VinaPhone
CSKH là hoạt động quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để đỏnh giỏ hoạt động CSKH, Cụng ty VinaPhone kiểm tra lấy mẫu khảo sỏt bằng cỏch chọn mẫu ngẫu nhiờn để tham khảo ý kiến của khỏch hàng dƣới nhiều hỡnh thức nhƣ: hỏi trực tiếp, phỏt phiếu điều tra, gọi điện thoại,… Sau đõy là cỏc chỉ tiờu Cụng ty VinaPhone sử dụng để đỏnh giỏ hoạt động CSKH của cụng ty mỡnh gồm:
a. Chỉ tiờu tốc độ tăng trưởng thuờ bao
Chỉ tiờu này phản ỏnh khả năng, sức hấp dẫn của cụng tỏc CSKH đối với thuờ bao, đồng thời cũn là sức hỳt khỏch hàng qua đú tạo lũng tin nơi khỏch hàng. CSKH càng tốt thỡ khả năng này càng lớn. Tuy nhiờn, chỉ tiờu này cũn phụ thuộc nhiều yếu tố khỏch quan khỏc nhƣ: khả năng đỏp ứng của mạng lƣới thụng tin di động, chất lƣợng mạng lƣới, vựng phủ súng, ….
Tốc độ tăng trƣởng thuờ bao = Số thuờ bao phỏt triển mới − Số thuờ bao rời mạng
Tổng số thuờ bao trờn mạng đến 31 12 năm trƣớc x 100%
Bảng 4.1. Tốc độ tăng trưởng thuờ bao của Cụng ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Năm Tốc độ tăng trƣởng thuờ bao (%)
2009 15,55
2010 11,09
2011 7,47
2012 3,24
2013 1,48
(Nguồn: Phũng Chăm súc khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone)
Từ bảng trờn ta thấy, do sự gia nhập và phỏt triển ngày càng nhiều của cỏc mạng thụng tin di động khỏc cựng với cỏc nguyờn nhõn khỏch quan khỏc nhƣ: sự bóo hũa, biến động của nền kinh tế... nờn tốc độ tăng trƣởng thuờ bao của cụng ty ngày càng
Sinh viờn: ………. – ……… 58
giảm. Mặc dự vậy, cụng ty vẫn nỗ lực đảm bảo tăng trƣởng hàng năm chứ khụng để tỡnh trạng lƣợng thuờ bao bị sụt giảm nghiờm trọng.
b. Chỉ tiờu thuờ bao rời mạng
Đõy là chỉ tiờu khống chế số lƣợng thuờ bao rời mạng, căn cứ vào tỡnh hỡnh phỏt triển và phục hồi của thuờ bao. Tỉ lệ thuờ bao rời mạng đƣợc tớnh theo cụng thức:
Tỉ lệ thuờ bao rời mạng = Số thuờ bao rời mạng −Số thuờ bao khụi phục
Số thuờ bao mới x 100%
Bảng 4.2.Tỷ lệ thuờ bao rời mạng của Cụng ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Năm Tỉ lệ thuờ bao rời mạng (%)
2009 12,45
2010 16,64
2011 13,18
2012 9,90
2013 7,40
(Nguồn: Phũng Chăm súc khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone)
Từ bảng trờn ta thấy tỷ lệ thuờ bao rời mạng của VinaPhone ngày càng giảm qua cỏc năm và cú thể núi là khỏ thấp so với tỷ lệ rời mạng của cỏc mạng thụng tin di động khỏc. Điều này chứng tỏ những nỗ lực khụng ngừng và tớnh hiệu quả cao của cỏc hoạt động CSKH mà cụng ty đang triển khai trong việc giữ chõn khỏch hàng ở lại với mạng thụng tin di động của doanh nghiệp mỡnh.
c. Chỉ tiờu trả lời khỏch hàng
Là chỉ tiờu đỏnh giỏ mức độ đỏp ứng của hệ thống hỗ trợ khỏch hàng bao gồm: cỏc tổng đài 18001091, 9191, 9192, đƣờng dõy núng (hotline), email và trờn website so với nhu cầu của khỏch hàng. Chỉ tiờu này đƣợc tớnh nhƣ sau:
Chỉ tiờu trả lời khỏch hàng = Tỷ lệ cuộc gọi/email /thắc mắc đƣợc giải đỏp thành cụng
Sinh viờn: ………. – ……… 59 Bảng 4.3. Chỉ tiờu trả lời khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone trong giai đoạn
2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Chỉ tiờu trả lời khỏch hàng Năm (%)
Qua hệ thống
tổng đài Qua email
Qua website 2009 70 55 30 2010 75 66 34 2011 78 70 45 2012 80 72 70 2013 84 80 75
(Nguồn: Phũng Chăm súc khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone)
Theo quy định của “Cụng bố chất lƣợng dịch vụ của Cụng ty Vinaphone thỡ chỉ tiờu chuẩn cho tỷ lệ trả lời khỏch hàng thành cụng qua hệ thụng tổng đài (18001091, 9191, 9192, hotline) là 80%. Qua số liệu cỏc bảng trờn, cú thể thấy cụng tỏc giải đỏp thắc mắc cho khỏch hàng qua hệ thống tổng đài cú nhiều chuyển biến rừ rệt, cải thiện qua từng năm và vào năm 2012 và 2013 đó đạt vƣợt mức chỉ tiờu đề ra. Điều đú chứng tỏ đơn vị đó cú sự quan tõm, đầu tƣ chỳ trọng hơn cho cụng tỏc CSKH. Tuy vậy, hiện nay do đũi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng, càng ngày càng cú nhiều tiện ớch và cỏc dịch vụ mới ra đời, số lƣợng khỏch hàng tăng lờn đỏng kể, dẫn đến số lƣợng và tớnh chất phức tạp của cỏc cuộc gọi của khỏch hàng cũng tăng lờn nờn vẫn đũi hỏi giao dịch viờn phải thƣờng xuyờn bổ sung kiến thức, đảm bảo đủ kiến thức để trả lời cho khỏch hàng.