trong giai đoạn hƣớng dẫn khách hàng
Khách hàng thuận tiện hơn trong lúc chuẩn bị giấy tờ.
Không đáng kể - Hạn chế trƣờng hợp
“quên” hay nhằm lẫn giữa các loại hình cho vay.
- Đồng thời, cán bộ có thể sử dụng phiếu này để kiểm tra tình trạng của hồ sơ khách hàng.
MINH HỌA61:
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
74
Để triển khai đề xuất sử dụng “phiếu liệt kê” sẽ thực hiện theo tiến trình: biên soạn – phỏng vấn – chỉnh sửa – khảo sát diện rộng, theo kiểu tiếp nối. Khi loại hình cho vay trƣớc đến bƣớc khảo sát diện rộng thì bắt đầu biên soạn phiếu liệt kê đối với loại cho vay tiếp theo. Thời gian để hoàn thành triển khai thử nghiệm là 4 tháng.
(2) Thêm thông tin về bảo hiểm tài sản vào tờ trình.
Thông tin cập nhật gồm: loại hình, phí bảo hiểm, thời gian, và số bảo hiểm tài sản. Tuy nội dung này không đánh giá đƣợc khả năng tài chính của khách hàng nhƣng đây sẽ giúp Chi nhánh có khả năng đảm bảo hơn về loại tài sản mà đã chấp nhận thế chấp. Tuy nhiên, đề xuất này sẽ tốn chi phí
Thời gian thực hiện: 2 tháng trong đó sẽ bao gồm thời gian liệt kê thông tin của bảo hiểm – kiểm nghiệm thực tế. Và cuối cùng, phòng hành chánh soạn thảo văn bản trình lên Hội sở Vietcombank.
Lợi ích: cán bộ thực hiện sẽ kiểm soát đƣợc tình hình nộp cũng nhƣ thông tin của bảo hiểm tài sản mà khách hàng cung cấp.
Chi phí để thực hiện đề xuất này không đáng kể.
(3) Thống nhất lại chuẩn hồ sơ theo chuẩn kiểm tra của Hội sở.
Với đề xuất này, cán bộ phòng kiểm soát nội bộ phải trình bày với lãnh đạo Phòng khách hàng các yêu cầu chuẩn về hƣớng dẫn kiểm tra của Hội sở Vietcombank.
Tiếp đến 2 tuần sau, cán bộ phòng kiểm soát nội bộ sẽ đƣa ra mẫu kiểm tra từng loại hồ sơ, ghi chú những lỗi thƣờng mắc phải trong lúc thực hiện hồ sơ, và lấy ý kiến của phòng khách hàng, phòng quản lý nợ và phòng kế toán/ ngân quỹ.
Các cán bộ liên quan sẽ giải trình những thắc mắc cũng nhƣ các thông tin yêu cầu mà gặp khó khăn trong lúc thực hiện. Nếu thông tin đó không có khả năng thực hiện đƣợc thì soạn thảo công văn trình Hội sở Vietcombank xin ý kiến.
Cuối cùng, cán bộ phòng kiểm soát nội bộ sẽ thống nhất mẫu kiểm tra có sự thông qua của Ban giám đốc để làm hƣớng dẫn thực hiện cho các phòng ban liên quan.
Lợi ích: cán bộ phòng khách hàng dễ trong việc thực hiện và cung cấp giấy tờ hồ sơ cần thiết giúp cho bộ hồ sơ không phạm lỗi sai và cán bộ phòng kiểm soát nội bộ dễ dàng trong công tác kiểm tra và yêu cầu cán bộ thực hiện tiến hành bổ sung.
Chi phí: với đề xuất này thì phải mất “thời gian” là điều quan tâm nhất. Cần có sự hợp tác giữa 2 phòng ban để có sự thống nhất nhanh và thuận lợi cho 2 bên.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
75
(4) Phân chia lại quy trình của phòng kiểm soát nội bộ.
STT BIỆN PHÁP LỢI ÍCH CHI PHÍ THỰC
HIỆN GHI CHÚ
4
Sau mỗi giai đoạn thực hiện của phòng kinh doanh thì hồ sơ sẽ đƣợc chuyển sang phòng kiểm soát nội bộ kiểm tra.
Hạn chế đƣợc sự di chuyển của hồ sơ, tránh thất thoát.
Tốn nhiều "công" của cán bộ khi thực hiện quy trình mới
MINH HỌA ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CHỈNH SỬA QUY TRÌNH KIỂM TRA HỒ SƠ CỦA PHÕNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ
Quy trình kiểm tra hồ sơ đề xuất Quy trình kiểm tra hồ sơ hiện tại
Bắt đầu Giai đoạn 1: Xét duyệt cho vay
Giai đoạn 2: Phát tiền vay Giai đoạn 3: Kiểm tra sử dụng vốn Giai đoạn 4: Thu hồi nợ Kết thúc
Kiểm tra Lƣu trữ
Bắt đầu
Kết thúc
Kiểm tra Giai đoạn 1:
Xét duyệt cho vay
Giai đoạn 2: Phát tiền vay Giai đoạn 3: Kiểm tra sử dụng vốn Giai đoạn 4: Thu hồi nợ Lƣu trữ Kiểm tra Kiểm tra
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
76
Với quy trình cải tiến đề xuất, phòng kiểm soát nội bộ sẽ giúp cho cán bộ phòng khách hàng kịp thời khắc phục những sai sót, phòng tránh các trƣờng hợp không khắc phục kịp khi có sự kiểm tra của Hội sở Vietcombank.
Phòng khách hàng sẽ tập trung gửi bản chính của hồ sơ đã đƣợc ký duyệt cho vay theo cách thức mỗi lần phát sinh, đồng thời gửi bản sao cho cán bộ thực hiện giai đoạn phát tiền vay. Điều này tránh thời gian chờ đợi của khách hàng nhƣng đồng thời Chi nhánh vẫn đảm bảo hồ sơ sẽ đƣợc kiểm tra đúng tiêu chuẩn.
(5) Phân bổ lại công việc theo chức năng hay giai đoạn.
BP. Khách
hàng BP. Thẩm định
BP. Cho vay
Tiếp xúc KH Kiểm tra Thu hồi nợ
Hình 5.13Sơ đồ tổ chức bộ phậnkhách hàng với đề xuất phân chia theo giai đoạn thực hiện.
Sơ đồ tổ chức đề nghị so với sơ đồ hiện tại của phòng khách hàng62 với tổ chức nhân sự trên sẽ giúp tổ chức theo cán bộ theo chuyên môn.
Bộ phận tiếp xúc khách hàng: thực hiện giai đoạn 1 xét duyệt cho vay. Cán bộ sẽ giúp khách hàng lựa chọn loại hình vay phù hợp, chuẩn bị các giấy tờ hồ sơ và ký kết hợp đồng với khách hàng.
Bộ phận kiểm tra sử dụng vốn: thực hiện giai đoạn phát tiền và kiểm tra sử dụng vốn. Điều này giúp cán bộ chủ động trong việc lên kế hoạch và kiểm tra các thông tin lúc yêu cầu phát tiền và giai đoạn sử dụng vốn có phù hợp với cam kết.
Bộ phận thu hồi nợ: giúp theo dõi, kiểm tra nợ tới hạn và thu nợ và thanh lý hợp đồng bàn giao các hồ sơ tài sản bảo đảm.
Lợi ích:
Có sự phân nhiệm rõ ràng, minh bạch từng giai đoạn.
Cán bộ thực hiện nghiệp vụ chuyên sâu sẽ có khả năng hoàn thành tốt hơn đầu tƣ về thời gian nhiều hơn.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
77
5.4.4 Thực nghiệm
Thực nghiệm áp dụng:
(1) Thực nghiệm:
Thực nghiệm đƣợc áp dụngtrong tuần 14/11/2010 đến 19/11/2011. Tổng số hồ sơ thực hiện sẽ so sánh với hồ sơ bất kỳ thực hiện như bình thường tương đương về số lượng. Tuy nhiên, việc kiểm tra hồ sơ này chỉ hết của giai đoạn 1: xét duyệt cho vay.
Đề xuất áp dụng thực nghiệm: sử dụng phiếu liệt kê, thêm nội dung bảo hiểm tài sản vào tờ trình tín dụng, phân chia lại quy trình kiểm tra của phòng kiểm soát nội bộ. Các hồ sơ cho vay phát sinh đƣợc cán bộ sử dụng phiếu liệt kê trong lúc hƣớng dẫn khách hàng những hồ sơ giấy tờ nào cần thiết, ghi nhận thêm nội dung bảo hiểm tài sản và phòng kiểm soát nội bộ sẽ kiểm tra hồ sơ sau khi giai đoạn 1: xét duyệt cho vay kết thúc. Có 8 hồ sơ để so sánh các đề xuất cải tiến và không cải tiến
(2) Kết quả thực nghiệm:
Số lỗi (Y*i):
Dùng phiếu kiểm tra hồ sơ, phòng kiểm soát nội bộ phát hiện các lỗi:
Bảng 5.18 So sánh số lỗi trong hồ sơ áp dụng cải tiến và không áp dụng cải tiến.
