a. Quy định của Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng
Quy định nghiệp vụ CSKH của Tổng cụng ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn VNPT) ban hành ngày 26/09/2002 kốm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chƣơng, 28 điều, quy định về cỏc nghiệp vụ CSKH tạo cấp Tập đoàn và tại cỏc đơn vị thành viờn nhằm duy trỡ và phỏt triển dịch vụ, đem lại sự hài lũng, tin cậy cho khỏch hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn trờn cơ sở cỏc quy định của nhà nƣớc về BCVT và tin học.
Quy định phục vụ khỏch hàng của VNPT ban hành ngày 30/07/2008 kốm theo quyết định số 2095/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chƣơng, 10 điều nhằm chuẩn húa cỏc hoạt động giao tiếp, hỡnh ảnh đối thoại với khỏch hàng, xõy dựng phong cỏch ứng xử, văn húa doanh nghiệp hƣớng tới mục tiờu xõy dựng đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn của Tập đoàn cú phẩm chất đạo đức tốt, cú kỹ năng phục vụ khỏch hàng và phong cỏch bỏn hàng chuyờn nghiệp, CSKH chu đỏo ở mọi lỳc, mọi nơi, từng bƣớc nõng cao vị thế của Tập đoàn.
Hƣớng dẫn tại cụng văn số 3046/QĐ-GCTT ngày 17/08/ 2008 của Tập đoàn VNPT cho cỏc đơn vị thành viờn thực hiện một số chớnh sỏch CSKH sử dụng dịch vụ viễn thụng nhằm giữ khỏch hàng hiện tại và phỏt triển thị phần. Theo đú, cỏc Cụng ty dọc và đơn vị thành viờn chủ động xõy dựng chớnh sỏch CSKH phự hợp với thực tế địa phƣơng và cõn đối thu chi.
Quy định phõn loại và phõn cấp quản lý, CSKH Viễn thụng của Tập đoàn VNPT ban hành kốm theo Quyết định 2365/QĐ-TTBH của Tổng Giỏm đốc Tập đoàn gồm 4 chƣơng 16 điều. Quyết định này thay thế cho Quy định nghiệp vụ CSKH ban hành kốm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT ra ngày 26/09/2002 của Tổng cụng ty BCVT Việt Nam.
Những quy đinh trờn vừa mang tớnh hƣớng dẫn nghiệp vụ, vừa mamg tớnh quy định về tiờu chuẩn phục vụ khỏch hàng của Tập đoàn VNPT mà Cụng ty VinaPhone và cỏc đơn vị thành viờn buộc phải tuõn thủ. Tuy nhiờn, cỏc đơn vị khụng nhất thiết phải theo khuụn khổ quy định của Tập đoàn ban hành mà đƣợc phộp vận dụng uyển chuyể và linh hoạt tựy tỡnh hỡnh thực tế địa phƣơng.
b. Quy định của Cụng ty VinaPhone
Để phự hợp với tỡnh hỡnh thực tiễn và đinh hƣớng phỏt triển của Cụng ty, cụng tỏc CSKH triển khai ở cỏc Trung tõm trực thuộc Cụng ty khụng đƣợc đi chệch hƣớng so với những quy định mà Cụng ty đó ban hành.
Sinh viờn: ………. – ……… 44