a. Số lượng khỏch hàng lớn và liờn tục gia tăng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thụng cú mối quan hệ biện chứng với sự phỏt triển của nền kinh tế - xó hội đất nƣớc. Thực tế cho thấy, trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đó cú nhiều thay đổi, mức sống của ngƣời dõn đang dần đƣợc nõng lờn, theo đú nhu cầu về trao đổi thụng tin, hàng húa của con ngƣời, đặc biệt là nhu cầu giao lƣu tõm tƣ, tỡnh cảm là ngày càng cao. Mặt khỏc, cựng với những bƣớc tiến vƣợt bậc của ngành cụng nghệ thụng tin, những dịch vụ viễn thụng với chất lƣợng cao và sử dụng cụng nghệ hiện đại ra đời đỏp ứng những đũi hỏi mới trong tiờu dựng cũng xuất hiện ngày càng nhiều.
Cỏc dịch vụ viễn thụng núi chung hay dịch vụ thụng tin di động mà cụng ty VinaPhone đang khai thỏc núi riờng đều phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thụng tin ngày càng đƣợc phổ cập trong đời sống của ngƣời dõn thuộc cỏc tầng lớp xó hội và trở thành những dịch vụ khụng thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời, từ thành thị đến nụng thụn cho tới những vựng sõu, vựng xa. Lợi ớch của việc sử dụng dịch vụ chớnh là mức độ thỏa món nhu cầu trao đổi thụng tin nhanh chúng, tiện lợi, chớnh xỏc ở mọi khoảng cỏch, tiết kiệm đƣợc thời gian, tiền bạc cho ngƣời sử dụng. Chớnh vỡ vậy, số lƣợng khỏch hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ là vụ cựng lớn và ngày một gia tăng.
b. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng rất đa dạng và phong phỳ
Khỏch hàng sử dụng dịch vụ thụng tin di động là quảng đại quần chỳng nhõn dõn thuộc tất cả cỏc tầng lớp trong xó hội, khỏc nhau về tuổi tỏc, giới tớnh, nghề nghiệp, thu nhập, trỡnh dộ văn húa, tụn giỏo, lối sống... dẫn đến sở thớch, thúi quen tiờu dựng sẽ khỏc nhau. Hơn nữa, nhu cầu của ngƣời tiờu dựng cũn chịu tỏc động của cỏc yếu tố bờn ngoài nhƣ nền kinh tế, sự phỏt triển khoa học, cụng nghệ, cạnh tranh, sự phỏt triển dõn số,... Chớnh những sự khỏc nhau đú đó tạo nờn sự phong phỳ và đa dạng về nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng trong việc sử dụng dịch vụ thụng tin di động. Mặt khỏc, nhu cầu và mong muốn của con ngƣời đối với việc tiờu dựng dịch vụ là khụng ngừng gia tăng, biến đổi. Do đú, việc phõn nhúm khỏch hàng để quản lý và nghiờn cứu là rất cần thiết trong cỏc hoạt động Marketing núi chung và hoạt động bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng núi riờng của doanh nghiệp.
Sinh viờn: ………. – ……… 41
c. Tớnh đồng nhất trong nhu cầu và tớnh lặp lại.
Tuy rất đa dạng và phong phỳ nhƣng nhu cầu của khỏch hàng sử dụng dịch vụ thụng tin di động cũng luụn cú tớnh đồng nhất. Khỏch hàng đó sử dụng cỏc dịch vụ cơ bản nhƣ: dịch vụ thoại, SMS... thỡ cũng cú thể sử dụng cỏc dịch vụ GTGT đi kốm nhƣ: truy cập Internet, giải trớ, tiện ớch, thụng tin tổng hợp... và đều cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ hỗ trợ nhƣ: cung cấp mỏy ĐTDĐ, sửa chữa, bảo hành, tƣ vấn CSKH... Do đú, khi cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, cụng ty cũn cần phải quan tõm đến việc gợi mở nhu cầu cho khỏch hàng, kớch thớch khỏch hàng để khỏch hàng khụng chỉ sử dụng cỏc dịch vụ cơ bản mà cũn sử dụng cỏc dịch vụ GTGT, dịch vụ hỗ trợ đi kốm để cú thể tăng khối lƣợng bỏn và đồng thời tăng đƣợc mức độ đỏp ứng nhu cầu cho khỏch hàng.
Khụng những chỉ cú tớnh đồng nhất mà nhu cầu của khỏch hàng sử dụng dịch vụ thụng tin di động cũn cú tớnh lặp lại bởi cỏc dịch vụ thụng tin di động là cỏc dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời tiờu dựng nờn khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ thỡ hầu nhƣ chắc chắn sẽ sử dụng lại. Do đú khi cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng trong điều kiện cạnh tranh cao nhƣ hiện nay đũi hỏi cụng ty phải cú cỏc chớnh sỏch CSKH, lụi kộo và thu hỳt khỏch hàng sử dụng dịch vụ của mỡnh để khỏch hàng trở thành khỏch hàng thõn thiết của doanh nghiệp.
d. Hoạt động mua bỏn của khỏch hàng trờn thị trường khụng bị giới hạn bởi yếu tố khụng gian và thời gian
Đặc thự của kinh doanh viễn thụng núi chung và dịch vụ thụng tin di động núi riờng là ngành truyền đƣa thụng tin từ nơi này đến nơi khỏc (từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận) và để sản xuất ra sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều cụng đoạn (thƣờng từ 2 cụng đoạn trở lờn) với sự tham gia của nhiều đơn vị. Do vậy, ngƣời gửi tin và ngƣời nhận tin cú thể ở cỏch xa nhau về mặt địa lý nhƣng vẫn cú thể trao đổi thụng tin cho nhau đƣợc. Hơn nữa, quỏ trỡnh sản xuất và tiờu thụ dịch vụ thụng tin di động là trựng nhau, với đặc điểm của dịch vụ là khụng dự trữ, tồn kho đƣợc cho nờn cỏc điều kiện cần thiết để sản xuất sản phẩm khi khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng nhƣ (mạng lƣới tổng đài, đƣờng truyền,...) phải luụn đƣợc chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khỏc, trong quỏ trỡnh truyền đƣa thụng tin, khỏch hàng là ngƣời cú vai trũ quan trọng vỡ họ là ngƣời mang nhu cầu đến bất cứ lỳc nào tham gia trực tiếp vào quỏ trỡnh truyền đƣa thụng tin. Vỡ vậy, cú thể núi hoạt động mua bỏn trờn thị trƣờng dịch vụ thụng tin di động khụng bị giới hạn bởi yếu tố khụng gian và thời gian.
e. Mức độ tiờu dựng cú sự chờnh lệch giữa cỏc khỏch hàng
Khỏch hàng của cụng ty nhƣ đó núi ở trờn cú thể là cỏc cỏ nhõn, tổ chức, doanh nghiệp; ngƣời cú thu nhập thấp, thu nhập cao; ở thành thị, nụng thụn, miền nỳi... do đú nhu cầu của từng khỏch hàng rất khỏc nhau, dẫn đến mức độ tiờu dựng của giữa cỏc đối tƣợng khỏch hàng trờn cú sự chờnh lệch lớn. Thờm vào đú, nhu cầu của mỗi khỏch hàng sẽ khụng giống nhau và khụng hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm cho
Sinh viờn: ………. – ……… 42
hành vi và thúi quen sử dụng dịch vụ sẽ cú sự khỏc biệt. Tựy thuộc vào điều kiện cụ thể mà khỏch hàng chỉ sử dụng một lần hay là khỏch hàng thƣờng xuyờn của cụng ty.