VẤN ĐỀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
5.1.1. Định hƣớng phỏt triển của Cụng ty VinaPhone
a. Phương hướng phỏt triển dịch vụ thụng tin di động:
Tăng cƣờng hỗ trợ cho cỏc VNPT tỉnh/thành phố trong cụng tỏc bỏn hàng; Tỡm mọi biện phỏp mở rộng mạng lƣới phõn phối và hỗ trợ bỏn hàng, tiếp tục hoàn thiện cơ chế giỏm sỏt tỡnh hỡnh bỏn hàng và xõy dựng cỏc chế độ khuyến khớch cụ thể bằng vật chất cho cỏc điểm bỏn hàng trong mạng lƣới phõn phối của VinaPhone trờn cơ sở thành tớch và hiệu quả bỏn hàng;
Thay đổi cỏc biện phỏp giới thiệu sản phẩm từ cỏc quảng cỏo trờn cỏc phƣơng tiện truyền thụng đại chỳng nhƣ lõu nay để chuyển dần sang cỏc hỡnh thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khỏch hàng tại từng địa bàn dõn cƣ cụ thể;
Tăng cƣờng triển khai cỏc dịch vụ, đặc biệt là cỏc dịch vụ GTGT trờn nền 3G; Nhanh chúng triển khai cỏc dự ỏn lắp đặt hệ thống cung cấp cỏc dịch vụ GTGT đó đƣợc phờ duyệt, đƣa vào khai thỏc để tăng doanh thu;
Tiếp tục triển khai cỏc chƣơng trỡnh tập huấn toàn diện về cỏc kỹ năng cho cỏn bộ của VNPT tỉnh/thành phố nhằm đảm bảo 100% giao dịch viờn thực hiện tốt 11 cam kết phục vụ và 7 hành vi cấm (đó ban hành); xõy dựng chƣơng trỡnh phần mềm kiểm soỏt khối lƣợng và chất lƣợng cỏc hoạt động giao dịch với khỏch hàng của khối giao dịch viờn của VinaPhone;
Tiếp tục tỡm cỏc biện phỏp hữu hiệu để kiểm soỏt và nõng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành cụng dịch vụ;
Tiếp tục tỡm cỏc biện phỏp hữu hiệu để kiểm soỏt và nõng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành cụng dịch vụ giải đỏp khỏch hàng của VinaPhone, đảm bảo tỷ lệ thành cụng ≥
80% và chất lƣợng kỹ thuật viờn giải đỏp khỏch hàng cú điểm trung bỡnh 9,5/10 điểm (theo thang điểm đỏnh giỏ CSKH) ≥ 95%. Mở rộng và nõng cấp cỏc hệ thống hỗ trợ CSKH để gúp phần nõng cao chất lƣợng cụng tỏc CSKH;
Tăng cƣờng cỏc hoạt động Cross/Upsell, Outbound (gọi kiểm tra cỏc chƣơng trỡnh CSKH, tƣ vấn IR, mỏy đầu cuối, Survey suy giảm tiờu dựng…) và mở rộng cỏc hoạt động khỏc nhƣ Outbound-Telesale, Outbound-Wellcome cho khỏch hàng mới hũa mạng;
Quy hoạch và đầu tƣ đồng bộ và hợp lý cỏc hệ thống hỗ trợ kinh doanh và CSKH nhằm nõng cao thƣơng hiệu của VinaPhone.
Sinh viờn: ………. – ……… 64
b. Phương hướng phỏt triển cụng nghệ
Tiếp tục đi thẳng vào những cụng nghệ mới, hiện đại phục vụ cho việc xõy dựng cơ sở hạ tầng thụng tin quốc gia hiện đại, đặc biệt là lĩnh vực thụng tin di động;
Tiếp tục cỏc cụng tỏc định hƣớng tối ƣu húa mạng lƣới, điều chỉnh chỉ số nõng cao chất lƣợng mạng lƣới trong những năm tới;
Triển khai cỏc cụng cụ cũng nhƣ cỏc biện phỏp nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ data;
Tăng cƣờng cỏc biện phỏp cũng nhƣ cụng cụ giỏm sỏt chất lƣợng IP; Đẩy mạnh cỏc biện phỏp nhằm nõng cao chất lƣợng roaming quốc tế;
Thực hiện cỏc hợp đồng hợp tỏc kinh tế thiết bị hết bảo hành đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phớ theo chỉ đạo của Tập đoàn;
Tiếp tục triển khai phần mềm cho việc quản lý mạng lƣới, chất lƣợng mạng đƣợc đồng bộ trờn toàn Cụng ty;
Thực hiện tối ƣu húa 22 tỉnh/thành phố trọng điểm;
Nõng cao quản lý điều hành mạng lƣới bằng hệ thống cỏc quy định, Bộ tiờu chuẩn chất lƣợng;
Tối ƣu quy chế điều hành mạng VinaPhone; Xõy đựng hệ thống phần mềm Trouble ticket;
Đảm bảo dung lƣợng mạng và đồng bộ cỏc dự ỏn trong toàn mạng; Đƣa vào sử dụng hết cỏc tớnh năng thuộc về cỏc dự ỏn mua thiết bị;
Xõy dựng và quản lý cỏc hệ thống CSKH, hệ thống tớnh cƣớc, hệ thống mạng cung cấp số liệu SXKD một cỏch cú hệ thống.
5.1.2. Vấn đề chăm súc khỏch hàng đặt ra
Đổi mới cơ chế chớnh sỏch CSKH, đặc biệt là những khỏch hàng lớn cú tiềm năng;
Về chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng: Nõng cao chất lƣợng và thỏi độ cũng nhƣ phong cỏch phục vụ khỏch hàng, dần tạo ấn tƣợng chuyờn nghiệp về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng;
Thụng qua cỏc chƣơng trỡnh hiện đại húa, xõy dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới cỏc hỡnh thức kinh doanh theo hƣớng linh hoạt, mềm dẻo, thu hỳt đƣợc nhiều đối tƣợng khỏch hàng;
Đẩy mạnh nghiờn cứu thị trƣờng, đỏnh giỏ chớnh xỏc ý kiến của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ của VinaPhone và dịch vụ của cỏc đối thủ cạnh tranh.
Sinh viờn: ………. – ……… 65
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI
CễNG TY VINAPHONE
5.2.1. Nhúm giải phỏp về bộ mỏy và con ngƣời
a. Giải phỏp về bộ mỏy chăm súc khỏch hàng
Phõn cụng bố trớ chức năng nhiệm vụ cỏc phũng/ban trờn toàn hệ thống cần rừ ràng, trỏnh chồng chộo, cú bản mụ tả cụng việc cụ thể.
Mỗi phũng/ban cần cú nhõn sự chuyờn trỏch chịu trỏch nhiệm chung về cỏc hoạt động của phũng/ban đú.
Xõy dựng cỏc quy trỡnh trong cụng việc và cú chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp cụng việc giữa cỏc phũng/ban, giữa Cụng ty, Trung tõm và 64 Đại diện để cú cơ sở quy trỏch nhiệm. Đồng thời đảm bảo cho hoạt động chăm súc khỏch hàng đƣợc tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao.
b. Giải phỏp về nguồn nhõn lực
Tuyờn truyền giỏo dục ý thức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Đào tạo nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ, kiến thức chuyờn mụn Hoàn thiện chớnh sỏch phõn phối thu nhập
5.2.2. Nhúm giải phỏp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm súc khỏch hàng
a. Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ
Tiếp tục đầu tƣ mở rộng cơ sở vật chất phục vụ cho quỏ trỡnh khai thỏc dịch vụ nhƣ nõng cấp mạng lƣới, lắp đặt thờm trạm phỏt súng, xe cho quỏ trỡnh ứng cứu, vận hành…
b. Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm súc khỏch hàng
Mở rộng hệ thống tổng đài
Xõy dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
Xõy dựng selfcare tại cỏc cửa hàng, Cửa hàng Giao dịch của VinaPhone
5.2.3. Nhúm biện phỏp về nội dung và phƣơng phỏp chăm súc khỏch hàng
a. Đối với nhõn viờn giao dịch, bỏn mỏy
Nghiờm tỳc thực hiện theo đỳng 11 tiờu chuẩn mà Tập đoàn đó ban hành, cú tinh thần trỏch nhiệm và coi trọng khỏch hàng. Trong khi phục vụ khỏch hàng phải coi khỏch hàng là ngƣời quan trọng nhất.
b. Đối với nhõn viờn thu cước, kỹ thuật, nhõn viờn Call center, Outbound
Thƣờng xuyờn học hỏi, nõng cao kỹ năngnghiệp vụ chăm súc khỏch hàng. Phục vụ khỏch hàng một cỏch tận tỡnh, chu đỏo, cú tinh thần trỏch nhiệm.
Sinh viờn: ………. – ……… 66
5.2.4. Giải phỏp giải quyết khiếu nại của khỏch hàng gắn với chăm súc khỏch hàng hàng
Cần cú một quan niệm đỳng về việc khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng;
Cần phải nắm vững hệ thống cỏc văn bản liờn quan đến giải quyết khiếu nại của khỏch hàng;
Cần cú cỏc kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng;
Cần cú sự phối hợp giữa cỏc đơn vị liờn quan trong cung cấp dịch vụ của đơn vị;
Tổ chức nơi tiếp nhận, kờnh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khỏch hàng; Thƣờng xuyờn nõng cao chất lƣợng đội ngũ về giải quyết khiếu nại, phàn nàn; Tổ chức tốt đội ngũ nhõn viờn hợp đồng
5.2.5. Hoàn thiện cụng tỏc lập kế hoạch hoạt động chăm súc khỏch hàng
a. Nghiờn cứu thị trường tỡm hiểu nhu cấu khỏch hàng
Phỏt cỏc phiếu điều tra nhu cầu của khỏch hàng. Nội dung của cỏc phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đớch của từng đợt nghiờn cứu và cỏc phiếu này đƣợc phỏt đến tận tay khỏch hàng thụng qua đội ngũ thu cƣớc hoặc thụng qua cỏc điểm giao dịch. Đội ngũ nhõn viờn sẽ hƣớng dẫn khỏch hàng biết cỏch điền vào phiếu và cuối cựng nhận lại phiếu từ khỏch hàng. Hoặc điều tra nhu cầu của khỏch hàng bằng phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua mail, qua web…
Thiết lập một đƣờng dõy núng hay miễn phớ để khỏch hàng tỡm hiểu cho ý kiến gúp ý hoặc khiếu nại (Chớnh là line giải quyết khiếu nại 18001091). Gửi thƣ cảm ơn cho những khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ để thiếp lập mối quan hệ tốt đẹp với khỏch hàng.
Đặt mỏy camera tại cỏc điểm giao dịch để quan sỏt xem xột qui trỡnh phục vụ khỏch hàng, thu thập thụng tin về khỏch hàng. Từ đú đƣa ra đƣợc những định hƣớng và triển khai cỏc chƣơng trỡnh tiếp theo.
b. Cỏc giai đoạn của quỏ trỡnh lập kế hoạch chăm súc khỏch hàng
Phõn tớch thị trường cạnh tranh và chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng hiện tại
gồm:
-Đỏnh giỏ những đặc điểm chủ yếu của thị trƣờng nhƣ: quy mụ thị trƣờng, cơ cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh trờn thị trƣờng;
-Phõn tớch cạnh tranh: Nhận diện đối thủ cạnh tranh → Xỏc định cỏc mục tiờu của đối thủ cạnh tranh → Nhận diện chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh → Đỏnh giỏ ƣu nhƣợc điểm của đối thủ cạnh tranh → Ƣớc đoỏn phản ứng của đối thủ cạnh tranh →
Sinh viờn: ………. – ……… 67
Phõn tớch SWOT: Điểm mạnh (S), Điểm yếu (W), Cơ hội (O), Thỏch thức (T) Xỏc định mục tiờu cần phải đạt được: căn cứ vào mục tiờu chung của cụng ty nhƣ mục tiờu về doanh thu, khỏch hàng, thị phần,…từ đú xõy dựng cỏc mục tiờu CSKH cho phự hợp. Trong tập hợp cỏc mục tiờu đú, mỗi mục tiờu lại cú tầm quan trọng khỏc nhau nờn cần sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của từng mục tiờu để ỏp dụng cỏc chiến lƣợc CSKH tƣơng ứng.
Xõy dựng cỏc chớnh sỏch CSKH: Việc xõy dựng cỏc chớnh sỏch, kế hoạch cho hoạt động CSKH cần phải chỳ trọng đến cỏc vấn đề:
-Lập cơ sở dữ liệu quản lý cỏc đối tƣợng khỏch hàng, trong đú đặc biệt chỳ trọng đối tƣợng là cỏc khỏch hàng lớn, khỏch hàng thõn thiết,…
-Xõy dựng kế hoạch CSKH hiện tại.
-Nghiờn cứu chiến lƣợc tiếp cận cỏc khỏch hàng tiềm năng.
-Kiểm tra cỏc nguồn lực của đơn vị nhƣ: nguồn lực về nhõn sự, tài chớnh để đảm bảo cho việc thực hiện cỏc chớnh sỏch, kế hoạch đặt ra.
Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch:
Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại, CSKH, tuyờn truyền quảng cỏo… tại cỏc đơn vị trực thuộc Cụng ty VinaPhone. Việc kiểm tra, giỏm sỏt phải tiến hành một cỏch thƣờng xuyờn, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, khụng chỉ kiểm tra kết quả mà cũn phải kiểm tra ngay trong quỏ trỡnh thực hiện để kịp thời phỏt hiện những yếu tố mới phỏt sinh, khụng phự hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi cỏc chớnh sỏch CSKH.
5.2.6. Phỏt triển mạng lƣới kờnh phõn phối
Rà soỏt cỏc điểm giao dịch hoạt động kộm hiệu quả sang mụ hỡnh đại lý và phỏt triển mụ hỡnh đại lý đa dịch vụ (cỏc đại lý này ngoài bỏn sim, thẻ cũn bỏn cả dịch vụ VAS qua sim đa năng), bỏn hàng trực tiếp, cộng tỏc viờn đa dịch vụ... Đầu tƣ trang thiết bị, giao dịch hiện đại cho tất cả điểm giao dịch chớnh thức của VinaPhone.
Đầu tƣ phỏt triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho cụng tỏc sản xuất kinh doanh và quản lý.
Tiếp tục phỏt huy tốt hỡnh thức bỏn hàng tại địa chỉ khỏch hàng, bỏn hàng qua mạng, bỏn hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Giao dịch viờn, nhõn viờn bỏn hàng thực sự là ngƣời bỏn hàng theo cơ chế thị trƣờng.
5.3. KIẾN NGHỊ
5.3.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bƣu chớnh Viễn thụng Việt Nam
Tập đoàn nờn cú cơ chế, chớnh sỏch thụng thoỏng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho Cụng ty VinaPhone thực hiện tốt cụng tỏc CSKH, trao quyền tự chủ cho cỏc đơn vị trực thuộc thực hiện CSKH trờn cơ sở tuõn thủ cỏc qui định nghiệp vụ CSKH;
Sinh viờn: ………. – ……… 68
Cần cú sự phõn cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại, trỏnh việc chồng chộo giữa cỏc đơn vị chủ dịch vụ nhƣ Vinaphone, VDC, VASC,… với Viễn thụng cỏc tỉnh/thành phố.
5.3.2. Kiến nghị với Cụng ty Dịch vụ Viễn thụng VinaPhone
Cỏc cụng tỏc tỏc nghiệp của cụng ty VinaPhone đều tuõn thủ quy trỡnh nghiờm ngặt, do đú Cụng ty nờn mạnh dạn sửa đổi những điểm khụng phự hợp hoặc những điểm lỗi thời trong quy trỡnh làm việc, cập nhật thƣờng xuyờn cỏc sỏng kiến cải tiến hợ lý húa sản xuất nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng. Cỏc phũng ban chức năng Cụng ty cú trỏch nhiệm nghiờn cứu và sửa đổi quy trỡnh nghiệp vụ, quy trỡnh làm việc một cỏch nhanh chúng nhất, trỏnh tỡnh trạng kộo dài gõy ảnh hƣởng đến sản xuất kinh doanh;
Cụng ty cũng cần tớch hợp thờm đầy đủ CSDLKH của hệ thống quản lý khỏch hàng vào trang web: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn và đặc biệt phải đảm bảo tớnh bảo mật rất cao.
Sinh viờn: ………. – ……… 69
KẾT LUẬN PHẦN II
Cựng với sự đổi mới và phỏt triển đất nƣớc, viễn thụng Việt Nam đó khụng ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Mạng lƣới cơ sở hạ tầng thụng tin quốc gia đó đƣợc xõy dựng hiện đại, cú khả năng cung cấp cỏc dịch vụ tiờn tiến, đỏp ứng nhu cầu thụng tin ngày càng cao của xó hội, đồng thời tạo ra một mụi trƣờng hoạt động cạnh tranh lành mạnh, bỡnh đẳng cho mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng ở Việt Nam. Đặc biệt là từ khi cú sự tham gia khai thỏc, kinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng của cỏc doanh nghiệp mới. Cỏc loại hỡnh dịch vụ viễn thụng trờn thị trƣờng phong phỳ, đa dạng hơn. Nhu cầu khỏch hàng đũi hỏi ngày càng cao hơn và sự cạnh tranh cũng luụn là vấn đề sống cũn của mỗi doanh nghiệp.
Vỡ vậy, quan tõm đến khỏch hàng, thực hiện tốt CSKH luụn là phƣơng chõm hành động của Tập đoàn VNPT trong đú cú Cụng ty VinaPhone. CSKH đó gúp phần khụng nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Cụng ty VinaPhone tronh những năm qua.
Hiện nay, trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đỏnh giỏ tỡnh hỡnh CSKH và tỡm ra những biện phỏp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH của Cụng ty VinaPhone là việc làm thiết thực và cú ý nghĩa hết sức quan trọng.
Trờn cơ sở nghiờn cứu cụng tỏc CSKH, thụng qua khảo sỏt thực tế về CSKH tại Cụng ty VinaPhone, phần II của Bỏo cỏo thực tập đó nghiờn cứu và đề xuất một số giải phỏp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh cụng tỏc này tại Cụng ty VinaPhone. Hy vọng rằng những giải phỏp này sẽ cú ớch đối với Cụng ty trong quỏ trỡnh CSKH. Với mục tiờu đẩy mạnh CSKH tại Cụng ty VinaPhone, phần II của Bỏo cỏo đó giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản của chăm súc khỏch hàng nhằm mục tiờu cho sự phỏt triển lõu dài của đơn vị.
Thứ nhất, khỏi quỏt và hệ thống húa một số vấn đề chung về khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng , trong đú bao gồm cả khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng.
Thứ hai, vận dụng cỏc phƣơng phỏp thớch hợp để đỏnh giỏ đỳng tỡnh hỡnh chăm súc khỏch hàng tại Cụng ty VinaPhone. Thụng qua kết quả đỏnh giỏ thực trạng hoạt động CSKH, đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyờn nhõn để cú biện phỏp khắc phục.
Thứ ba, nghiờn cứu, đề xuất đƣợc một số giải phỏp, kiến nghị dựa trờn những điều kiện sẵn cú của Cụng ty nhằm gúp phần đẩy mạnh chăm súc khỏch hàng của đơn vị trong thời gian tới.
Trong khuụn khổ giới hạn của một bài Bỏo cỏo thực tập, cựng khả năng kiến thức cũn hạn chế, chắc chắn Bỏo cỏo này khụng trỏnh khỏi những thiếu sút và hạn chế, em