Cỏc cụng tỏc tỏc nghiệp của cụng ty VinaPhone đều tuõn thủ quy trỡnh nghiờm ngặt, do đú Cụng ty nờn mạnh dạn sửa đổi những điểm khụng phự hợp hoặc những điểm lỗi thời trong quy trỡnh làm việc, cập nhật thƣờng xuyờn cỏc sỏng kiến cải tiến hợ lý húa sản xuất nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng. Cỏc phũng ban chức năng Cụng ty cú trỏch nhiệm nghiờn cứu và sửa đổi quy trỡnh nghiệp vụ, quy trỡnh làm việc một cỏch nhanh chúng nhất, trỏnh tỡnh trạng kộo dài gõy ảnh hƣởng đến sản xuất kinh doanh;
Cụng ty cũng cần tớch hợp thờm đầy đủ CSDLKH của hệ thống quản lý khỏch hàng vào trang web: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn và đặc biệt phải đảm bảo tớnh bảo mật rất cao.
Sinh viờn: ………. – ……… 69
KẾT LUẬN PHẦN II
Cựng với sự đổi mới và phỏt triển đất nƣớc, viễn thụng Việt Nam đó khụng ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Mạng lƣới cơ sở hạ tầng thụng tin quốc gia đó đƣợc xõy dựng hiện đại, cú khả năng cung cấp cỏc dịch vụ tiờn tiến, đỏp ứng nhu cầu thụng tin ngày càng cao của xó hội, đồng thời tạo ra một mụi trƣờng hoạt động cạnh tranh lành mạnh, bỡnh đẳng cho mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng ở Việt Nam. Đặc biệt là từ khi cú sự tham gia khai thỏc, kinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng của cỏc doanh nghiệp mới. Cỏc loại hỡnh dịch vụ viễn thụng trờn thị trƣờng phong phỳ, đa dạng hơn. Nhu cầu khỏch hàng đũi hỏi ngày càng cao hơn và sự cạnh tranh cũng luụn là vấn đề sống cũn của mỗi doanh nghiệp.
Vỡ vậy, quan tõm đến khỏch hàng, thực hiện tốt CSKH luụn là phƣơng chõm hành động của Tập đoàn VNPT trong đú cú Cụng ty VinaPhone. CSKH đó gúp phần khụng nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Cụng ty VinaPhone tronh những năm qua.
Hiện nay, trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đỏnh giỏ tỡnh hỡnh CSKH và tỡm ra những biện phỏp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH của Cụng ty VinaPhone là việc làm thiết thực và cú ý nghĩa hết sức quan trọng.
Trờn cơ sở nghiờn cứu cụng tỏc CSKH, thụng qua khảo sỏt thực tế về CSKH tại Cụng ty VinaPhone, phần II của Bỏo cỏo thực tập đó nghiờn cứu và đề xuất một số giải phỏp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh cụng tỏc này tại Cụng ty VinaPhone. Hy vọng rằng những giải phỏp này sẽ cú ớch đối với Cụng ty trong quỏ trỡnh CSKH. Với mục tiờu đẩy mạnh CSKH tại Cụng ty VinaPhone, phần II của Bỏo cỏo đó giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản của chăm súc khỏch hàng nhằm mục tiờu cho sự phỏt triển lõu dài của đơn vị.
Thứ nhất, khỏi quỏt và hệ thống húa một số vấn đề chung về khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng , trong đú bao gồm cả khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng.
Thứ hai, vận dụng cỏc phƣơng phỏp thớch hợp để đỏnh giỏ đỳng tỡnh hỡnh chăm súc khỏch hàng tại Cụng ty VinaPhone. Thụng qua kết quả đỏnh giỏ thực trạng hoạt động CSKH, đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyờn nhõn để cú biện phỏp khắc phục.
Thứ ba, nghiờn cứu, đề xuất đƣợc một số giải phỏp, kiến nghị dựa trờn những điều kiện sẵn cú của Cụng ty nhằm gúp phần đẩy mạnh chăm súc khỏch hàng của đơn vị trong thời gian tới.
Trong khuụn khổ giới hạn của một bài Bỏo cỏo thực tập, cựng khả năng kiến thức cũn hạn chế, chắc chắn Bỏo cỏo này khụng trỏnh khỏi những thiếu sút và hạn chế, em rất mong nhận đƣợc sự đỏnh giỏ và gúp ý của cỏc giảng viờn và cỏn bộ hƣớng dẫn thực tập.
Sinh viờn: ………. – ……… 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bảng đỏnh giỏ chất lƣợng cụng tỏc Chăm súc khỏch hàng.
2. Bộ tiờu chuẩn Chăm súc khỏch hàng của Tập đoàn Bƣu chớnh Viễn thụng Việt Nam.
3. Michel E. Porter, Lợi thế cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ Hà Nội, 2008.
4. PGS.TS. Ngụ Kim Thanh, Giỏo trỡnh Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dõn Hà Nội, 2013.
5. PGS.TS Trƣơng Đỡnh Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dõn Hà Nội, 2011.
6. Philip Kotler and Gary Armstrong, Những nguyờn lý tiếp thị, NXB Lao động Hà Nội, 2013.
7. Paul R.Timm, 50 ý tƣởng tối ƣu để giữ lấy khỏch hàng, NXB Thành phố Hồ Chớ Minh, 2007.
8. Paul R. Timm, 50 phƣơng phỏp tối ƣu để thu hỳt khỏch hàng mới, NXB Thành phố Hồ Chớ Minh, 2002.
9. Vũ Trớ Dũng, Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thụng và quản lý bỏn hàng tại VNPT, Đại học Kinh tế Quốc dõn Hà Nội, 2008.
10. Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn