Nếu số lƣợng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lƣợng dịch vụ trung bình mà các Khách hàng sử dụng trên tổng thể các dịch hvụ mà Ngân hàng cung cấp.
1.1.7 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Bán lẻ
1.1.7.1 Các yếu tố bên ngoài
Môi trƣờng kinh tế:
Môi trƣờng kinh doanh trong và ngoài nƣớc cũng ảnh hƣởng đến hoạt động của Ngân hàng.Mức độ tăng trƣởng GDP, dự trữ ngoại hối thể hiện nội lực của một quốc gia ảnh hƣởng đến mức độ cạnh tranh, phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
Mức độ ổn định nền kinh tế vĩ mô thông qua các chỉ số nhƣ: lạm phát, lãi suất,tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán quốc tế.Tiềm năng tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nƣớc, các doanh nghiệp nƣớc ngoài
20
đầu tƣ vào trong nƣớc. Khi mở cửa kinh tế thể hiện qua các rào cản, sự gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tƣ trực tiếp từ nƣớc ngoài
Các yếu tố này tác động đến khả năng tích luỹ, đầu tƣ của ngƣời dân khả năng thu hút tiền gửi, cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ khả năng mở rộng hay thu hẹp mạng lƣới của ngân hàng…. Do đó sẽ là giảm hay tăng việc phát triển tín dụng, mở rộng hay thu hẹp mạng lƣới để phát triển thị phần. Để đạt đƣợc các mục tiêu trên các Ngân hàng thƣờng áp dụng những biện pháp khác nhau nhằm gia tăng sự cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.
Hệ thống pháp luật:
Với đặc điểm đặc biệt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và chịu sự chi phối của nhiều đạo luật khác nhau nhƣ: luật dân sự, luật các TCTD, luật đất đai, luật cạnh tranh…. Ngoài ra NHTM còn chịu sự kiểm soát chi phối của NHNN vì thông qua NHTM để NHNN thực hiện các chức năng điều hành chính sách tiền tệ của mình. Do vậy sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của NHTM chịu ảnh hƣởng rất nhiều từ chính sách tiền tệ, NHNN, chính phủ. Bên cạnh đó còn chịu ảnh hƣởng các quy định nhƣ:
Các quy định cụ thể về từng lĩnh vực kinh doanh của NHTM nhƣ: tín dụng, tiền gửi, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, kế toán, ngoại hối ...
Các quy định về an toàn trong hoạt động ngân hàng bao gồm: các yêu cầu về năng lực tài chính, năng lực quản trị của NHTM, quy định kiểm soát của ngân hàng trung ƣơng đối với các NHTM. Các quy định về rào cản tham gia hoặc rời khỏi ngành nhƣ: điều kiện thành lập, mở chi nhánh của các NHTM, đặc biệt là các quy định về lộ trình mở cửa trong lĩnh vực tài chính đối với các quốc gia có tham gia các cam kết tài chính quốc tế, chuẩn mực chung của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO.
Những yếu tố trên ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng do vậy bất kỳ sự thay đổi nào cũng làm ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng.
21 Đối thủ cạnh tranh :
Trong chiến lƣợc cạnh tranh đòi hỏi phải định vị đƣợc doanh nghiệp mà mình đang phải cạnh tranh là ai, làm nhƣ thế nào để tối đa hoá những giá trị của doanh nghiệp nhằm tạo sự khác biệt so với đối thủ. Điều đó chính là phân tích đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào để xác định đúng cũng nhƣ có những phán đoán đúng đối tƣợng cạnh tranh của mình nhằm có bƣớc đi đúng hƣớng. Mục tiêu của phân tích đối thủ cạnh tranh là nhằm xây dựng hiểu biết sơ lƣợc về bản chất và khả năng thành công của mỗi thay đổi chiến lƣợc mà các đối thủ cạnh tranh có thể thực hiện đƣợc dự đoán khả năng ứng phó với mỗi đối thủ với mỗi bƣớc đi chiến lƣợc mà các doanh nghiệp khác có thể tiến hành và những phản ứng có thể xảy ra của mỗi đối thủ trƣớc những thay đổi trong ngành và những biến chuyển trong môi trƣờng kinh doanh rộng lớn hơn. Một phân tích sâu về đối thủ kinh doanh cần phải trả lời những cau hỏi nhƣ : Chúng ta nên chọn chiến đấu với đối thủ nào trong ngành và bằng những biện pháp nào? Ý nghĩa bƣớc đi của đối thủ là gì và chúng ta nên ứng phó ra sao? Chúng ta nên tránh những khu vực nào bởi phản ứng của đối thủ sẽ rất cảm tính hoặc liều lĩnh?
Bằng những phân tích trên tuỳ thuộc vào từng ngân hàng sẽ có những bƣớc phân tích đúng đắn nếu những phân tích bƣớc đầu này mà đi sai hƣớng cũng sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng nhƣ việc đƣa ra các sản phẩm dịch vụ sẽ không đi đúng hƣớng phù hợp với thị trƣờng.
Tập quán của ngƣời dân tại địa phƣơng:
Ngày nay đứng trƣớc sự khó khăn về kinh tế thì tất cả các tổ chức, cá nhân, đoàn thể…. đều có những khó khăn nhất định trong đó cạnh tranh đối với ngành ngân hàng tất yếu sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Hiện nay cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dừng ở các loại hình dịch vụ truyền thống (huy động và cho vay) mà còn cạnh tranh ở thị trƣờng sản phẩm dịch vụ mới. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua:
Sự biến đổi về cơ cấu dân cƣ, sự tăng dân số (đặc biệt là khu vực đô thị), sự tăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt.
