TẠI CễNG TY DỊCH VỤ VIỄN THễNG VINAPHONE
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đó đƣợc Ban lónh đạo Cụng ty VinaPhone quỏn triệt sõu sắc đến toàn bộ CBCNV, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp với khỏch hàng nhƣ nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn cƣớc, nhõn viờn địa bàn và xƣởng bảo dƣỡng và sửa chữa thiết bị hệ thống, nhõn viờn Call center. Thực hiện tốt nguyờn tắc mà cấp trờn giao xuống, Cụng ty đó tuyờn truyền, giỏo dục ý thức của cỏc CBCNV trong Cụng ty về tƣ duy kinh doanh hƣớng về khỏch hàng. Vỡ vậy, nhõn viờn trong tất cả cỏc đơn vị cũng đó nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khỏch hàng cũng nhƣ cụng tỏc CSKH.
Kết quả trong năm 2013, VinaPhone đó cú gần 34 triệu thuờ bao thực đang hoạt động, doanh thu trong năm đạt gần 30.000 tỷ đồng, trong đú gần 60% doanh thu là do khỏch hàng lớn, khỏch hàng cƣớc cao, khỏch hàng lõu năm mang lại. Tỡnh hỡnh phỏt triển đú vẫn duy trỡ tới nửa đầu 2014 vừa qua, khi doanh thu của cụng ty vẫn đạt xấp xỉ
Sinh viờn: ………. – ……… 60
12.100 tỷ đồng, đạt 48% kế hoạch đƣợc giao bất chấp tỡnh hỡnh kinh tế thế giới - trong nƣớc và trong cả nội bộ Tập đoàn VNPT cú nhiều biến động.
Cụng ty nhận thức đƣợc rằng: Khỏch hàng là ngƣời trả lƣơng, sự hài lũng của khỏch hàng là mục tiờu kinh doanh của toàn Cụng ty và phải luụn luụn tụn trọng khỏch hàng. Do nhận thức đƣợc nhƣ vậy đồng thời với việc ỏp dụng Bộ tiờu chuẩn chất lƣợng phục vụ khỏch hàng của Tập đoàn VNPT nờn cụng tỏc CSKH đạt đƣợc một số kết quả cụ thể trờn tất cả cỏc kờnh nhƣ sau:
Cụng ty VinaPhone đó xõy dựng đƣợc hệ thống kờnh bỏn hàng, CSKH tại nhiều vựng trong tỉnh/thành phố, tiếp cận với khỏch hàng ở mọi nơi. Khoảng cỏch từ khỏch hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của VinaPhone đó đƣợc đồng bộ húa thƣơng hiệu, tạo dấu ấn cho khỏch hàng;
Bƣớc đầu đó xõy dựng đƣợc hệ thống phõn loại khỏch hàng và quản lý khỏch hàng;
Đó cú cỏc chớnh sỏch hỗ trợ khỏch hàng bao gồm cỏc chớnh sỏch về kinh tế, về hỗ trợ kỹ thuật cho cỏc đối tƣợng khỏch hàng đặc biệt là khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng cú doanh thu cao;
Đội ngũ bỏn hàng và CSKH của VinaPhone đƣợc đào tạo qua trƣờng lớp, cú chuyờn mụn nghiệp vụ viễn thụng đỏp ứng đƣợc nhu cầu khỏch hàng;
Hàng năm VinaPhone đều tổ chức Hội nghị khỏch hàng để lắng nghe cỏc ý kiến phản ỏnh từ phớa khỏch hàng từ đú cú giải phỏp đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
Thƣờng niờn đều tổ chức cỏc hoạt động CSKH nhõn dịp đầu năm mới õm lịch, cỏc hoạt động nhõn cỏc ngày quan trọng của khỏch hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỷ,… của khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng cú doanh thu cao) đều đƣợc cỏc đơn vị triển khai thực hiện;
Đó thành lập phũng CSKH (thay vỡ trƣớc đõy thuộc phũng chung Kinh doanh – Tiếp thị) chuyờn thực hiện chức năng CSKH và một số nội dung triển khai trờn toàn quốc nhƣ tiếp nhận giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng và tổ chức hội nghị khỏch hàng…
4.2.2. Những tồn tại và nguyờn nhõn trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của
cụng ty VinaPhone
a. Về quản lý khỏch hàng
Cụng ty VinaPhone chƣa cú sự quản lý nhu cầu khỏch hàng và kỳ vọng của khỏch hàng một cỏch thƣờng xuyờn liờn tục và khoa học đặc biệt ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào quản trị khỏch hàng thể hiện:
Phõn loại khỏch hàng chƣa quan tõm đỳng mức đến đối tƣợng khỏch hàng trung thành sử dụng dịch vụ lõu năm (chƣa cú chỉ số thời gian trung thành của khỏch hàng),
Sinh viờn: ………. – ……… 61
cỏc tiờu thức phõn loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiờu núng của đơn vị mang tớnh mựa vụ theo từng đợt CSKH để giữ cỏc khỏch hàng doanh thu cao, cỏc tiờu thức phõn loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chƣa đƣợc triển khai.
