5.1.1 Xác định vấn đề.
Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010 của Vietcombank Nam Sài Gòn, tỷ lệ nợ xấu21ở mức 2,28%. Tỷ lệ này thấp hơn 3% trong mục tiêu hoạt động chung của Hội sở Vietcombank nhƣng vẫn chƣa thể giảm xuống dƣới 2% theo sự mong muốn của Chi nhánh22. Và cũng trong báo cáo này, xác định các nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ nợ xấu gia tăng tại Chi nhánh gồm:
Nguyên nhân bất khả kháng:
- Nhà nƣớc thay đổi cơ chế chính sách. - Biến động thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. - Khách hàng bị thiên tai, hỏa hoạn.
- Quyết định cấp trên. Nguyên nhân từ phía khách hàng:
- Thiếu thiện chí trong việc trả nợ - Phá sản, thua lỗ.
- Sử dụng không đúng mục đích. - Lừa đảo.
- Trình độ quản lý của khách hàng yếu kém. Nguyên nhân từ phía chi nhánh:
- Chƣa có quy trình quản trị rủi ro. - Quy trình cho vay chƣa chặt chẽ.
- Công tác kiểm tra, thu thập thông tin kém. - Chƣa chú trọng phân tích, xếp hạng rủi ro. - Không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn.
- Cán bộ không chấp hành nghiêm chỉnh quy chế cho vay.
- Năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng chƣa đủ tầm – đủtâm.
Tuy hiện tại Chi nhánh đã xác định các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu nhƣng lại chƣa cụ thể hóa theo định lƣợng từng nguyên nhân.Vì vậy, thông qua việc thu thập ý kiến của các cán bộ phòng ban (đƣợc thể hiện qua bảng 5.1) tham gia vào quá trình cho vay
21Tỷ lệ nợ xấu = nợ xấu/ tổng dƣ nợ.
22
(2010). Đánh giá mục tiêu hoạt động. Trong báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 – 2010, pp 2 – 3.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
44
bằng phiếu khảo sát, sẽ giúp nhận thấy đƣợc rõ hơn về mức độ ảnh hƣởng của từng nguyên nhân trên đến tình hình nợ xấu tại Chi nhánh.
Thực tế nhân sự các phòng ban là 42 cán bộ nhƣng do những lý do khách quan (công tác, gặp gỡ khách hàng,...) nên thực tế chỉ lấy ý kiến 30 cán bộ.
Bảng 5.1 Số cán bộ thực hiện phỏng vấn mức độ của nguyên nhân dẫn đến nợ xấu.
PHỎNG VẤN SỐ CÁN BỘ Thực tế Phỏng vấn Giám đốc Chi nhánh 1 Phó giám đốc 1 1 Phòng khách hàng 21 15 Phòng kế toán 3 4 Phòng ngân quỹ 4 3
Phòng kiểm tra nội bộ 5 3
Phòng quản lý nợ 7 4
TỔNG 40 30
Nội dung phiếu khảo sát: mức ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu23chủ yếu là tham khảo ý kiến của cán bộ về mức độ ảnh hƣởng của từng nguyên nhân dẫn đến nợ xấu. Mức độ này đƣợc phân loại từ 1 – 5 tƣơng đƣơng mức ảnh hƣởng thấp đến ảnh hƣởng cao.
Bảng 5.2Mức độ ảnh hƣởng của nguyên nhân dẫn đến nợ xấu.
MỨC ẢNH HƢỞNG PHÂN LOẠI Thấp 1 Trung bình 2 Vừa 3 Cao 4 Rất cao 5
Các nguyên nhân đƣợc xác định trên, xuất phát từ 3 khía cạnh: bất khả kháng, khách hàng và Chi nhánh, “hai khía cạnh Chi nhánh và khách hàng có liên quan chặt chẽ với nhau, một khi Chi nhánh có thể khắc phục các nguyên nhân xuất hiện trong nội tại Chi nhánh thì sẽ khắc phục đƣợc các nguyên nhân từ phía khách hàng gây ra”24
.Vì vậy, khảo sát sẽ thu thập ý kiến của cán bộ đối với các nguyên nhân xuất phát từ Chi nhánh. Các nguyên nhân này xuất hiện trong suốt quá trình cho vay chính là các sai sóttrong lúc thực hiện của cán bộ từ việc giao dịch, xét duyệt cho vay, đánh giá khách hàng đến những hạn chế trong vấn đề kiểm tra, giám sát khách hàng.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23
Phụ lục B1: Phiếu khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
45
Qua kết quả thu thập25đƣợc thể hiện qua biểu đồ hình tròn sau thì mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân ở mức gần kề nhau, không có sự tách biệt quá lớn ở một nguyên nhân nhất định.
Hình 5.1 Mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu tại Chi nhánh. Dựa vào ý kiến chuyên gia26 các nguyên nhân có thể phân thành 2 nhóm cũng làhai
hƣớng (Y)thực hiện nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu tại Chi nhánh:
Thẩm định: chƣa có quy trình quản trị rủi ro, công tác kiểm tra và thu thập thông tin kém, chƣa chú trọng phân tích và xếp hạng rủi ro. Tổng phần trăm mức ảnh hƣởng của các nguyên nhân này là 42,89%.
Lỗi trong hồ sơ cho vay: quy trình cho vay chƣa chặt chẽ, không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn, cán bộ không chấp hành nghiêm chỉnh quy chế cho vay, năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng chƣa đủ tầm – tâm.Tổng phần trăm mức ảnh hƣởng của các nguyên nhân này là 57,11%.
Dựa vào tổng phần trăm của mỗi nhóm trêncộng với hạn chế về nhận thức cũng nhƣ chƣa đi sâu trải nghiệm thực tế với công tác thẩm định, sinh viên tiến hành phân tích hƣớng“lỗi trong hồ sơ cho vay” (Y*).Lựa chọn này thích hợp với kết quả phỏng vấn tay đôi27, để hạn chế nợ xấu tại Chi nhánh thì công tác rà soát và củng cố hồ sơ là yêu cầu đầu tiên và bắt buộc. Công tác này nhằm mục đích hoàn thiện tới mức tốt nhất hồ sơ để thuận tiện trong công tác kiểm tra, giám sát và tranh thủ bổ sung hồ sơ còn thiếu trong khi khách hàng còn trong quá trình hợp tác với Chi nhánh.
Theo báo cáo của phòng kiểm soát nội bộ năm 2010, một bộ hồ sơ trung bình có 3 lỗi
và tùy mức độ ảnh hƣởng của lỗi đến giá trị của bộ hồ sơ phải mất trung bình 2
25Phụ lục C1: Kết quả khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu.
26Dựa vào câu số 3, phụ lục B7: phiếu khảo sát bằng phỏng vấn tay đôi.
27Dựa vào câu số 5, phụ lục B7: phiếu khảo sát bằng phỏng vấn tay đôi. 16.22% 15.11% 14.89% 14.00% 14.00% 13.11% 12.67%
Chƣa có quy trình quản trị rủi ro Cán bộ không chấp hành nghiêm chỉnh quy định cho vay
Quy trình cho vay chƣa chặt chẽ Năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng chƣa đủ tâm -tầm
Công tác kiểm tra, thu thập thông tin kém
Không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn
Chƣa chú trọng đến phân tích, xếp loại rủi ro
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
46
ngàylàm việc và cao nhất có thể lên tới 10 ngày để khắc phục. Để tiến hành đề xuất,triển khai rộng rãi,trƣớc hết sẽ phân tích các lỗi trong hồ sơ cho vay, lỗi nào là lỗi chính, nguyên nhân của lỗi này là ở đâu. Từ đó, xem xét môi trƣờng của Chi nhánh đề xuất các giải pháp nhằmgiảm thiểu số lỗi trong hồ sơ cho vay sẽ góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu đồng thời tăng doanh thu thu nợ của Chi nhánh.
5.1.2 Khả năng triển khai áp dụng six sigma tại Vietcombank Nam Sài Gòn.
5.1.2.1 Điều kiện thuận lợi.
Hiện nay, tại Hội sở Vietcombank đang chủ trƣơng các Chi nhánh thực hành cơ chế một cửa đối với các nghiệp vụ, trong đó có nghiệp vụ tín dụng. Với cơ chế mới này làm cho quy trình thực hiện đƣợc nhanh gọn hơn.
Vietcombank Nam Sài Gòn có một đội ngũ các cán bộ nhân viên trẻ trung năng động, đƣợc đào tạo chuyên sâu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và rất nhiệt tình trong công việc28. Đây cũng là một trong những lợi thế đem lại thành công cho Chi nhánh để triển khai chƣơng trình six sigma.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đƣợc trang bị ngày càng đầy đủ (>1 máy tính/ 1 cán bộ), giúp cho rút ngắn thời gian thu thập thông tin, trao đổi giữa các phòng ban, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng, tạo thuận lợi cho công tác thu thập tin thông tin dùng để phân tích trong các công cụ của six sigma đƣợc cập nhật và chính xác. Trong năm 2012, Chi nhánh sẽ chuyển sang trụ sở mới với không gian rộng lớn sẽ thuận tiện cho việc sắp xếp, luân chuyển ngƣời giữa các phòng ban.
5.1.2.2 Những khó khăn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh những thuận lợi thì việc triển khai six sigma tại Chi nhánh cũng vấp phải một số khó khăn nhất định.
Tại Chi nhánh hiện nay chƣa hề thực hành áp dụng một chƣơng trình quản lý chất lƣợng nào, điều này làm cho các quy trình còn chƣa đƣợc rõ ràng, đội ngũ cán bộ chất lƣợng còn ít, vấn đề quản lý chất lƣợng vẫn chƣa đƣợc quan tâm thích đáng. Khi triển khai six sigma sẽ phải mất thời gian, chi phí để xây dựng.
Các cán bộ nhân viên của Chi nhánh chỉ giỏi về các nghiệp vụ chuyên môn của mình và cho rằng chất lƣợng29chỉ là vấn đề của phòng kiểm soát nội. Do đó khi triển khai áp dụng six sigma thì Chi nhánh phải đào tạo từ đầu về quản lý chất lƣợng, đây là một điều bất lợi.
5.1.3 Mục tiêu, phạm vi thực hiện dự án “giảm số lỗi trong hồ sơ cho vay”.
Mục tiêu: Giảm số lỗi trong hồ sơ cho vay xuống mức một lỗi trên một hồ sơ30.
28Bảng 2.4: Cơ cấu lạo động tại Vietcombank Nam Sài Gòn, chƣơng 3: Tổng quan về Vietcombank Nam Sài
Gòn, trang 28.
29Phụ lục D: Kết quả khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
47
Phạm vi: Chỉ xem xét hồ sơ cho vay bị nợ xấu trong năm 2010.
Đối tƣợng tham khảo ý kiến: 9 cán bộ, sẽ tham gia đánh giá, tham vấn trong suốt quá
trình thực hiện triển khai chƣơng trình six sigma. Các cán bộ đƣợc chọn (ngoại trừ trƣởng phòng khách hàng) với tiêu chí: tốt nghiệp đại học chính quy liên quan đến chuyên môn ngân hàng, thời gian làm việc tại Chi nhánh từ 5 năm trở lên31.
Bảng 5.3Số cán bộ tham gia phỏng vấn khắc phục lỗi trong hồ sơ cho vay.
PHỎNG VẤN SỐ CÁN BỘ
Trƣởng Phòng khách hàng 1
Phòng khách hàng 4
Phòng kiểm tra nội bộ 2
Phòng quản lý nợ 2
TỔNG 9
Trong quy trình cho vay, cán bộ phòng kế toán, ngân quỹ chỉ thực hiện hạch toán, thu – chitiền cho khách hàng. Công việc này giống về thủ tục, cũng nhƣ cách thức chi tiền cho khách hàng của các nghiệp vụ khác của Chi nhánh, nên cán bộ phòng kế toán, phòng ngân quỹ sẽ không tham gia vào việc phỏng vấn.
5.1.4 Quy trình cho vay hiện tại.
Quy trình cho vay là bảng tổng hợp mô tả 4 giai đoạn thực hiện cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi Chi nhánh ra quyết định cho vay, giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay và thanh lý hợp đồng.
Mỗi giai đoạn sẽ có đầu vào và đầu ra nhất định,phải thực hiện theo trình tự. Đầu ra của giai đoạn trƣớc sẽ là đầu vào của giai đoạn sau, kết quả mỗi giai đoạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp lên nhau. Và trong quy trình cho vay, còn phân định trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận liên quan, chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động cho vay.
Dựa vào quy trình cho vay32
tại Chi nhánh và công cụ SIPOC để lập nên bảng SIPOC của quy trình cho vay. Bảng này sẽ cho thấy cách nhìn tổng quát về quá trình thực hiện cho vay cũng nhƣ các thông tin đầu vào, kết quả cần có của mỗi giai đoạn để có thể thực hiện giai đoạn tiếp theo, giúp cho bƣớc phân tích kỹ và sâu hơn.
31 Dựa vào câu số 6 trong phụ lục J: phiếu khảo sát bằng phỏng vấn tay đôi.
32Mục 4.2 Quy trình cho vay, trong chƣơng4 nói về hoạt động cho vay tại Vietcombank Nam Sài Gòn, trang 30 luận văn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
48
Bảng 5.4SIPOC trong quy trình cho vay
STT NHÀ CUNG
CẤP ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA KHÁCH HÀNG
1 Khách hàng Nhu cầu vay vốn Tờ trình tín dụng Trƣởng phòng
2 Cán bộ tín dụng
Thông tin của khách hàng Tờ trình thẩm định Trƣởng phòng
Trƣởng phòng Giám đốc
3 Cán bộ tín dụng
Kết quả thẩm định Quyết định cho vay Khách hàng
Giám đốc Cán bộ tín dụng
4 Giám đốc
Quyết định cho vay Hợp đồng, hồ sơ vay Cán bộ tín dụng
Khách hàng Khách hàng
5 Khách hàng Yêu cầu phát tiền Giấy nhận nợ, hồ sơ Cán bộ tín dụng
6 Cán bộ tín dụng Giấy nhận nợ Giấy nhận nợ Trƣởng phòng
Giám đốc 7 Cán bộ tín dụng
Hồ sơ của khách hàng Chứng từ hạch toán Cán bộ ngân quỹ
Cán bộ kế toán Khách hàng
8 Cán bộ tín dụng Thông tin đã phát tiền vay Kế hoạch kiểm tra Trƣởng phòng
9 Cán bộ tín dụng Bảng kế hoạch kiểm tra Tờ trình Trƣởng phòng
10 Cán bộ tín dụng Thông tin tài khoản vay Công văn thông báo Cán bộ kế toán
Khách hàng 11 Cán bộ tín dụng
Thông tin nợ tới hạn Chứng từ hạch toán Cán bộ ngân quỹ
Khách hàng Hợp đồng đã thanh lý
12 Cán bộ tín dụng Thông tin nợ tới hạn Công văn thông báo Trƣởng phòng
Khách hàng
Giai đoạn 1: Xét duyệt cho vay
Giai đoạn 2: Thẩm định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giai đoạn 3: Kiểm tra sử dụng vốn vay
Giai đoạn 4: Thu hồi nợ vay
• Nhận và kiểm tra hồ sơ • Thẩm định
• Ra quyết định cho vay • Thực hiện quyết định cho
vay Gđ 1: • Hƣớng dẫn • Xét duyệt phát tiền • Thực hiện phát tiền Gđ 2: • Lập kế hoạch • Thực hiện kiểm tra Gđ
3:
• Kiểm tra nợ tới hạn • Thực hiện thu nợ • Chuyển nợ quá hạn Gđ
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
49
5.2 GIAI ĐOẠN ĐO LƢỜNG (MEASURE).
Xuất phát từ mục tiêu giảm thiểu số lỗi trong hồ sơ vay, giai đoạn đo lƣờng sẽ thu thập thông tin về hồ sơ vay bị nợ xấu tại Chi nhánh năm 2010. Kết hợp báo cáo của phòng kiểm soát nội bộ tiến hành thống kê số lỗi trong hồ sơ cho vay.
Thông thƣờng phòng kiểm soát nội bộ sẽ kiểm tra hồ sơ một lầnsau giai đoạn phát tiền vay với công cụ phiếu kiểm tra33
. Trong quátrình kiểm tra, cán bộ kiểm tra sẽ yêu cầu cán bộ phòng khách hàng cung cấp giấy tờ còn thiếu hay khắc phục lỗi sai trong thời gian quy định. Trƣờng hợp, hồ sơ cho vay bị nợ xấu cán bộ kiểm soát sẽ kiểm tra thêm một lần nữa nhằm kết hợp với cán bộ phòng khách hàng khắc phục sai sót trƣớc khi thanh tra của Hội sở Vietcombank xuống làm việc.
5.2.1 Kết quả và thời gian thực hiện quy trình.
Dựa vào bảng SIPOC trong quá trình cho vay, sơ đồ hóa quy trình cho vay thể hiệntừng khâu thực hiện tƣơng ứng với cán bộ phòng ban nào phụ trách. Với sơ đồ quy trình này sẽ có cái nhìn chi tiết lỗi xuất hiện tại khâu nào và cácloại giấy tờ đƣợc lƣu trữ trong hồ sơ cho vay sau mỗi khâu ở từng giai đoạn .
5.2.1.1 Giai đoạn 1: xét duyệt cho vay.
B ƣ ớ c 1 : N hậ n và k iể m t ra h ồ sơ v ay Khách hàng Cán bộ tín dụng Trƣởng phòng BẮT ĐẦU Hƣớng dẫn hồ sơ Xem xét Lập tờ trình Phân công thẩm định Nhu cầu vay vốn Chuẩn bị hồ sơ Chuẩn bị hồ sơ Không đủ Tiếp nhận Ký duyệt
Thiếu thông tin
$
Hồ sơ lƣu trữ
Tờ trình tín dụng.
Hình 5.2Bƣớc 1: nhận và kiểm tra hồ sơ vay trong giai đoạn 1: xét duyệt cho vay.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
50
Ở bƣớc này sẽ lƣu trữ các thông tin khách hàngcung cấp với hình thức là tờ trình tín dụngdo cán bộ tín dụng lập nên có sự xét duyệt của trƣởng phòng tín dụng.
Thời gian thực hiện bƣớc này là 3 ngày34
. B ƣ ớ c 2 : T h ẩ m đ ịn h Khách hàng Cán bộ tín dụng Cán bộ thẩm định Trƣởng phòng Giám đốc Tổng giám đốc Thực hiện tái thẩm định do cán bộ Hội Sở thực hiện Xếp hạng tín dụng Tiếp nhận Lập tờ trình Khảo sát