2.4.2.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, có uy tín về thƣơng hiệu: Trong những năm qua, Vietinbank nói chung và Vietinbank Quảng Ngãi nói riêng luôn đƣợc biết đến nhƣ một NH hoạt động tốt nhất, có uy tín trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh truyền thống nhƣ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các dịch vụ NH hiện đại.
Thứ hai, hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại có tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối cao và ổn định: tốc độ tăng trung bình giai đoạn 2009 - 2013 của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh Vietinbank Quảng Ngãi đạt 11% trong đó dịch vụ thanh toán thẻ đạt 9%.
Thứ ba, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình: các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia đóng góp của nhiều loại hình khách hàng. Hiện nay, Vietinbank đã hỗ trợ E-Banking cho khách hàng là các công ty lớn, các tổ chức tài chính và
55
khách hàng cá nhân, ngoài ra các khách hàng cá nhân đƣợc tham gia Internet banking, Phone Banking, SMS Banking, Ipay.…
2.4.2.2 Những tồn tại và hạn chế:
Thứ nhất, chƣa có chƣơng trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, các giao dịch của các sản phẩm đƣợc theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chƣa có sự phân tách doanh số hoạt động cũng nhƣ thu nhập của từng sản phẩm, gây khó khăn cho công tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khả năng ứng dụng các tiện ích khác chƣa cao. Khi thiết kế các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietinbank đều cung cấp đày đủ cho khách hàng các tiện ích trong đó có chức năng thanh toán, chuyển tiền tối đa 100 triệu/ngày trong khi đó NH ACB chuyển tiền 2 tỷ/ngày.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ đều phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hang. Điển hình nhƣ: dịch vụ thanh toán thẻ, ATM phụ thuộc vào khách hàng cá nhân, dịch vụ E-Banking phụ thuộc vào nhóm doanh nghiệp lớn và các tổ chức tín dụng. Hiện nay, Vietinbank vẫn đi đầu trong phát triển dịch vụ NH hiện đại. Nhứng nếu sắp tới Vietinbank không phát triển thêm các sản phẩm mới cho các đối tƣợng khách hàng thì các NHTM khác sẽ mau chóng bắt kịp Vietinbank và qua mặt. Một số NHTM khác đã bắt đầu chú ý tới thành phần khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một bộ phận kinh tế có số lƣợng và đóng góp cho kinh tế Việt Nam không ít. Cách đây vài năm, nếu cho rằng khách hàng chính là công ty lớn và các tổ chức tài chính thì đƣợc cho là đúng. Nhƣng với xu hƣớng và tốc độ phát triển hiện nay thì suy nghĩ này không còn đúng nữa. với tốc độ phát triển kinh tế hiện nay thì thị phần của các hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất lớn. Vì thế có thể theo kịp tốc độ phát triển và xu hƣớng của xã hội thì Vietinbank phải coi trọng thành phần kinh tế này bên cạnh các khách hàng truyền thống là các công ty lớn và các tổ chức tài chính.
56
Thứ tƣ, cơ chế quản lý điều hành trong công việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ còn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm NH điện tử cũng nhƣ các dịch vụ đƣợc thanh toán trên các máy ATM của Vietinbank khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phòng quan hệ khách hàng của Chi nhánh chỉ quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: cho vay và huy động vốn. Trong khi đó, phòng quản lý thẻ Chi nhánh lại quan tâm đến việc tiếp thị làm sao phát hành càng nhiều thẻ cho khách hàng.
2.4.2.3 Nguyên nhân của những tồn tại:
* Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nền kinh tế thế giới có nhiều bất ổn: đó là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho việc sử dụng dịch vụ NH trong dân cƣ giảm rõ rệt, cho nên các dịch vụ NH hiện đại khó phát triển.
Thứ hai, tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam diễn biến bất lợi: do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tình hình hoạt động sản xuất bị đình trệ, nền kinh tế của tỉnh nhà biến động rất lớn và tiềm ẩn nhiều rủi ro, thị trƣờng tài chính tiền tệ bất ổn, điển hình là giá vàng biến động mạnh, thất thƣờng, “bong bóng” bất động sản
Thứ ba, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng. Trƣớc hết là cạnh tranh từ các NHTMNN do các NH này đều có chiến lƣợc kinh doanh tƣơng đồng (cùng nhắm tới các DNNN lớn). Thách thức khác đến từ các NHTMCP, đặc biệt là các NH đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lƣới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối tƣợng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với Vietinbank Quảng Ngãi trên các phƣơng diện: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ.