Xuất hiện 1 hồ sơ bị thiếu bảo hiểm tài sản là do thời hạn bảo hiểm tài sản (ô tô vận tải) của khách hàng còn khoảng 2 tháng nhƣng khách hàng lại vay với thời hạn 12 tháng. Khách hàng còn trong giai đoạn bổ sung hồ sơ chƣa giải ngân.
So sánh số lỗi xuất hiện trong 8 hồ sơ khi áp dụng đề xuất cải tiến và 8 hồ sơ thực hiện nhƣ bình thƣờng. Nhận thấy, mục tiêu ban đầu đề ra của dự án giảm thiếu số lỗi đã đạt đƣợc. Trung bình một hồ sơ xuất hiện một lỗi.
LỖI (Y*i) CẢI TIẾN KHÔNG CẢI TIẾN
Thiếu chữ ký nhận nợ trên phụ lục hợp đồng 1 2
Chữ ký trên hợp đồng không đồng nhất 3 3
Ghi sai lãi suất trên tờ trình tín dụng 0 1
Quyết định cho vay sai hạn mức 0 0
Thiếu điều lệ hoạt động của doanh nghiệp 0 2
Thiếu bảo hiểm tài sản 1 3
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
78
Hình 5.14 Biểu đồ thể hiện số lỗi hồ sơ trƣớc và sau áp dụng cải tiến.
Giảm chi phí tiết kiệm đƣợc63:1.820.000đồng- 2.730.000đồng. Hạn chế khoản mất đi khi thực hiện khắc phục lỗi sai 12.287.000 đồng - 18.511.000 đồng.
(3) Khảo sát cán bộ áp dụng các đề xuất:
Sử dụng “phiếu liệt kê danh mục”: trong quá trình sử dụng, cán bộ phòng khách hàng cho rằng phiếu này dễ áp dụng, thuận tiện. Và 7/9 cán bộ64
phòng khách hàng cho ý kiến là tờ danh mục thiếu “Các văn bản liên quan đến kết quả đấu thầu, chọn thầu” trong cho vay thực hiện dự án nên tiến hành bổ sung.
“Thêm thông tin về bảo hiểm tài sản”vào nội dung phần hồ sơ tài sản bảo đảm trong tờ trình tín dụng. Đối với đề xuất này chỉ có 5/9 cán bộ đồng ý thêm nội dung này là cần thiết. Ý kiến còn lại đều có ý kiến chỉ cần thực hiện kiểm tra xem xét thông tin bảo hiểm.
“Chỉnh sửa quy trình kiểm tra hồ sơ” của phòng kiểm soát nội bộ: theo ý kiến của cán bộ phòng này (sự đồng thuận 3/3 cán bộ) thì công việc kiểm tra nhẹ hơn rất nhiều, mỗi lần kiểm tra mất chƣa tới nửa ngày làm việc.
Khảo sát ý kiến đối với đề xuất: phân bổ lại công việc theo chức năng hay giai đoạn của phòng khách hàng.
Theo khảo sát 9 cán bộlàm việc tại bộ phận khách hàng của bộ phận cho vay doanh nghiệp thì đề nghị xem xét lại khâu thanh lý hợp đồng, bàn giao tài sản bảo đảm của giai đoạn thu hồi nợ. Vì ở giai đoạn 1: xét duyệt cho vay thì cán bộ tiếp xúc khách hàng ký kết hợp đồng và công chứng, đến giai đoạn 4: thu hồi nợ cán bộ phải đến nơi
63Phụ lục J1, J2: chi phí, khoản mất đi khi xử lý lỗi xuất hiện không thực hiện cải tiến và cải tiến khi cải tiến
64Phụ lục P: Phiếu khảo sát số ý kiến của cán bộ phòng khách hàng.
0 1 2 3 4 5 Thiếu chữ ký nhận nợ trên phụ lục hợp đồng Chữ ký trên hợp đồng không đồng nhất
Ghi sai lãi suất trên tờ trình tín dụng Quyết định cho vay sai hạn mức Thiếu điều lệ hoạt động của doanh nghiệp Thiếu bảo hiểm tài sản CẢI TIẾN
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
79
công chứng xóa đăng ký tài sản bảo đảm. Tuy có tác dụng thay đổi nhiều nhất đối với cơ cấu tổ chức của Chi nhánh hiện tại nhƣng đề xuất này chỉ có thể áp dụng khi các đề xuất trƣớc hoàn thành. Vì các đề xuất trƣớc đó là chuẩn quy định thủ tục trong lúc thực hiện, các chuẩn này trở thành yêu cầu bắt buộc thì cơ hội áp dụng cho đề xuất “phân chia phòng khách hàng” mới có khả năng thành công.
Tiếp đến sẽ đi sâu vào giai đoạn kiểm soát để duy trì sự hiệu quả của các đề xuất đã đƣợc triển khai.