CSDLKH vẫn cũn mang tớnh thủ cụng, dự đó cú chƣơng trỡnh phần mềm quản lý dữ liệu khỏch hàng nhƣng vẫn chƣa đỏp ứng đƣợc yờu cầu cho hoạt động chăm súc khỏch hàng. Cụng ty vẫn chƣa tỡm đƣợc giải phỏp phự hợp cho vấn đề: ứng dụng cỏc phần mềm tiờn tiến của nƣớc ngoài thỡ khú thớch nghi đƣợc với ngƣời sử dụng trong nƣớc, cũn sử dụng cỏc chƣơng trỡnh CRM (Customer relationship management) trong nƣớc thỡ lại quỏ lạc hậu và khụng đỏp ứng đƣợc cỏc nhu cầu của khỏch hàng bờn trong trong quỏ trỡnh hỗ trợ CSKH và chƣa quản trị đƣợc nhu cầu của khỏch hàng bờn ngoài. Việc thiết lập và xõy dựng đƣợc hệ thống CSDLKH phự hợp đỏp ứng đƣợc yờu cầu hỗ trợ cho cụng tỏc CSKH đang là vấn đề cụng ty cần giải quyết trong thời gian tới.
Cụng tỏc quản lý nhu cầu của khỏch hàng hay núi cỏch khỏc thụng tin từ khỏch hàng vẫn cũn khỏ sơ sài khi chỉ cú: họ tờn, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, số CMTND cũn lại hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng nhƣ sở thớch, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung bỡnh trờn mạng, nhu cầy cỏc dịch vụ và nhu cầu khõu thanh toỏn, lịch sử sự cố liờn lạc của khỏch hàng do cỏc nguyờn nhõn, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại cú lặp lại nhiều lần khụng, đời tƣ của khỏch hàng ra sao,… cũn thiếu và chƣa đồng nhất nhƣ địa chỉ nhà hoặc đổi cơ quan làm việc nhƣng chƣa đƣợc cập nhật vào dữ liệu…
b. Về chăm súc khỏch hàng
Cỏc chớnh sỏch kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tõm đến đối tƣợng khỏch hàng lớn, chƣa thực sự hấp dẫn, thu hỳt cỏc đối tƣợng khỏch hàng khỏc so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cỏc tiờu thức CSKH quan tõm nhiều đến chỉ tiờu doanh thu, chƣa quan tõm đến mức độ trung thành của khỏch hàng;
Chƣa phỏt huy đƣợc tớnh ƣu việt trong việc đa dạng húa dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng và số lƣợng khỏch hàng trung thành trờn mạng của đơn vị bằng cỏc chớnh sỏch múc nối tớch hợp đa dịch vụ để miễn giảm cƣớc và khuyến khớch tiờu dựng nhiều dịch vụ của Cụng ty VinaPhone trong một mó khỏch hàng;
Chƣa thực hiện chớnh chiết khấu thanh toỏn cho cỏc khỏch hàng thanh toỏn sớm hơn quy định tối đa hoặc thanh toỏn đỳng hẹn để đẩy mạnh khuyến khớch khỏch hàng nộp đơn cƣớc sớm để gia tăng lợi ớch cho khỏch hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
c. Hỗ trợ khỏch hàng
Cụng tỏc tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ đa dạng nhƣng nhiều chỗ cũn chƣa thống nhất nờn đụi khi vẫn gõy phiền hà cho khỏch hàng khi cần hỗ trợ về dịch vụ;
Sinh viờn: ………. – ……… 62
Website để quảng cỏo, hƣớng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn chƣa trở thành cụng cụ hỗ trợ phổ biến đƣợc khỏch hàng sử dụng. Cũn nhiều tớnh năng của website mà khỏch hàng vẫn chƣa biết hoặc khụng sử dụng;
Thực tế vẫn cũn một số đơn vị cơ sở buụng lỏng khụng thực hiện đỳng cỏc quy trỡnh cung cấp dịch vụ, khụng đảm bảo cỏc chỉ tiờu chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng;
Cụng tỏc thu nợ cƣớc do cỏc VNPT tỉnh/thành phố quản lý tổ chức chƣa thực sự tốt, tỷ lệ nợ đọng cao dẫn đến khỏch hàng rời mạng;
Chƣa thiết lập đƣợc một cơ sở dữ liệu lƣu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khỏch hàng một cỏch hoàn chỉnh để làm cơ sở cho việc phõn tớch, đỏnh giỏ, tỡm giải phỏp nõng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khỏch hàng.
d. Quan hệ ứng xử với khỏch hàng
Chƣa thƣờng xuyờn thực hiện việc đỏnh giỏ chất lƣợng phục vụ theo hƣớng dẫn tại Bộ tiờu chuản chất lƣợng phục vụ của VNPT.
Cỏc hoạt động giao tiếp với khỏch hàng chủ yếu là giao dịch trực tiếp, hội nghị khỏch hàng, chƣa phỏt triển nhiều cỏc quan hệ ứng xử qua cỏc phƣơng tiện thụng tin đa phƣơng tiện nhƣ: giao dịch trực tiếp trờn Website, trả lời trực tuyến trờn truyền hỡnh, trờn cỏc đài phỏt thanh,…
e. Cỏc điểm yếu chăm súc khỏch hàng bờn trong
Chất lƣợng về đội ngũ: Đội ngũ nhõn viờn kinh doanh tiếp thị cũn thiếu, chất lƣợng chƣa thực sự cao; đội ngũ nhõn viờn kỹ thuật hỗ trợ khỏch hàng chƣa mạnh về chuyờn mụn và cũn kộm nhiệt tỡnh hỗ trợ khỏch hàng;
Nhận thức về cụng tỏc CSKH của một bộ phận CBCNV cũn yếu kộm kể cả ở cấp Lónh đạo dẫn đến nhiều khi triển khai cụng tỏc CSKH của Cụng ty VinaPhone một cỏch chiếu lệ, hời hợt, khụng mang tớnh chuyờn nghiệp. Tớnh chủ động của cỏc đơn vị cũn hạn chế, yếu kộm khõu triển khai thực hiện cỏc chỉ đạo của Cụng ty VinaPhone;
Hệ thống tổ chức CSKH chƣa chuyờn nghiệp mà mang tớnh kiờm nghiệm, cụng tỏc CSKH chỉ tập trung ở một số tỉnh/thành phố lớn mà chƣa triển khai CSKH trờn toàn quốc theo đỳng chức năng CSKH thay vỡ bỏn hàng nhƣ hiện nay;
Hoạt động CSKH bờn trong cũn nhiều yếu kộm, chƣa đỏp ứng đƣợc kỳ vọng của nhõn viờn nờn chƣa tạo đƣợc động lực cho nhõn viờn cống hiến hết mỡnh;
Cơ chế lƣơng, thƣởng chƣa thực sự là động lực khuyến khớch nhõn viờn nõng cao hiệu quả cụng việc trong cụng tỏc CSKH.