Thứ tƣ, Môi trƣờng pháp luật:
Ngành ngân hàng chịu sự giám sát quản lý dƣới hệ thống pháp luật Việt Nam, các Ngân hàng thƣơng mại, trong đó có chịu quản lý giám sát của NHNN. Việt Nam có hai luật chính của ngành ngân hàng là Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và Luật Các tổ chức tín dụng vừa đƣợc Quốc hội (sửa đổi mới nhất và có hiệu lực ngày 1/1/2011), ngoài ra còn các văn bản pháp luật nhƣ: Thông tƣ 13 quy định
57
về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động tín dụng, Thông tƣ 19 sửa đổi và bổ sung cho thông tƣ 13, Luật dân sự 2005, Quyết định 493 về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro của tổ chức tín dụng,Quyết định 18 sửa đổi và bổ sung cho 493,Quyết định 1627 - Quy chế cho vay của TCTD…
Các văn bản pháp luật ra đời nhằm hƣớng dẫn các ngân hàng và các tổ chức tín dụng hoạt động đúng hƣớng theo sự hợp pháp và phù hợp với các chính sách tài khóa, tiền tệ quốc gia mà NHNN điều chỉnh để tác động tới nền kinh tế. Tuy nhiên nhìn chung, hệ thống luật ngành ngân hàng còn nhiều bất cập và có nhiều khác biệt so với các tiêu chuẩn quốc tế nhƣ VAS, BASEL. Chính điều này đã ảnh hƣởng không nhỏ tới hoạt động phát triển dịch vụ NHBL. Việc hệ thống pháp luật chƣa hoàn thiện, có nhiều sự thay đổi, còn tồn tại nhiều lỗ hổng trong ngành kinh doanh NH đã kìm hãm sự phát triển của ngành NHBL thời gian qua. Không chỉ chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ những chính sách pháp luật liên quan tới hoạt động của NH, mà hoạt động phát triển dịch vụ NHBL còn chịu ảnh hƣởng bởi nhiều văn bản pháp luật khác. Điển hình là hoạt động kinh doanh qua mạng đang rất phát triển thời gian qua. Hoạt động này đã kéo theo sự phát triển của phƣơng thức thanh toán qua NH hay dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn chƣa có văn bản pháp luật quy định chính thức về kinh doanh qua mạng,….
Thứ năm, Do thói quen, tập quán tiêu dùng của ngƣời dân. Hiện nay tỷ trọng sử dụng tiền mặt ở Việt nam vẫn còn tƣơng đối lớn. Ngƣời dân vẫn còn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thậm chí, tại những nơi có lắp đặt máy POS nhƣng ngƣời dân vẫn còn tâm lý e ngại trong việc thanh toán bằng thẻ, ….. Hơn thế nữa, ngƣời dân còn chƣa làm quen nhiều với những dịch vụ ngân hàng tiên tiến khác nhƣ dịch vụ quản lý ngân quỹ, thuê két sắt an toàn,…. Điều này đã tác động không nhỏ tới phát triển dịch vụ NHBL.
* Nguyên nhân chủ quan
- Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank Quảng Ngãi còn thiếu và yếu so với các đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn. Chính điều này đã làm giảm sức cạnh tranh của Chi nhánh và giảm khả năng tiếp cận khách hàng của Chi nhánh.
58
- Cở sở vật chất, công nghệ khác của Chi nhánh vẫn còn chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Mật độ máy ATM còn chƣa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng. Chất lƣợng máy ATM của Chi nhánh còn khiến nhiều khách hàng phàn nàn. Số lƣợng máy POS đã đƣợc lắp đặt ngày càng tăng nhƣng còn chƣa thực sự thúc đẩy nhanh chóng thanh toán không dùng tiền mặt. Hệ thống corebanking đã đến lúc cần phải chỉnh sửa, nhiều sản phẩm mới rất khó tích hợp với hệ thống cốt lõi của ngân hàng.
