a. Nghiờn cứu thị trường tỡm hiểu nhu cấu khỏch hàng
Phỏt cỏc phiếu điều tra nhu cầu của khỏch hàng. Nội dung của cỏc phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đớch của từng đợt nghiờn cứu và cỏc phiếu này đƣợc phỏt đến tận tay khỏch hàng thụng qua đội ngũ thu cƣớc hoặc thụng qua cỏc điểm giao dịch. Đội ngũ nhõn viờn sẽ hƣớng dẫn khỏch hàng biết cỏch điền vào phiếu và cuối cựng nhận lại phiếu từ khỏch hàng. Hoặc điều tra nhu cầu của khỏch hàng bằng phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua mail, qua web…
Thiết lập một đƣờng dõy núng hay miễn phớ để khỏch hàng tỡm hiểu cho ý kiến gúp ý hoặc khiếu nại (Chớnh là line giải quyết khiếu nại 18001091). Gửi thƣ cảm ơn cho những khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ để thiếp lập mối quan hệ tốt đẹp với khỏch hàng.
Đặt mỏy camera tại cỏc điểm giao dịch để quan sỏt xem xột qui trỡnh phục vụ khỏch hàng, thu thập thụng tin về khỏch hàng. Từ đú đƣa ra đƣợc những định hƣớng và triển khai cỏc chƣơng trỡnh tiếp theo.
b. Cỏc giai đoạn của quỏ trỡnh lập kế hoạch chăm súc khỏch hàng
Phõn tớch thị trường cạnh tranh và chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng hiện tại
gồm:
-Đỏnh giỏ những đặc điểm chủ yếu của thị trƣờng nhƣ: quy mụ thị trƣờng, cơ cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh trờn thị trƣờng;
-Phõn tớch cạnh tranh: Nhận diện đối thủ cạnh tranh → Xỏc định cỏc mục tiờu của đối thủ cạnh tranh → Nhận diện chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh → Đỏnh giỏ ƣu nhƣợc điểm của đối thủ cạnh tranh → Ƣớc đoỏn phản ứng của đối thủ cạnh tranh →
Sinh viờn: ………. – ……… 67
Phõn tớch SWOT: Điểm mạnh (S), Điểm yếu (W), Cơ hội (O), Thỏch thức (T) Xỏc định mục tiờu cần phải đạt được: căn cứ vào mục tiờu chung của cụng ty nhƣ mục tiờu về doanh thu, khỏch hàng, thị phần,…từ đú xõy dựng cỏc mục tiờu CSKH cho phự hợp. Trong tập hợp cỏc mục tiờu đú, mỗi mục tiờu lại cú tầm quan trọng khỏc nhau nờn cần sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của từng mục tiờu để ỏp dụng cỏc chiến lƣợc CSKH tƣơng ứng.
Xõy dựng cỏc chớnh sỏch CSKH: Việc xõy dựng cỏc chớnh sỏch, kế hoạch cho hoạt động CSKH cần phải chỳ trọng đến cỏc vấn đề:
-Lập cơ sở dữ liệu quản lý cỏc đối tƣợng khỏch hàng, trong đú đặc biệt chỳ trọng đối tƣợng là cỏc khỏch hàng lớn, khỏch hàng thõn thiết,…
-Xõy dựng kế hoạch CSKH hiện tại.
-Nghiờn cứu chiến lƣợc tiếp cận cỏc khỏch hàng tiềm năng.
-Kiểm tra cỏc nguồn lực của đơn vị nhƣ: nguồn lực về nhõn sự, tài chớnh để đảm bảo cho việc thực hiện cỏc chớnh sỏch, kế hoạch đặt ra.
Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch:
Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại, CSKH, tuyờn truyền quảng cỏo… tại cỏc đơn vị trực thuộc Cụng ty VinaPhone. Việc kiểm tra, giỏm sỏt phải tiến hành một cỏch thƣờng xuyờn, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, khụng chỉ kiểm tra kết quả mà cũn phải kiểm tra ngay trong quỏ trỡnh thực hiện để kịp thời phỏt hiện những yếu tố mới phỏt sinh, khụng phự hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi cỏc chớnh sỏch CSKH.
5.2.6. Phỏt triển mạng lƣới kờnh phõn phối
Rà soỏt cỏc điểm giao dịch hoạt động kộm hiệu quả sang mụ hỡnh đại lý và phỏt triển mụ hỡnh đại lý đa dịch vụ (cỏc đại lý này ngoài bỏn sim, thẻ cũn bỏn cả dịch vụ VAS qua sim đa năng), bỏn hàng trực tiếp, cộng tỏc viờn đa dịch vụ... Đầu tƣ trang thiết bị, giao dịch hiện đại cho tất cả điểm giao dịch chớnh thức của VinaPhone.
Đầu tƣ phỏt triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho cụng tỏc sản xuất kinh doanh và quản lý.
Tiếp tục phỏt huy tốt hỡnh thức bỏn hàng tại địa chỉ khỏch hàng, bỏn hàng qua mạng, bỏn hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Giao dịch viờn, nhõn viờn bỏn hàng thực sự là ngƣời bỏn hàng theo cơ chế thị trƣờng.