Chất lƣợng của dịch vụ của Cụng ty VinaPhone phự hợp với quy chuẩn kỹ thuật: QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ điện thoại và thụng tin di động mặt đất với cỏc chỉ tiờu chất lƣợng nhƣ sau:
Bảng 2.4. Cụng bố chất lượng dịch vụ của Cụng ty VinaPhone
STT Tờn chỉ tiờu
Mức theo quy chuẩn kỹ thuật ỏp dụng QCVN
36:2011/BTTTT
Mức cụng bố
1 Tỷ lệ cuộc gọi thoại đƣợc thiết
lập thành cụng ≥ 92% ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
Sinh viờn: ………. – ……… 20
lƣợng thoại trung bỡnh)
4
Độ chớnh xỏc ghi cƣớc
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc, lập húa đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị tớnh cƣớc sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập húa đơn
sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5%
7
Khiếu nại của khỏch hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khỏch hàng/3 thỏng)
≤ 0,25 ≤ 0,25
8
Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng (DNCCDV phải cú văn bản hồi õm cho khỏch hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100%
9
Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khỏch hàng bằng nhõn cụng qua điện thoại
24h trong ngày 24h trong ngày (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng chiếm mạch thành cụng và nhận đƣợc tớn hiệu trả lời của điện thoại viờn trong vũng 60 giõy
≥ 80% ≥ 80%
(Nguồn: Website cụng ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)