- Chính sách khách hàng của Chi nhánh còn chƣa hiệu quả. Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rộng mà Chi nhánh chƣa khai thác hết tiềm năng.
- Hạn chế về nguồn nhân lực. Các nhân viên đƣợc tuyển dụng đều đạt tiêu chuẩn về ngành đào tạo, ngoại hình khá, và đƣợc đào tạo để có thể đảm nhận công việc. Tuy nhiên chính sách đào tạo và đánh giá sau đào tạo ban hành chậm so với yêu cầu, chƣa xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia trên các mảng, lĩnh vực trọng yếu, việc đánh giá, đo lƣờng năng suất lao động tại các bộ phận còn hạn chế.
- Marketing: Công tác Marketing do khối quan hệ khách hàng đảm nhận. Tuy nhiên việc lập kế hoạch tổ chức công tác Marketing hàng năm vẫn chƣa đƣợc thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác Marketing còn mang tính chung chung của các ngân hàng thƣơng mại, chƣa đƣợc triển khai theo tính chất đặc thù của NH và Chi nhánh. Chƣa áp dụng triệt để công nghệ thông tin trong thời đại ngày này, và đặc biệt chƣa kết hợp chặt chẽ giữa hình thức online và offline trong hoạt động Marketing.
- Quản trị, điều hành và chiến lƣợc: Đội ngũ làm công tác quản lý tại Chi nhánh đều đƣợc đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Tuy nhiên mặt bằng trình độ nhân sự chƣa có đƣợc sự đồng đều. Đội ngũ làm công tác chuyên môn đều còn rất trẻ, tuổi đời trung bình là 30 tuổi, đây là một yếu tố hết sức thuận lợi và vấn đề đặt ra làm sao công tác tổ chức quản lý khoa học trong Chi nhánh để khai thác yếu tố hết sức thuận lợi này. Tuy nhiên nguồn nhân lực lại hạn chế về kinh nghiệm. Bên cạnh đội ngũ làm công tác chuyên môn đã đƣợc đào tạo bài bản vẫn còn một số ngƣời có tinh thần làm việc
59
chƣa cao. Nguyên nhân tình trạng này phải kể đến chất lƣợng công tác quản lý lao động, chế độ đãi ngộ và chính sách phân phối thu nhập chƣa hợp lý nên không kích thích tinh thần làm việc của cán bộ nhân viên. Sự phối hợp trong quá trình làm việc giữa các phòng chƣa thật sự tốt đặc biệt là kỹ năng làm việc theo nhóm chƣa đƣợc đầu tƣ bồi dƣỡng. Hoạt động nhóm tuy sôi nổi, nhiệt tình nhƣng hiệu quả không cao. Đôi khi vẫn còn xuất hiện tính ỷ lại cho trƣởng nhóm. Các thiết chế, thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ còn chƣa đầy đủ, chƣa đƣợc chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế. Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động kinh doanh NHBL (khách hàng, thị trƣờng, sản phẩm, kênh phân phối…), quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở cấp chi nhánh còn chƣa nhất quán, chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Trình độ quản lý kinh doanh, quản lý rủi ro còn một số hạn chế, cho vay tín dụng chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo, năng lực thẩm định tín dụng còn yếu, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong các hoạt động bán lẻ còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 khái quát tình hình kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi cũng nhƣ giới thiệu sơ qua về sự ra đời hình thành của Vietinbank Quảng Ngãi và vị thế hiện nay trên địa bàn tỉnh. Tình hình kinh doanh của chi nhánh thực tế phát triển các sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ qua các năm từ 2009 đến 2013. Thông qua việc phân tích đánh giá dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ các nguồn thông tin đa dạng khách quan, để đánh giá từng chất lƣợng sản phẩm của Ngân hàng Bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ngãi so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó để thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc, những mặt thuận lợi, hạn chế khó khăn cũng nhƣ những nguyên nhân tác động và chỉ rõ nguyên nhân tồn tại của Vietinbank trong việc phát triển các SPDV NH bán lẻ. Từ đó đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chúng trong chƣơng 3 tiếp theo.
60
CHƢƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH