Các nguyên nhân (Xs) chính:
Tại giai đoạn đo lƣờng, các nguyên nhân dẫn (Xs) đến các lỗi chính của hồ sơ cho vay đã đƣợc xác địnhtóm lƣợc qua babiểu đồ xương cátrên. Từ đó, sinh viên sẽ tổng hợp các nguyên nhân (Xs) theo nhóm: cán bộ, phƣơng pháp kiểm soát, khách hàng và sắp xếp theo thứ tự của số lần xuất hiện.
Tổng hợp theo bảng sau sẽ có 12 nguyên nhân (Xs) xuất phát từ ba nhóm: cán bộ, phƣơng pháp kiểm soát và khách hàng. Để có thể đƣa ra đề xuất giải pháp trƣớc tiên sẽ tiến hành đánh giá mối tƣơng quan giữa các nguyên nhân. Mối tƣơng quan này sẽ giúp hƣớng đề xuất giải pháp cô động và hiệu quả hơn50
.
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
68
Bảng 5.14 Nguyên nhân (Xs) dẫn đến lỗi chính của quá trình cho vay.
STT NGUYÊN NHÂN (Xs) SỐ LẦN
XUẤT HIỆN CÁN BỘ
1 Công việc của quá nhiều 7
2 Chƣa nắm rõ nghiệp vụ 5
3 Cán bộ không cẩn thận trong hƣớng dẫn khách hàng 2
4 Đảm nhiệm nhiều loại hình cho vay 1
5 Chạy theo chỉ số KPIs 1
PHƢƠNG PHÁP KIỂM SOÁT
6 Không có chƣơng trình kiểm soát 2
7 Không quy định khai báo thông tin 1
8 Không thống nhất giữa CB thực hiện và CB kiểm soát 1
9 Không có bộ phận kiểm soát 1
KHÁCH HÀNG
10 Không nắm rõ quy định ràng buộc của Nhà nƣớc 1
11 Không thực hiện đúng theo thỏa thuận với Chi nhánh 1 12 Giá bảo hiểm cao khách hàng không có khả năng tài chính 1
Mô tả các nguyên nhân (Xs):
(X1) Công việc quá nhiều:
Bộ phận khách hàng của phòng khách hàng doanh nghiệp có 9 cán bộ thực hiện công việc. Mỗi cán bộ phụ trách khách hàng từ việc hƣớng dẫn hồ sơ cho đến việc thu hồi nợ thanh lý hợp đồng. Theo báo cáo hoạt động của phòng khách hàng51
thì trung bình
mỗi tuần phòng khách hàng doanh nghiệp sẽ thực hiện ký kết 7hợp đồng. Cứ nhƣ thế
một cán bộ sẽ phải theo dõi 3 khách hàng mới trong một tháng, chưa kể các hồ sơ đã ký kết.
Thêm vào đó, cán bộ sẽ phải hƣớng dẫn & tƣ vấn cho khách hàng và phụ trách
kháchhàng này sau khi ký kết hợp đồng vay vốn,không phân biệt loại hình cho vay.
Sự phân công chƣa rõ ràng này sẽ làm cho khối lƣợng công việc của mỗi cán bộ “nặng” hơn rất nhiều.
(X2) Chƣa nắm rõ nghiệp vụ.
Các cán bộ tại Vietcombank Nam Sài Gòn cũng nhƣ các Chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank sẽ đƣợc tập huấn nghiệp vụ theo định kỳ 6 tháng/1 lần. Tuy nhiên, cán bộ tham gia là theo hình thức đăng ký, chỉ cần đảm bảo ba năm tham gia 2 lần tập huấn chứ không dựa trên kết quả đánh giá hoàn thành công tác52. Hình thức này giúp cán bộ có thể chủ động sắp xếp thời gian thuận tiện nhất, nhƣng có mặt hạn chế là các cán bộ không đáp ứng yêu cầu công việc thì không đƣợc tập huấn kịp thời.
51Năm 2010, trung bình mỗi tháng Chi nhánh thực hiện 42 hồ sơ cho vay ( trong đó 16 hồ sơ của khách hàng cá nhân và 26 hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp).
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
69
(X3) Cán bộ không cẩn thận trong hƣớng dẫn khách hàng.
Sự hƣớng dẫn và tƣ vấn cẩn thận cho khách hàng53 là yêu cầu cơ bản quan trọng
không riêng đối với ngành nào và cán bộ tín dụng cũng không ngoại lệ. Sự cẩn thận của cán bộ sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian trong công tác lựa chọn và hồ sơ cần thiết cho loại hình vay phù hợp. Vì vậy, cán bộ cần đƣợc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ các kỹ năng phục vụ cho công tác một cách thƣờng xuyên. Bên cạnh đó, để có thể hạn chế “không cẩn thận trong lúc hƣớng dẫn khách hàng” cán bộ có thể sử dụng phiếu liệt kê danh mục hồ sơ để hỗ trợ cho việc tiếp xúc khách hàng, giúp hành khách thuận tiện hơn trong việc chuẩn bị hồ sơ.
(X4) Đảm nhiệm nhiều loại hình cho vay.
