a. Chăm súc khỏch hàng theo nhúm khỏch hàng
Dựa vào cỏc đặc điểm khỏch hàng của cụng ty, để cú thể chăm súc khỏch hàng một cỏch tốt nhất nhằm đỏp ứng cho từng nhúm khỏch hàng một cỏch phự hợp nhất, Cụng ty VinaPhone phõn loại khỏch hàng theo đối tƣợng sử dụng dịch vụ nhƣ sau:
Sinh viờn: ………. – ……… 47 Hỡnh 4.2. Sơ đồ phõn loại khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone
(Nguồn: Phũng Chăm súc khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone)
b. Chăm súc khỏch hàng theo quỏ trỡnh mua hàng
Giai đoạn trước khi giao dịch
Trƣớc quỏ trỡnh giao dịch, khỏch hàng chƣa biết đến dịch vụ của đơn vị, hoặc cú thể đó biết đến nhƣng chƣa cú ý định sử dụng dịch vụ của VinaPhone. Vỡ vậy, trong giai đoạn này, cụng tỏc CSKH phải cú những tỏc động nhất định để khỏch hàng cú thể phỏt sinh nhu cầu mới về dịch vụ thụng tin di động. Cỏc hoạt động đú đƣợc tiến hành bao gồm cỏc cụng việc:
-Tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng: Để tỡm hiểu về khỏch hàng thỡ VinaPhone đó tiến hành điều tra, tổng hợp ý kiến của cỏc khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ của VinaPhone hoặc cỏc khỏch hàng tiềm năng trờn thị trƣờng. Từ đú nắm bắt xem nhu cầu của khỏch hàng nhƣ thế nào và cú những cỏch tỏc động vào tõm lý khỏch hàng một cỏch hợp lý và cú hiệu quả nhất nhƣ: đƣa ra cỏc gúi cƣớc, cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại phự hợp...
-Cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin về dịch vụ: Để cung cấp cho khỏch hàng biết cỏc thụng tin về sản phẩm, dịch vụ thự trƣớc tiờn đơn vị đƣa ra cỏc chƣơng trỡnh quảng cỏo, để cỏc khỏch hàng chƣa sử dụng dịch vụ biết đến dịch vụ của Vinaphone và xuất hiện ý muốn sử dụng cỏc dịch vụ này. Trong giai đoạn này, VinaPhone thực hiện hàng loạt hỡnh thức quảng cỏo, xỳc tiến thƣơng mại nhằm tạo ra
Sinh viờn: ………. – ……… 48
cho khỏch hàng nhận biết nhất định về sản phẩm dịch vụ và cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại. Song song giữa cỏc kờnh truyền thụng trờn, VinaPhone cũn tổ chức tiếp thị trực tiếp, tƣ vấn miễn phớ dịch vụ, tổng đài cung cấp thụng tin 9191 hoặc kờnh CSKH online.
-Tạo điều kiện để khỏch hàng sử dụng dịch vụ: Để tạo điều kiện cho khỏch hàng thỡ VinaPhone sẵn sàng tƣ vấn cho khỏch hàng và giải đỏp cỏc thụng tin cú liờn quan, hƣớng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khỏc, niờm yết cỏc thụng bỏo, hƣớng dẫn khỏch hàng tại cỏc điểm giao dịch, cửa hàng, trung tõm huyện. Việc hƣớng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp cú cỏc nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn địa bàn, nhõn viờn cƣớc, nhõn viờn CSKH, cụng tỏc viờn đƣợc trang bị đầy đủ thụng tin về cỏc loại dịch vụ, sẵn sàng đỏp ứng khỏch hàng để khỏch hàng sử dụng dịch vụ một cỏch nhanh chúng nhất.
Giai đoạn trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
Đõy là giai đoạn mà nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng nhiều nhất. Tại cỏc đại lý/cửa hàng của VinaPhone tại cỏc tỉnh/thành, khỏch hàng cú thể làm việc ngay với nhõn viờn giao dịch hoặc qua cỏc kờnh nhƣ Call center, thu cƣớc, cụng tỏc viờn... Trong quỏ trỡnh giao dịch, những cụng việc thụng thƣờng một nhan viờn phải thực hiện nhƣ sau:
-Lấy thụng tin về nhu cầu của khỏch hàng nhƣ địa điểm lắp đặt, tốc độ đƣờng truyền, thiết bị kốm theo (đối với dịch vụ ADSL, PSLN) hoặc nhu cầu sử dụng của khỏch hàng nhƣ mức cƣớc, hỡnh thức thanh toỏn (đối với dịch vụ di động, ezCom);
-Tƣ vấn cho khỏch hàng những dịch vụ, gúi cƣớc hợp lý để khỏch hàng cú thể lựa chọn cho phự hợp với nhu cầu. Đồng thời giới thiệu cho khỏch hàng cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại, cỏc chớnh sỏch chiết khấu, CSKH và những dịch vụ GTGT, tiện ớch kốm theo;
-Ký hợp đồng và cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng (đối vối dịch vụ đi động, ezCom) hoặc nhập hệ thống, chuyển yờu cầu lắp đặt, khảo sỏt cỏc bộ phận liờn liờn quan (đối với dịch vụ ADSL, PSTN);
-Trong quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng dịch vụ, nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn CSKH, nhõn viờn địa bàn, nhõn viờn thu cƣớc, dõy mỏy phải cú trỏch nhiệm giải quyết tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến dịch vụ mà khỏch hàng sử dụng, chẳng hạn nhƣ cỏc yờu cầu về kỹ thuật, cỏc yờu cầu về hƣớng dẫn sử dụng, giải đỏp cỏc thắc mắc phản ỏnh về cƣớc, súng hoặc đƣờng truyền... Trƣớc hết là tiếp nhận sau đú tƣ vấn cỏc thụng tin cho khỏch hàng, nếu vấn đề nào khụng giải quyết đƣợc thỡ phải cú trỏch nhiệm chuyển cho bộ phận liờn quan;
-Mục đớch cuối cựng là thỏa món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng. Việc trả lời khỏch hàng phải đảm bảo chớnh xỏc, đỳng quy định và trong thời gian ngắn nhất nhằm hạn chế tối đa những bức xỳc cho khỏch hàng.
Sinh viờn: ………. – ……… 49
Yờu cầu bắt buộc đối với nhõn viờn trong gia đoạn này là phải cú thỏi độ trang nhó, lịch sự, thành thạo chuyờn mụn nghiệp vụ, cung cấp thụng tin chuẩn xỏc và cú trỏch nhiệm với khỏch hàng. Núi cỏch khỏc phải thực hiện dỳng Bộ Tiờu chuẩn do Tập đoàn VNPT ban hành.
Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, khỏch hàng cũng cú thể liờn hệ với Tổng đài hỗ trợ tại Trung tõm CSKH qua số 18001091, 9191, 9192 để đƣợc trợ giỳp.
Giai đoạn sau quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
Cụng tỏc CSKH sau khi cung cấp dịch vụ cú một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lụi kộo khỏch hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Cụng tỏc CSKH trong gia đoạn này cú cỏc hoạt động sau:
-Thƣờng xuyờn kiểm tra chất lƣợng dịch vụ đó cung cấp, thực hiện tốt cỏc hoạt động khuyến mại, CSKH để xõy dựng quan hệ lõu dài với khỏch hàng;
-Tỡm hiểu, ghi nhận những ý kiến của khỏch hàng sau khi sử dụng dịch vụ về giỏ cƣớc, phong cỏch phục vụ, thủ tục,…;
-Thƣờng xuyờn cập nhật, phõn tich dữ liệu về khỏch hàng hiện cú. Cập nhật danh sỏch khỏch hàng hàng thỏng, từ đú phõn loại khỏch hàng để cú chớnh sỏch chăm súc phự hợp.
Cụng ty VinaPhone thực hiện CSKH trong suốt quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, đối với tất cả cỏc loại khỏch hàng lớn, khỏch hàng tiềm năng, khỏch hàng là hộ cỏ nhận, hộ gia đỡnh, khỏch hàng là cỏc đại lý, điểm bỏn hàng... Hàng năm, VinaPhone đều dành chi phớ rất lớn để tổ chức cỏc chƣơng trỡnh Hội nghị, tri õn khỏch hàng, tặng quà khỏch hàng đó tin dựng dịch vụ của VinaPhone.