a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ mỏy CSKH
Hỡnh 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ mỏy CSKH của Cụng ty VinaPhone
Sinh viờn: ………. – ……… 46
b. Chức năng nhiệm vụ của cỏc bộ phận
Phũng Chăm súc khỏch hàng Cụng ty: cú nhiệm vụ chung là sử dụng cỏc thụng tin khỏch hàng để thực hiện cỏc chƣơng trỡnh xỳc tiến, khuyến mại. VinaPhone chủ trỡ tổ chức cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại trờn toàn quốc. Đối với thuờ bao trả sau, cỏc điểm dịch vụ khỏch hàng/điểm đại diện VinaPhone tại cỏc tỉnh/thành sẽ mua quà tặng cho khỏch hàng và thanh toỏn lại với VinaPhone. Đối với thuờ bao trả trƣớc chủ yếu ỏp dụng hỡnh thức tặng tiền và ngày sử dụng trực tiếp vào tài khoản khi khỏch hàng nạp tiền, hũa mạng mới trong thời gian khuyến mại, nhắn tin chỳc mừng năm mới, giảm giỏ cƣớc, ƣu tiờn dựng thử cỏc dịch vụ GTGT... với chi phớ do VinaPhone chịu.
Phũng CSKH Trung tõm VinaPhone 1, 2, 3: cú cỏc nhiệm vụ cụ thể bao gồm: -Giải đỏp thụng tin khỏch hàng yờu cầu và theo quy định.
-Phối hợp với cỏc điểm dịch vụ khỏch hàng/điểm đại diện VinaPhone tại cỏc tỉnh/thành về nhiệm vụ CSKH, giải quyết cỏc vƣớng mắc trong việc thực hiện văn bản liờn quan đến cƣớc, đến hợp đồng cắt mở dịch vụ...
-Tổng hợp, phõn loại thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng để giải quyết hoặc trỡnh lờn Phũng CSKH cụng ty tựy thuộc theo mức độ khiếu nại và thẩm quyền.
-Triển khai trực tiếp cỏc chƣơng trỡnh xỳc tiến, khuyến mại...theo chỉ đạo Cụng ty trờn địa bàn khu vực của mỡnh.