Sinh viờn: ………. – ……… 63
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN
CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY DỊCH VỤ VIỄN THễNG VINAPHONE
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CễNG TY VINAPHONE VÀ
VẤN ĐỀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
5.1.1. Định hƣớng phỏt triển của Cụng ty VinaPhone
a. Phương hướng phỏt triển dịch vụ thụng tin di động:
Tăng cƣờng hỗ trợ cho cỏc VNPT tỉnh/thành phố trong cụng tỏc bỏn hàng; Tỡm mọi biện phỏp mở rộng mạng lƣới phõn phối và hỗ trợ bỏn hàng, tiếp tục hoàn thiện cơ chế giỏm sỏt tỡnh hỡnh bỏn hàng và xõy dựng cỏc chế độ khuyến khớch cụ thể bằng vật chất cho cỏc điểm bỏn hàng trong mạng lƣới phõn phối của VinaPhone trờn cơ sở thành tớch và hiệu quả bỏn hàng;
Thay đổi cỏc biện phỏp giới thiệu sản phẩm từ cỏc quảng cỏo trờn cỏc phƣơng tiện truyền thụng đại chỳng nhƣ lõu nay để chuyển dần sang cỏc hỡnh thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khỏch hàng tại từng địa bàn dõn cƣ cụ thể;
Tăng cƣờng triển khai cỏc dịch vụ, đặc biệt là cỏc dịch vụ GTGT trờn nền 3G; Nhanh chúng triển khai cỏc dự ỏn lắp đặt hệ thống cung cấp cỏc dịch vụ GTGT đó đƣợc phờ duyệt, đƣa vào khai thỏc để tăng doanh thu;
Tiếp tục triển khai cỏc chƣơng trỡnh tập huấn toàn diện về cỏc kỹ năng cho cỏn bộ của VNPT tỉnh/thành phố nhằm đảm bảo 100% giao dịch viờn thực hiện tốt 11 cam kết phục vụ và 7 hành vi cấm (đó ban hành); xõy dựng chƣơng trỡnh phần mềm kiểm soỏt khối lƣợng và chất lƣợng cỏc hoạt động giao dịch với khỏch hàng của khối giao dịch viờn của VinaPhone;
Tiếp tục tỡm cỏc biện phỏp hữu hiệu để kiểm soỏt và nõng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành cụng dịch vụ;
Tiếp tục tỡm cỏc biện phỏp hữu hiệu để kiểm soỏt và nõng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành cụng dịch vụ giải đỏp khỏch hàng của VinaPhone, đảm bảo tỷ lệ thành cụng ≥
80% và chất lƣợng kỹ thuật viờn giải đỏp khỏch hàng cú điểm trung bỡnh 9,5/10 điểm (theo thang điểm đỏnh giỏ CSKH) ≥ 95%. Mở rộng và nõng cấp cỏc hệ thống hỗ trợ CSKH để gúp phần nõng cao chất lƣợng cụng tỏc CSKH;
Tăng cƣờng cỏc hoạt động Cross/Upsell, Outbound (gọi kiểm tra cỏc chƣơng trỡnh CSKH, tƣ vấn IR, mỏy đầu cuối, Survey suy giảm tiờu dựng…) và mở rộng cỏc hoạt động khỏc nhƣ Outbound-Telesale, Outbound-Wellcome cho khỏch hàng mới hũa mạng;
Quy hoạch và đầu tƣ đồng bộ và hợp lý cỏc hệ thống hỗ trợ kinh doanh và CSKH nhằm nõng cao thƣơng hiệu của VinaPhone.
