* Những nghiên cứu trong nƣớc
+ Đỗ Thị Hải Trang - Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” - LATHS kinh tế, 2007 - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Luận văn đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2005 - 2007, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thƣơng trong thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
+ PGS., TS. Đỗ Tất Ngọc - Nguyên Chủ tịch HĐQT Ngân hàng NNo & PTNT Đề án cá nhân: “Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ” - 2011.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2010, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung.
+ Đào Lê Kiều Oanh - Luận án tiến sỹ :“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam”- LATS kinh tế, 2012 – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cũng nhƣ nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2010. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp
31
phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam. Các giải pháp chủ yếu:
- Thị trƣờng: Xác định thị trƣờng tiềm năng là khối dân doanh - ngoài quốc doanh, trong đó tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa (kể cả các công ty cổ phần, công ty TNHH).
Ngoài ra, khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ bán lẻ. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dƣới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng DVNH, mặc dù Việt Nam mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.
- Kênh phân phối: Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số ngƣời dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, năm 2008 con số này lên tới 22 triệu ngƣời, việc sử dụng thƣơng mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính nhƣ hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang đƣợc triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam nhƣ FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trƣờng có thể đƣợc giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
Cùng với kênh phân phối mới này là vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của DVNH và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ. Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhƣng DVNH điện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chƣa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí công nghệ.
- Dịch vụ: Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ internet/phone/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác,
- Chi phí: Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng các DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hoà mạng trong
32
kết nối với các ngân hàng nƣớc ngoài. Ví dụ: mua 1 phôi thẻ chip cao gấp 5 lần 1 phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ ít nhất 330.000đ/thẻ). Vốn bình quân trang bị cho mỗi máy ATM từ 10.000USD -13.000 USD kể cả chi phí bảo hành và duy tu kỹ thuật. Nhƣng đây là hoạt động mà NHTM phải thực hiện sớm theo chiến lƣợc của mình để giữ gìn và mở rộng khách hàng
+ Nguyễn Công Khƣơng – Đề án cá nhân: “Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng ngân hàng bán lẻ”
Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Trong nghiên cứu của mình, tác giả cũng đã nhận thức rõ xu hƣớng bán lẻ đang là xu hƣớng chung của các NHTM Việt Nam hiện nay. Nguyên nhân là do: Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam. Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này. Đây là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ ở một đất nƣớc đông dân, có tiềm năng phát triển cao trong những năm tới, tiêu dùng dân cƣ có tiềm năng tăng trƣởng cao. Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ. Hiện nay, ban lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2010 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hƣớng tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa năng (ACB, Techcombank...). Các NHTMNN cũng đã xác định thị trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trƣờng bán lẻ sẽ là thị trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam. Từng hệ thống NHTM xác định chiến lƣợc thực hiện DVNH bán lẻ dựa vào:
- Phát triển mạng lƣới của mình,
- Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ.
- Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối
- Tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ: Các NHTMCP có chiến lƣợc tƣơng đối rõ ràng về chiến lƣợc phát triển DVNH bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Nhƣ vậy, ở tầm chiến lƣợc, nhận thức về DVNH bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng
33
trong nƣớc đều đi theo để phục vụ đối tƣợng hơn 86 triệu ngƣời dân. Để thực hiện đƣợc chiến lƣợc này, các ngân hàng cần đến nhiều yếu tố liên quan.
+ PGS., TS. Lê Hoàng Nga, bài nghiên cứu“Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”
Bài nghiên cứu của tác giả đã xác định rõ 3 vấn đề cần quan tâm của các NHTM Việt nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là: 1. Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ. 2. Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm đƣợc làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng bán lẻ là vô cùng lớn. 3. Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hang - chứng khoán...
* Những nghiên cứu ngoài nƣớc
+ Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) và Kamal Naser (Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”
Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hƣởng và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thƣớc quan hệ của chất lƣợng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
34
+ Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody: “Method and system for remote delivery of retail banking services”
Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phƣơng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,….
+ Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) và Gordon H.G. McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail banking”.
Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tƣơng lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lƣợng dịch vụ (ví dụ nhƣ nhận đƣợc nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ nhƣ lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng. Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi. Trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết luận chƣơng 1
Trong xu thế hiện nay, các NHTM coi việc phát triển dịch vụ NHBL nhƣ là một chiến lƣợc dài hạn và để đạt đƣợc nhƣ thế các NHTM cần có bức tranh tổng quan về dịch vụ NHBL. Qua chƣơng 1 luận văn đã tập trung nêu lên tổng quan về dịch vụ bán lẻ nhƣ; Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ bán lẻ cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng nƣớc ngòai,và bài học kinh nghiệm cho các NHTM VN trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Trên cơ sở nguồn tổng quan lý thuyết này sẽ giúp cho chúng ta đi đến thực trạng chƣơng 2 với cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn.
35
CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI
Tỉnh Quảng Ngãi nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, có tọa độ địa lý 14o32’ - 15o25’ vĩ Bắc, 108o06’ - 109o04’ kinh Đông; phía bắc giáp tỉnh Quảng Nam trên ranh giới các huyện Bình Sơn, Trà Bồng và Tây Trà; phía nam giáp tỉnh Bình Định trên ranh giới các huyện Đức Phổ, Ba Tơ; phía tây, tây bắc giáp tỉnh Quảng Nam và tỉnh Kon Tum trên ranh giới các huyện Tây Trà, Trà Bồng, Sơn Tây và Ba Tơ; phía tây nam giáp tỉnh Gia Lai trên ranh giới huyện Ba Tơ; phía đông giáp biển Đông, có đƣờng bờ biển dài gần 130km với 5 cửa biển chính là Sa Cần, Sa Kỳ, cửa Đại, Mỹ Á và Sa Huỳnh.
Tỉnh Quảng Ngãi có diện tích tự nhiên 5.131,5km2(*), bằng 1,7% diện tích tự nhiên cả nƣớc, bao gồm 14 huyện, thành phố, trong đó có 1 thành phố, 6 huyện đồng bằng ven biển, 6 huyện miền núi và 1 huyện đảo.
Quảng Ngãi là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Hiện tại tỉnh Quảng Ngãi về dân số khoảng 1,224 triệu ngƣời, có 03 Khu công nghiệp, khoảng 85 dự án và tính đến hết 2013 có 4.287 doanh nghiệp có vốn đăng ký là 35.960,37 tỷ đồng.
Trong năm 2013, tình hình kinh tế - xã hội đạt đƣợc một số kết quả tích cực, an sinh xã hội, quốc phòng, an ninh đƣợc đảm bảo. GDP đạt 11.139,623 tỷ đồng, tăng 11,5% so với năm 2012 và tăng 4% so với chỉ tiêu đề ra; trong đó, khu vực công nghiệp - xây dựng đạt 5.834,945 tỷ đồng, tăng 13,9% so với năm 2012 và cao hơn 7,6% so với kế hoạch năm; khu vực dịch vụ đạt 3.391,352 tỷ đồng, tăng 12,5% so với năm 2012 và đạt kế hoạch năm; khu vực nông lâm nghiệp, thủy sản đạt 1.913,326 tỷ đồng, tăng 3,0% so với năm 2012 và vƣợt 1% kế hoạch năm. GDP bình quân đầu ngƣời tăng từ 1.728 USD năm 2012 lên 2.042 USD năm 2013, cao hơn kế hoạch đề ra (1.930 USD). Giá trị sản xuất công nghiệp (theo giá so sánh 1994) đạt 21.598,35 tỷ đồng, tăng 15,5% so với năm 2012 và cao hơn 9,3% so với
36
kế hoạch năm; trong đó khu vực kinh tế nhà nƣớc đạt 16.716,23 tỷ đồng, tăng 14,3% so với năm 2012; khu vực kinh tế ngoài nhà nƣớc đạt 4.460,57 tỷ đồng, tăng 20,6%; khu vực kinh tế có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài đạt 421,55 tỷ đồng, tăng 11,4%. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 29.829,7 tỷ đồng, tăng 15,4% so với năm 2012 và đạt 100,1% kế hoạch năm. Tổng thu ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn đạt 28.049,8 tỷ đồng. Tổng thu cân đối ngân sách đạt 27.643 tỷ đồng, tăng 46,8% so với năm 2012 và bằng 128,7% dự toán năm. Trong đó, thu nội địa đạt 24.783 tỷ đồng, tăng 52,1% so với năm 2012 và bằng 132,2% dự toán năm. Thu từ hoạt động xuất, nhập khẩu đạt 2.860 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2012 và bằng 104,8% dự toán năm. Tổng vốn đầu tƣ phát triển toàn xã hội đạt 11.750 tỷ đồng, tăng 1,7% so với năm 2012 và đạt 101,7% kế hoạch năm.
2.2. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK QUẢNG NGÃI:
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam và Công Thƣơng Chi nhánh Quảng Ngãi. Thƣơng Việt Nam và Công Thƣơng Chi nhánh Quảng Ngãi.
Đƣợc hình thành từ Vụ Tín dụng Công nghiệp, vụ tín dụng Thƣơng nghiệp ngân hàng nhà nƣớc và các phòng tín dụng công nghiệp, tín dụng thƣơng nghiệp tại các chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố, Ngân hàng chuyên doanh Công thƣơng Việt Nam – tên gọi ban đầu của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) chính thức hoạt động kể từ ngày 08/07/1988. Sau hơn 2 năm hoạt động ngày 14/11/1990 chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng ban hành quyết định số 402/HDBT chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thƣơng Việt Nam thành ngân hàng thƣơng mại quốc doanh có tên là Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam. Thực hiện chủ trƣơng của Chính phủ về cổ phần hóa các NHTM nhà nƣớc tháng 12/2008 Vietinbank chính thức phát hành cổ phiếu ra công chúng. Cho đến nay Vietinbank đã trở thành một Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu có sự tham gia sở hữu của nhiều cổ đông trong và ngòai nƣớc là Ngân hàng thƣơng mại gốc nhà nƣớc đầu tiên có đối tác chiến lƣợc là những định chế tài chính nƣớc ngòai lớn nhất trên thế giới. Hiện nay với mạng lƣới giao dịch rộng gồm 152 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành phố tại Việt Nam và tại nƣớc ngoài với gần 20.000 cán bộ, ngƣời lao động trong toàn hệ thống.
37
Slogan của Vietinbank “ Nâng giá trị cuộc sống” nhấn mạnh tính hiệu quả trong mục tiêu hoạt động, sự tận tâm của Vietinbank trong việc bảo đảm thành