3.4.1 Kiến nghị đối với NHNN:
Hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trƣờng pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành.
Xây dựng văn bản hƣớng dẫn quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh toán qua Phone,SMS, hay Internet) nhƣ điều kiện thực hiện cam kết
71
tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm sóat và lƣu trữ hồ sơ. Xây dựng chế độ quản lý và khai thác thông tin đảm bảo nhanh, chính xác, an tòan.
Ban hành văn bản pháp lý quy định về thanh toán kinh doanh tiền mặt với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm ví dụ nhƣ cho phép thu phí các giao dịch liên quan đến tiền mặt cao hơn các giao dịch chuyển khoản.
Để tiết kiệm chi phí trong phát triển mạng lƣới hoạt động NHBL, NHNN cần có định hƣớng cho các NHTM VN trong việc phát triển kết nối mạng lƣới thanh toán quốc tế nhƣ Ngân hàng Đông Á đã kết nối mạng đƣợc với China Union Pay thì các NH khác đƣợc phép kết nối với Đông Á mà không phải kết nối mạng quốc tế độc lập. NHNN cũng cần có sự điều tiết và chủ trƣơng phát triển mạng lƣới ATM tốt hơn để giảm chi phí cho các NH tăng tính xã hội của mạng lƣới ATM đặc biệt trong bối cảnh tất cả các NH đã kết nối đƣợc với Smarlink và Banknet.
Tăng cƣờng hoạt động thanh tra giám sát đối với hệ thống NHTM đặc biệt là về lãi suất vƣợt trần đang là vấn đề nhức nhối và làm loạn thị trƣờng tài chính đối với các Ngân hàng nhỏ. NHNN là ngƣời có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các hoạt động kinh doanh của các NHTM, trong đó có hoạt động NHBL. NHNN cần đôn đốc và giám sát hoạt động bán lẻ của các NHTM, nâng cao chất lƣợng của công tác thanh tra của NHNN đối với hoạt động bán lẻ của NHTM. Tăng cƣờng khung khổ pháp lý và kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả năng giám sát của NHNN đối với các NHTM. Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế để xác định một cách rõ ràng về sự an toàn và lành mạnh của các nghiệp vụ của NH, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh bằng đƣa ra các lãi suất cao cho khách hàng gây lủng đoạn thị trƣờng, cải tiến các tiêu chuẩn kế toán và thực hiện kiểm toán hàng năm do các công ty kiểm toán độc lập nƣớc ngoài tiến hành, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế. Việc tăng cƣờng hiệu lực quản lý của NHNN trong hoạt động bán lẻ cũng cần đƣợc đề cập nhằm thúc đẩy hoạt động này phát triển và phòng ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động. Cần tăng cƣờng trách nhiệm cũng nhƣ quyền hạn của các bên tham gia hoạt động NHBL. Về phí dịch vụ cho hoạt động bán lẻ cũng cần đƣợc xác lập theo hƣớng giao quyền cho các tổ chức cung ứng và thực hiện dịch vụ thanh toán quy định cụ thể trong cơ chế cạnh tranh.
72
Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ NH, sớm hoàn thiện trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia để liên thông các mạng lƣới thanh toán giữa các NH.
NHNN cần đầu tƣ đồng bộ cho việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán NH bảo đảm an toàn, hiệu quả và tin cậy, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Tiếp tục nâng cấp hệ thống thanh toán liên NH và các hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM theo hƣớng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống toán điện tử trong phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết các NHTM để hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn. Từ đó nâng cao các tiện ích thanh toán qua NH, phát triển các dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt nhằm khuyến khích KH các nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua NH và hạn chế sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo phản ánh đầy đủ các mặt hoạt động NHBL
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH các nhân theo chuẩn mực quốc tế và đƣợc rộng mở phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Từ đó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống nhất đối với các loại hình dịch vụ cụ thể trong hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả công tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt hơn.
3.4.2 Kiến nghị đối với Vietinbank:
Để phát triển đƣợc dịch vụ NHBL trƣớc hết Vietinbank cần chuyển đổi mô hình sang mô hình bán lẻ trên toàn quốc bởi vì hiện nay quy trình này chỉ áp dụng tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Trong chuyển đổi cần đề xuất phải có thêm chuẩn mực về diện mạo chi nhánh và chuẩn mực về cán bộ nhân viên. Vietinbank nên cần có các bƣớc chuyển đổi sau trong mô hình kinh doanh sang NHBL: Xác định vai trò và nhiệm vụ rõ ràng theo mô hình chi nhánh mới để cải thiện hiệu quả làm việc, xây dựng quy trình kinh doanh hệ thống, nâng cao tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ nhằm tối ƣu thời gian giao dịch tạo lợi thế cạnh tranh và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, trang bị cho nhân viên các công cụ bán hàng để tối đa hoá khả năng bán hàng. Thông qua đó cũng tạo dựng văn hoá làm việc định hƣớng hiệu quả gắn phúc lợi và phần thƣởng với hiệu quả công việc.
73
Thiết kế và cách bố trí tại chi nhánh tạo ra không khí năng động, hiện đại dễ tiếp cận và cuối cùng là thực hiện đào tạo chuyên sâu giúp cải thiện năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên chi nhánh.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là một vấn đề thách thức đối với các nhà quản trị. Chính vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để đo lƣờng tính hiệu quả kinh doanh của Vietinbank thông thƣờng phải thông qua đánh giá lợi nhuận và rủi ro. Để chạy đƣợc một báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chƣơng trình khác nhau làm khó khăn trong khi làm báo cáo.Vietinbank cần xây dựng chƣơng trình có chức năng đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh một cách kịp thời. Ngoài ra, chƣơng trình CORE hiện nay của Vietinbank chạy rất chậm và quản lý danh mục trên nhiều màn hình khác nhau làm cho ngƣời dùng rất khó trong việc tiếp cận cũng nhƣ sử dụng. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng cũng nhƣ đảm bảo việc cạnh tranh Vietinbank cần nghiên cứu đƣa ra chƣơng trình CORE mới đáp ứng kịp thời trong giai doạn hiện nay.
Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng: Chiến lƣợc phát triển sản phẩm phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm đó. Trƣớc hết Vietinbank cần chuẩn hoá sản phẩm,dịch vụ cho từng nhóm khách hàng. Phát triển các sản phẩm cần kết hợp với công nghệ hiện đại và hiện nay Vietinbank cần hƣớng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, là sinh viên, học sinh….
3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong nội dung của luận văn, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn cũng đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đánh giá những mặt hạn chế,
74
nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ, tác giả đã đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh trong những năm tiếp theo.
Tuy nhiên, luận văn vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế do thời gian nghiên cứu và năng lực nghiên cứu có hạn.
Thứ nhất là về thu thập tài liệu phân tích: luận văn sử dụng tài liệu thứ cấp là chủ yếu, nhất là trong phần thực trạng, tác giả sử dụng các báo cáo tổng kết hoạt động của Vietinbank chi nhánh Quãng Ngãi và của các ngân hàng khác. Mặc dù tài liệu thứ cấp thƣờng có sẵn và tác giả giảm đƣợc thời gian thu thập tài liệu nhƣng độ chính sác của dữ liệu thứ cấp thƣờng không cao. Luận văn không đƣa bảng khảo sát vào để chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên phần nào đánh giá mang nhiều tính chủ quan.
Thứ hai là về phƣơng pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng các phƣơng pháp so sánh, phân tích chi tiết,… không sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả nên kết quả đánh giá chƣa thực sự đầy đủ.
Hƣớng phát triển của đề tài:
- Nên thu thập thêm các dữ liệu sơ cấp để đánh giá mang tính khách quan hơn. Cụ thể luận văn có thể sử dụng thêm bảng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Kế thừa các phƣơng pháp nghiên cứu cổ điển nhƣ phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp phân tích, so sánh, thống kê mô tả, phỏng vấn, luận văn có thể sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, lập bảng giá trị mean, ngoài ra có thể còn kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Conbrach’s Alpha, kiểm định EFA và hồi quy mô hình, để đánh giá đƣợc chính xác hơn các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ của Vietinbank Quảng Ngãi.
75
Kết luận chƣơng 3
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãỉ chƣơng 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp ở chƣơng 3 nhƣ sau:
Một là để có cơ sở đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chƣơng 3 đã trình bày định hƣớng phát triển của tỉnh Quảng Ngãi, định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam và của chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2018.
Hai là dựa vào những phân tích những điểm thuận lợi, hạn chế ở chƣơng 2 cũng nhƣ thực trạng phát triển Ngân hàng Bán lẻ tác giả đã trình bày các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đến năm 2018.
Ba là tác giả cũng đƣa ra những kiến nghị với NHNN nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển hệ thống NHTM đặc biệt là phát triển trong lĩnh vực NHBL.
Tất cả các đề xuất trên nhằm mong muốn của tác giả có thể áp dụng vào thực tế để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn phát triển hiện nay.
76
KẾT LUẬN
Qua những kết luận đã đƣợc trình bày trong từng chƣơng nhƣ trên về tổng quan lý luận Ngân hàng bán lẻ, những bài học từ các nƣớc và kinh nghiệm cho Việt Nam. Bàn về thực trang hiện nay trong hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ngãi cũng nhƣ những mặt thuận lợi, hạn chế. Và cuối cùng là những giải pháp đƣa ra nhằm phát triển NHBL và những kiến nghị với NHNN, Vietinbank Trung ƣơng để giúp cho hoạt động bán lẻ đƣợc phát triển.
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bán lẻ là một trong những hoạt động lớn và ngày càng đƣợc Vietinbank chú trọng để phát triển. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay cạnh tranh ngày càng gay gắt, Vietinbank Quảng Ngãi vẫn luôn chú trọng phát triển mở rộng hình ảnh, địa bàn hoạt động để ngày càng phục vụ nhu cầu về dịch vụ khách hàng.Việt nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng cực kỳ tiềm năng cho các Ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bán lẻ. Với định hƣớng đúng đắn của Vietinbank Trung ƣơng và Vietinbank Quảng Ngãi trong việc phát triển các sản phẩm cho khách hàng bán lẻ. Hiện nay lƣợng Khách hàng của Vietinbank chiếm số lƣợng rất đông, lợi nhuận không ngừng tăng lên qua các năm cụ thể năm nào Vietinbank Quảng Ngãi cũng đạt danh hiệu chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhƣng trong số đó đa phần là đóng góp rất lớn của KHDN, KHBL chiếm rất ít. Vì vậy trong thời gian qua hoạt động NHBL vẫn còn nhiều điểm chƣa đƣợc và có nhiều vấn đề tồn tại. Do đó để nghiên cứu đƣa ra các giải pháp để phát triển NHBL trở thành yêu cầu cấp thiết cho Vietinbank và Vietinbank Quảng Ngãi.
Để tạo một hƣớng đi mới, một tƣ duy mới cho Vietinbank để có những bƣớc thay đổi, chuyển đổi mô hình khối Bán lẻ chỉ thực sự hiệu quả khi phải kết hợp các bộ phận: con ngƣời, sản phẩm, công nghệ, marketing. Những giải pháp đƣợc triển khai một cách đồng bộ trình tự hợp lý sẽ góp phần phát triển NHBL tại Vietinbank Quảng Ngãi để vƣơn lên ngày càng lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hôi nhập hiện nay.
77
Qua thời gian nghiên cứu đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên tác giả đã hoàn thành luận văn, trong khả năng kiến thức của mình nên tác giả đã nêu ra những gì thực tế và những vấn đề cơ bản nhất. Rất mong đƣợc sự đóng góp của Quý thầy cô và những ngƣời quan tâm.
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các số liệu của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi (2009-2013)
2. Các số liệu từ NHNN tỉnh Quảng Ngãi (2013)
3. Nguyễn Văn Tiến,(2012) ”Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại” 4. Nguyễn Thị Mùi (2005)”Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, NXB Phƣơng Đông.
5. Nguyễn Thị Mùi (2006),” Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại”, nhà xuất bản tài chính, Hà Nội
6. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2012),”Giáo trình nhập môn Tài chính – Tiền tệ”, nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, TPHCM.
7. NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam (2009-2013), báo cáo thƣờng niên. 8. NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi (2009 - 2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh.
9. Tài liệu về Ngân hàng Bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (2011)
10. Tài liệu về Ngân hàng Bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2009-2013)
11. Thị trƣờng mặt bằng bán lẻ - cơ hội và thách thức, Tạp chí kinh tế đầu tƣ, tháng 01/2008.
12. Phát triển phòng Giao dịch theo hƣớng NHBL của Nguyễn Công Khƣơng (2013), Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam.
13. Ủy Ban Nhân dân tỉnh Quảng Ngãi (2013), báo cáo số 234/BC-UBND của ủy ban nhân nhân tỉnh Quảng Ngãi ngày 12 tháng 11 năm 2013 về tình hình phát triển nhiệm vụ kinh tế xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh 2013.
14. Charrles W.L.Hill và Gareth R.Jones.(1995), Quản trị chiến lƣợc trong NHTM, nhà xuất bản Houghton Miflin Company.
15. Garr D.Smith, Danny Putti, (1996) các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhà xuất