2010 –6 tháng đầu năm 2013
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM
ATM
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM
Đơn vị tính: %
Nguồn:Khảo sát thực tế
Từ kết quả khảo sát, ta có thể thấy rằng sinh viên đang hài lòng với
những dịch vụ được cung cấp trên thẻ như: vị trí đặt máy (chiếm 47%), dịch
vụ trên thẻ (chiếm 41%), thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng tại quầy
giao dịch (chiếm 38%), chất lượng máy (chiếm 37%), phí dịch vụ và lãi suất đều chiếm 32%. Đây là những chỉ tiêu được sinh viên đánh giá cao, bởi vì Ngân hàng Agribank là một trong những Ngân hàng có mạng lưới thùng ATM rộng khắp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, riêng quận Ninh kiều đã có 12 máy ATM. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã đưa ra thêm nhiều dịch vụ trên thẻ ATM như Bankplus, vấn tin tài khoản qua tin nhắn, nạp tiền điện thoại, …, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong đó có sinh viên, ngày càng được tốt hơn. Yếu tố tiếp theo được sự hài lòng của sinh viên đó là thái độ phục vụ của
nhân viên. Với đội ngũ cán bộ, công nhân viên trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, hướng dẫn tận tình, chu đáo với khách hàng, chất lượng máy tương đối ổn định và hoạt động tương đối tốt. Tuy lãi suất của tiền gửi trong thẻ không cao, nhưng cũng làm sinh viên cảm thấy hài lòng về vấn đề này, có lẽ đối với
các khách hàng là công nhân viên, tiểu thương hay chủ doanh nghiệp thì họ không quan tâm đến lãi suất đối với tiền gửi trong thẻ, tuy nhiên, sinh viên là
đối tượng khách hàng hầu hết chưa kiếm ra thu nhập cho bản thân thì số tiền dư ra trong thẻ ATM cũng là động lực kích thích các bạn sử dụng thẻ.
Bên cạnh các ý kiến hài lòng về thẻ ATM thì vẫn còn một số sinh viên có vẻ không hài lòng lắm. Về phí dịch vụ, trong 6 tháng đầu năm 2013, Ngân hàng đã tiến hành thu phí rút tiền mặt theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN,
Chỉ tiêu Mức độ hài lòng Tổng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Lãi suất 10 56 32 2 100 Phí dịch vụ 26 38 32 4 100 Vị trí đặt máy 1 44 47 8 100 Dịch vụ trên thẻ 14 41 41 4 100 Chất lượng máy 21 29 37 13 100
Thái độ phục vụ của nhân
đã làm một số sinh viên không hài lòng về vấn đề này chiếm 26%, ngoài ra sinh viên còn không hài lòng về chất lượng máy chiếm 21%, dịch vụ trên thẻ
14%, lãi suất 10% và thái độ phục vụ của nhân viên chỉ chiếm 7%. Sở dĩ sinh
viên không hài lòng về phí dịch vụ vì trong khi Agribank thu phí rút tiền mặt
thì một số Ngân hàng khác vẫn không thu phí như Viettinbank, DongAbank,
…Thêm vào đó, chất lượng máy dù đã được Ngân hàng kiểm tra, bảo trì
thường xuyên, nhưng cũng xảy ra tình trạng hỏng, lỗi, làm khách hàng phải