Chất lƣợng của dịch vụ của Cụng ty VinaPhone phự hợp với quy chuẩn kỹ thuật: QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ điện thoại và thụng tin di động mặt đất với cỏc chỉ tiờu chất lƣợng nhƣ sau:
Bảng 2.4. Cụng bố chất lượng dịch vụ của Cụng ty VinaPhone
STT Tờn chỉ tiờu
Mức theo quy chuẩn kỹ thuật ỏp dụng QCVN
36:2011/BTTTT
Mức cụng bố
1 Tỷ lệ cuộc gọi thoại đƣợc thiết
lập thành cụng ≥ 92% ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
Sinh viờn: ………. – ……… 20
lƣợng thoại trung bỡnh)
4
Độ chớnh xỏc ghi cƣớc
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc, lập húa đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị tớnh cƣớc sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập húa đơn
sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5%
7
Khiếu nại của khỏch hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khỏch hàng/3 thỏng)
≤ 0,25 ≤ 0,25
8
Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng (DNCCDV phải cú văn bản hồi õm cho khỏch hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100%
9
Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khỏch hàng bằng nhõn cụng qua điện thoại
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng chiếm mạch thành cụng và nhận đƣợc tớn hiệu trả lời của điện thoại viờn trong vũng 60 giõy
≥ 80% ≥ 80%
(Nguồn: Website cụng ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)