Sinh viờn: ………. – ……… 64
b. Phương hướng phỏt triển cụng nghệ
Tiếp tục đi thẳng vào những cụng nghệ mới, hiện đại phục vụ cho việc xõy dựng cơ sở hạ tầng thụng tin quốc gia hiện đại, đặc biệt là lĩnh vực thụng tin di động;
Tiếp tục cỏc cụng tỏc định hƣớng tối ƣu húa mạng lƣới, điều chỉnh chỉ số nõng cao chất lƣợng mạng lƣới trong những năm tới;
Triển khai cỏc cụng cụ cũng nhƣ cỏc biện phỏp nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ data;
Tăng cƣờng cỏc biện phỏp cũng nhƣ cụng cụ giỏm sỏt chất lƣợng IP; Đẩy mạnh cỏc biện phỏp nhằm nõng cao chất lƣợng roaming quốc tế;
Thực hiện cỏc hợp đồng hợp tỏc kinh tế thiết bị hết bảo hành đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phớ theo chỉ đạo của Tập đoàn;
Tiếp tục triển khai phần mềm cho việc quản lý mạng lƣới, chất lƣợng mạng đƣợc đồng bộ trờn toàn Cụng ty;
Thực hiện tối ƣu húa 22 tỉnh/thành phố trọng điểm;
Nõng cao quản lý điều hành mạng lƣới bằng hệ thống cỏc quy định, Bộ tiờu chuẩn chất lƣợng;
Tối ƣu quy chế điều hành mạng VinaPhone; Xõy đựng hệ thống phần mềm Trouble ticket;
Đảm bảo dung lƣợng mạng và đồng bộ cỏc dự ỏn trong toàn mạng; Đƣa vào sử dụng hết cỏc tớnh năng thuộc về cỏc dự ỏn mua thiết bị;
Xõy dựng và quản lý cỏc hệ thống CSKH, hệ thống tớnh cƣớc, hệ thống mạng cung cấp số liệu SXKD một cỏch cú hệ thống.
5.1.2. Vấn đề chăm súc khỏch hàng đặt ra
Đổi mới cơ chế chớnh sỏch CSKH, đặc biệt là những khỏch hàng lớn cú tiềm năng;
Về chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng: Nõng cao chất lƣợng và thỏi độ cũng nhƣ phong cỏch phục vụ khỏch hàng, dần tạo ấn tƣợng chuyờn nghiệp về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng;
Thụng qua cỏc chƣơng trỡnh hiện đại húa, xõy dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới cỏc hỡnh thức kinh doanh theo hƣớng linh hoạt, mềm dẻo, thu hỳt đƣợc nhiều đối tƣợng khỏch hàng;
Đẩy mạnh nghiờn cứu thị trƣờng, đỏnh giỏ chớnh xỏc ý kiến của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ của VinaPhone và dịch vụ của cỏc đối thủ cạnh tranh.
Sinh viờn: ………. – ……… 65
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI
CễNG TY VINAPHONE
5.2.1. Nhúm giải phỏp về bộ mỏy và con ngƣời
a. Giải phỏp về bộ mỏy chăm súc khỏch hàng
Phõn cụng bố trớ chức năng nhiệm vụ cỏc phũng/ban trờn toàn hệ thống cần rừ ràng, trỏnh chồng chộo, cú bản mụ tả cụng việc cụ thể.
Mỗi phũng/ban cần cú nhõn sự chuyờn trỏch chịu trỏch nhiệm chung về cỏc hoạt động của phũng/ban đú.
Xõy dựng cỏc quy trỡnh trong cụng việc và cú chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp cụng việc giữa cỏc phũng/ban, giữa Cụng ty, Trung tõm và 64 Đại diện để cú cơ sở quy trỏch nhiệm. Đồng thời đảm bảo cho hoạt động chăm súc khỏch hàng đƣợc tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao.
b. Giải phỏp về nguồn nhõn lực
Tuyờn truyền giỏo dục ý thức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Đào tạo nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ, kiến thức chuyờn mụn Hoàn thiện chớnh sỏch phõn phối thu nhập
5.2.2. Nhúm giải phỏp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm súc khỏch hàng
a. Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ
Tiếp tục đầu tƣ mở rộng cơ sở vật chất phục vụ cho quỏ trỡnh khai thỏc dịch vụ nhƣ nõng cấp mạng lƣới, lắp đặt thờm trạm phỏt súng, xe cho quỏ trỡnh ứng cứu, vận hành…
b. Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm súc khỏch hàng
Mở rộng hệ thống tổng đài
Xõy dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
Xõy dựng selfcare tại cỏc cửa hàng, Cửa hàng Giao dịch của VinaPhone