HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
3.3.1. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL. Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng có của
64
Vietinbank tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Quảng Ngãi, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.