Tƣơng tự nguyên nhân “công việc quá nhiều” thì “đảm nhiệm nhiều loại hình cho vay” khiến cán bộ có thể nhầm lẫngiữa các loại hình công ty và hình thức vay của khách hàng. Do đó, đối với hình thức vay phù hợp với khả năng và yêu cầu của khách hàng thì cán bộ lại có thiếu sót trong việc yêu cầu hồ sơ.
(X5) Chạy theo chỉ số KPIs.
Chỉ số KPIs giúp cá nhân cán bộ cũng nhƣ cấp quản lý có thể đánh giá sự hoàn thành công việc, mục tiêu của tổ chức. Từ đó, cấp quản lý có thể điều chỉnh cách thức quản lý để đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
Chỉ số KPIs54 hiện tại Chi nhánh đang áp dụng thì nội dung “kết quả thực hiện chỉ tiêu đƣợc giao” đƣợc cho thang điểm 80/120. Theo quan điểm thứ 11: hạn chế các định mức công việc theo chỉ tiêu số lƣợng của Deming55vì khi chạy theo thang điểm, chỉ tiêu này có thể khiến dẫn đến hiện trạng “dễ dãi” với khách hàng để nâng cao mức chỉ tiêu hiện tại. Đồng thời, khi xảy ra lỗi sẽ làm giảm đi niềm tự hào nghề nghiệp của nhân viên. Để đƣa ra chỉ tiêu phù hợp với từng phòng ban, từng cá nhân cần sự hoạch định chiến lƣợc của Ban giám đốc.
(X6) Không có chƣơng trình kiểm soát và (X7) Không có bộ phận kiểm soát.
Với thời kì vi tính hóa hiện nay, Chi nhánh vẫn lƣu trữ hồ sơ theo cách truyền thống theo dạng bản cứng chứ không có một chƣơng trình quản lý hồ sơ.Điều này, đáp ứng đƣợc nguyên tắc của ngành là chứng từ, giấy tờ phải rõ ràng, nhƣng khó kiểm soát quản lý tiến trình lƣu trữ giấy tờ, chứng từ của cán bộ. Từ đó, công tác kiểm tra hồ sơ của cán bộ kiểm soát rất khó khăn, không cập nhật kịp thời các loại giấy tờ cần thiết theo tiến trình làm việc của từng cán bộ.
Ngoài ra, một hồ sơ cho vay của khách hàng chỉ đƣợc kiểm tra một lần sau thời điểm phát tiền vay, hai giai đoạn còn không có bộ phận kiểm tra (ngoại trừ khi có thanh tra của Hội sở xuống kiểm tra) thể hiện sự thiếu kiểm soát trong quản lý hồ sơ.
53(16/12/2011), “Lên kịch bản bán hàng – bƣớc khởi đầu quan trọng”, Internet:
http://xuatnhapkhauvietnam.com/len-kich-ban-ban-hang-buoc-khoi-dau-quan-trong.html, [21/12/2011].
54Phụ lục R: Bảng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ.
55
(03/01/2008), “W.E. Deming, cha đẻ quản lý chất lƣợng”, Internet:http://www.nangsuatchatluong.vn/nang- suat-chat-luong/26-we-deming-cha-de-quan-ly-chat-luong.html, [21/12/2011].
Chương hoạch định tiến trình DMAIC
70
(X8) Không quy định khai báo thông tin.
Hiện tại, cán bộ khai báo thông tin tài sản bảo đảm gồm: loại hình tài sản, tên tài sản, tên chủ sở hữu, giá trị tài sản, giá trị thế chấp, giá trị đƣợc rút vốn, trên host của hệ thống corebanking và phần nội dung tài sản bảo đảm trên tờ trình.Theo những thông tin ghi nhận này thì Chi nhánh chƣakê khai thông tin bảo hiểm tài sản cả hai loại
hình thức. Điều này, cán bộ sẽ “dễ dãi” kiểm tra và yêu cầu khách hàng cung cấp bảo
hiểm tài sản.Nguyên nhân này, sinh viên đề nghị khắc phục bằng đề xuất kê khaithêm bảo hiểm tài sản vào phần tài sản bảo đảmtrên tờ trình tín dụng và trên host giúp cho cán bộ dễ theo dõi.
(X9) Không thống nhất giữa cán bộ thực hiện và cán bộ kiểm soát.
Quy định một hồ sơ cho vay của khách hàng lƣu trữ56 tại Chi nhánh sẽ gồm các loại giấy tờ do khách hàng cung cấp và phát sinh trong lúc làm việc. Quy định này của Hội sở Vietcombank luôn thay đổi, bổ sung để theo tình hình kinh tế phát triển và phù hợp với những chính sách của Nhà nƣớc. Phòng kiểm soát nội bộ là bộ phận nắm bắt những thông tin này nhanh và chính xác nhất. Nhƣng điều này lại không được phổ biến đúng lúc, kịp thời và chính xác đến từng phòng ban liên quan nên cán bộ thực hiện rất dễ vƣớng phải lỗi không xuất trình giấy tờ theo sự yêu cầu của cán bộ kiểm soát.
Kết thúc giai đoạn phân tích đã có thể nhận biết chín nguyên nhân (Xs) dẫn đến các ba lỗi (Y*i) chính đã đƣợc xác định. Dựa vào các nguyên nhân này, đề xuất cải tiến và kiểm tra các đề xuất này có hiệu quả thế nào. Những công việc này sẽ đƣợc thực hiện ở giai đoạn cải tiến.