22
Thu nhập bình quân đầu ngƣời ở hầu hết các quốc gia đều đƣợc nâng lên, qua đó các dịch vụ ngân hàng cũng sẽ có những bƣớc phát triển tƣơng ứng.
Các hoạt động giao thƣơng quốc tế ngày càng phát triển làm gia tăng nhu cầu thanh toán quốc tế qua ngân hàng.
Số lao động di cƣ, xuất khẩu lao động giữa các quốc gia tăng lên nên nhu cầu chuyển tiền cũng nhƣ thanh toán qua ngân hàng có chiều hƣớng tăng cao.
Ngoài ra, xã hội phát triển thị trƣờng tài chính phát triển thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn. Các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn cả về chất lƣợng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ. Đây chính là áp lực buộc các NHTM phải đổi mới và hoàn thiện mình hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Sự phát triển của các ngành phụ trợ liên quan:
Nhƣ phân tích trên ngân hàng là kinh doanh tiền tệ mà để tiền lƣu thông thì ngân hàng phải quan hệ với nhiều các loại hình định chế tài chính khác và có mối liên hệ rất chặt chẽ, sự bổ trợ lẫn nhau, nhƣ ngành bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán với ngành ngân hàng. Sự phát triển của thị trƣờng bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán, một mặt chia sẻ thị phần với ngân hàng, nhƣng mặt khác cũng hỗ trợ cho sự tăng trƣởng của ngành ngân hàng thông qua việc cắt giảm chi phí và tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa các dịch vụ nhƣ làm công việc uỷ thác, phân chia lợi tức, bảo lãnh, vay vốn,…. làm tăng khả năng cạnh tranh nhờ tận dụng lợi thế theo phạm vi.
Ngoài ra, sự phát triển của ngành ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng nhƣ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác nhƣ tin học viễn thông, giáo dục đào tạo, kiểm toán. Đây là những ngành phụ trợ mà sự phát triển của nó sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ, tạo dựng thƣơng hiệu và uy tín, thu hút nguồn nhân lực cũng nhƣ có những kế hoạch đầu tƣ hiệu quả trong một thị trƣờng tài chính vững mạnh.
Sự tác động của NHNN địa phƣơng:
23
thƣơng mại với họ.Đây là mối quan hệ để phát triển với chính quyền địa phƣơng nơi có chi nhánh hoạt động hay tại hội sở. Chính quyền địa phƣơng có thể cung cấp các nguồn lực và trợ giúp khác cho doanh nghiệp hoặc ngƣơc lại có thể điều tiết cho ngân hàng chi nhánh hoặc ảnh hƣởng đến các mục tiêu của nó. Nhờ mối quan hệ với chính quyền địa phƣơng trong việc phát triển việc đƣa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng đƣợc dễ dàng hơn thông qua các chƣơng trình hội họp, đoàn thể, địa phƣơng … hay các quan hệ thủ tục khác nhằm thực hiện các mục tiêu của ngân hàng đề ra đƣợc dễ dàng. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng chi nhánh có những bƣớc tiến nhanh đến sự cạnh tranh, phát triển tại địa bàn.
Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội:
Hoạt động Ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình kinh tế, chính trị, trật tự an toàn xã hội của 1 quốc gia.Khi chính trị bất ổn sẽ tác động đến tâm lý xấu của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi nhƣ tình hình biển đông đã ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động Ngân hàng nhiều Khách hàng lo sợ có tâm lý bất ổn nên rút tiền đầu tƣ qua kênh khác, cũng nhƣ các nhà đầu tƣ cũng giảm sút . Ngƣợc lại, một quốc gia với nền kinh tế, chính trị ổn định sẽ thu hút đƣợc vốn đầu tƣ, mở rộng sản xuất kinh doanh kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng càng tăng. Vì vậy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ngày càng tăng khi chính trị, kinh tế của quốc gia đó ổn định.
1.1.7.2 Các yếu tố bên trong:
Các yếu tố bên trong nội lực của ngân hàng nhƣ: về vốn, nguồn lực, công nghệ, kênh phân phối….. cũng ảnh hƣởng rất lớn thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Cụ thể thƣờng thể hiện qua các mặt nhƣ:
Hạ tầng công nghệ thông tin: Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng.
24
Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển cuả hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững,hiệu quả và tự kiểm soát đƣợc. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp. Ngoài ra trong công tác nghiệp vụ hàng ngày để tiếp cận đƣợc với kiến thức mới, công nghệ mới đòi hỏi trình độ, kiến thức sâu. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai sản phẩ,dịch vụ mới.
Kênh phân phối: Mạng lƣới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đƣợc chi phí cung ứng dịch vụ khách hàng. Mặt khác, mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò nhƣ một kênh phân phối thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực
25
hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng mình định hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tƣợng phục vụ là khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng đƣợc chính sách cho đối tƣợng khách hàng này.
Đồng thời, đối với ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hòan hảo không thôi chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng và việc thu hút thêm đƣợc khách hàng mới từ nguồn này cũng khá cao, ít chi phí.
Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lƣợc cũng nhƣ định hƣớng phát triển của dịch vụ này.
Các yếu tổ trên đây đều tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ngãi. Do vậy, trong chƣơng 2, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích tác động của các yếu tố này.