cụng ty VinaPhone
a. Về quản lý khỏch hàng
Cụng ty VinaPhone chƣa cú sự quản lý nhu cầu khỏch hàng và kỳ vọng của khỏch hàng một cỏch thƣờng xuyờn liờn tục và khoa học đặc biệt ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào quản trị khỏch hàng thể hiện:
Phõn loại khỏch hàng chƣa quan tõm đỳng mức đến đối tƣợng khỏch hàng trung thành sử dụng dịch vụ lõu năm (chƣa cú chỉ số thời gian trung thành của khỏch hàng),
Sinh viờn: ………. – ……… 61
cỏc tiờu thức phõn loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiờu núng của đơn vị mang tớnh mựa vụ theo từng đợt CSKH để giữ cỏc khỏch hàng doanh thu cao, cỏc tiờu thức phõn loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chƣa đƣợc triển khai.
CSDLKH vẫn cũn mang tớnh thủ cụng, dự đó cú chƣơng trỡnh phần mềm quản lý dữ liệu khỏch hàng nhƣng vẫn chƣa đỏp ứng đƣợc yờu cầu cho hoạt động chăm súc khỏch hàng. Cụng ty vẫn chƣa tỡm đƣợc giải phỏp phự hợp cho vấn đề: ứng dụng cỏc phần mềm tiờn tiến của nƣớc ngoài thỡ khú thớch nghi đƣợc với ngƣời sử dụng trong nƣớc, cũn sử dụng cỏc chƣơng trỡnh CRM (Customer relationship management) trong nƣớc thỡ lại quỏ lạc hậu và khụng đỏp ứng đƣợc cỏc nhu cầu của khỏch hàng bờn trong trong quỏ trỡnh hỗ trợ CSKH và chƣa quản trị đƣợc nhu cầu của khỏch hàng bờn ngoài. Việc thiết lập và xõy dựng đƣợc hệ thống CSDLKH phự hợp đỏp ứng đƣợc yờu cầu hỗ trợ cho cụng tỏc CSKH đang là vấn đề cụng ty cần giải quyết trong thời gian tới.
Cụng tỏc quản lý nhu cầu của khỏch hàng hay núi cỏch khỏc thụng tin từ khỏch hàng vẫn cũn khỏ sơ sài khi chỉ cú: họ tờn, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, số CMTND cũn lại hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng nhƣ sở thớch, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung bỡnh trờn mạng, nhu cầy cỏc dịch vụ và nhu cầu khõu thanh toỏn, lịch sử sự cố liờn lạc của khỏch hàng do cỏc nguyờn nhõn, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại cú lặp lại nhiều lần khụng, đời tƣ của khỏch hàng ra sao,… cũn thiếu và chƣa đồng nhất nhƣ địa chỉ nhà hoặc đổi cơ quan làm việc nhƣng chƣa đƣợc cập nhật vào dữ liệu…
b. Về chăm súc khỏch hàng
Cỏc chớnh sỏch kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tõm đến đối tƣợng khỏch hàng lớn, chƣa thực sự hấp dẫn, thu hỳt cỏc đối tƣợng khỏch hàng khỏc so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cỏc tiờu thức CSKH quan tõm nhiều đến chỉ tiờu doanh thu, chƣa quan tõm đến mức độ trung thành của khỏch hàng;
Chƣa phỏt huy đƣợc tớnh ƣu việt trong việc đa dạng húa dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng và số lƣợng khỏch hàng trung thành trờn mạng của đơn vị bằng cỏc chớnh sỏch múc nối tớch hợp đa dịch vụ để miễn giảm cƣớc và khuyến khớch tiờu dựng nhiều dịch vụ của Cụng ty VinaPhone trong một mó khỏch hàng;
Chƣa thực hiện chớnh chiết khấu thanh toỏn cho cỏc khỏch hàng thanh toỏn sớm hơn quy định tối đa hoặc thanh toỏn đỳng hẹn để đẩy mạnh khuyến khớch khỏch hàng nộp đơn cƣớc sớm để gia tăng lợi ớch cho khỏch hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
c. Hỗ trợ khỏch hàng
Cụng tỏc tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ đa dạng nhƣng nhiều chỗ cũn chƣa thống nhất nờn đụi khi vẫn gõy phiền hà cho khỏch hàng khi cần hỗ trợ về dịch vụ;
Sinh viờn: ………. – ……… 62
Website để quảng cỏo, hƣớng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn chƣa trở thành cụng cụ hỗ trợ phổ biến đƣợc khỏch hàng sử dụng. Cũn nhiều tớnh năng của website mà khỏch hàng vẫn chƣa biết hoặc khụng sử dụng;
Thực tế vẫn cũn một số đơn vị cơ sở buụng lỏng khụng thực hiện đỳng cỏc quy trỡnh cung cấp dịch vụ, khụng đảm bảo cỏc chỉ tiờu chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng;
Cụng tỏc thu nợ cƣớc do cỏc VNPT tỉnh/thành phố quản lý tổ chức chƣa thực sự tốt, tỷ lệ nợ đọng cao dẫn đến khỏch hàng rời mạng;
Chƣa thiết lập đƣợc một cơ sở dữ liệu lƣu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khỏch hàng một cỏch hoàn chỉnh để làm cơ sở cho việc phõn tớch, đỏnh giỏ, tỡm giải phỏp nõng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khỏch hàng.
d. Quan hệ ứng xử với khỏch hàng
Chƣa thƣờng xuyờn thực hiện việc đỏnh giỏ chất lƣợng phục vụ theo hƣớng dẫn tại Bộ tiờu chuản chất lƣợng phục vụ của VNPT.
Cỏc hoạt động giao tiếp với khỏch hàng chủ yếu là giao dịch trực tiếp, hội nghị khỏch hàng, chƣa phỏt triển nhiều cỏc quan hệ ứng xử qua cỏc phƣơng tiện thụng tin đa phƣơng tiện nhƣ: giao dịch trực tiếp trờn Website, trả lời trực tuyến trờn truyền hỡnh, trờn cỏc đài phỏt thanh,…
e. Cỏc điểm yếu chăm súc khỏch hàng bờn trong
Chất lƣợng về đội ngũ: Đội ngũ nhõn viờn kinh doanh tiếp thị cũn thiếu, chất lƣợng chƣa thực sự cao; đội ngũ nhõn viờn kỹ thuật hỗ trợ khỏch hàng chƣa mạnh về chuyờn mụn và cũn kộm nhiệt tỡnh hỗ trợ khỏch hàng;
Nhận thức về cụng tỏc CSKH của một bộ phận CBCNV cũn yếu kộm kể cả ở cấp Lónh đạo dẫn đến nhiều khi triển khai cụng tỏc CSKH của Cụng ty VinaPhone một cỏch chiếu lệ, hời hợt, khụng mang tớnh chuyờn nghiệp. Tớnh chủ động của cỏc đơn vị cũn hạn chế, yếu kộm khõu triển khai thực hiện cỏc chỉ đạo của Cụng ty VinaPhone;
Hệ thống tổ chức CSKH chƣa chuyờn nghiệp mà mang tớnh kiờm nghiệm, cụng tỏc CSKH chỉ tập trung ở một số tỉnh/thành phố lớn mà chƣa triển khai CSKH trờn toàn quốc theo đỳng chức năng CSKH thay vỡ bỏn hàng nhƣ hiện nay;
Hoạt động CSKH bờn trong cũn nhiều yếu kộm, chƣa đỏp ứng đƣợc kỳ vọng của nhõn viờn nờn chƣa tạo đƣợc động lực cho nhõn viờn cống hiến hết mỡnh;
Cơ chế lƣơng, thƣởng chƣa thực sự là động lực khuyến khớch nhõn viờn nõng cao hiệu quả cụng việc trong cụng tỏc CSKH.
Sinh viờn: ………. – ……… 63
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN
CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY DỊCH VỤ VIỄN THễNG VINAPHONE