Chiến lƣợc kinh doanh NHBL sẽ đƣợc nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tƣợng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính; khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí… Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng đƣợc một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau:
- Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thƣờng lựa chọn trong số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ đƣợc hƣởng đƣợc thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng này tập trung vào các đối tƣợng nhƣ là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nƣớc ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hƣu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật… Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phƣơng để dễ dàng tìm ra những đối tƣợng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hƣởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách
69
hàng này nhƣ các đối tƣợng là các NHTM khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
- Khách hàng trung lƣu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoặc liên doanh và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn. Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu vào các đối tƣợng là công nhân, viên chức, ngƣời làm công có mức lƣơng không cao nhƣng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lƣơng ở các doanh nghiệp, công ty có số lƣợng công nhân lớn … hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhƣng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lƣơng hoặc sử dụng các tiện ích khác nhƣ ATM, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tƣợng khách hàng này.
Để thu hút đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau. Nghiên cứu và thực hiện chính sách ƣu đãi khách hàng, chính sách ƣu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đƣa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Khách hàng bình thƣờng: họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ là các sản phẩm đƣợc thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
70
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống và trình độ văn hóa … nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các DNVVN, các tổ chức nƣớc ngoài, các đại sứ quán, văn phòng đại diện nƣớc ngoài, các công ty và doanh nghiệp trong nƣớc. Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc tiêu thụ. Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc ra quyết định cho vay đƣợc nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân đƣợc căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng nhƣ mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cƣ trú, số dƣ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trƣớc đó. Hiện nay, ở Vietinbank Quảng Ngãi mới triển khai hệ thống tính điểm cá nhân đối với sản phẩm thẻ Visa Gold, trong thời gian tới cần áp dụng đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL.