a. Nhận thức về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của cỏc cấp Lónh đạo
Tập đoàn VNPT núi chung và cụng ty VinaPhone núi riờng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thụng và CNTT, lĩnh vực cảm nhận rừ nột nhất sự biến chuyển của xu hƣớng hội nhập và toàn cầu húa đang diễn ra mạnh mẽ. Vỡ vậy, lónh đạo Tập đoàn cũng nhƣ lónh đạo VinaPhone đó sớm đổi mới tƣ duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trƣờng, đặc biệt là trong nhận thức về vai trũ quan trọng của cụng tỏc CSKH trong hoạt động SXKD. Nhận thức đú đó đƣợc thể hiện bằng cỏc văn bản, quy định hƣớng tới khỏch hàng, vỡ lợi ớch khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, lónh đạo Cụng ty VinaPhone và cỏc VNPT tỉnh/thành cũng chỳ trọng đầu tƣ xõy dựng hệ thống CDSL khỏch hàng, phõn quyền quản lý và nhập dữ liệu cho cỏc VNPT tỉnh/thành. Đồng thời, với sự ra đời của bộ phận tiếp nhận thụng tin 18001091, 9191, 9192 (call center) nhằm mục đớch hỗ trợ khỏch hàng 24/24 và giảm tải cụng việc giải đỏp dịch vụ của cỏc viễn thụng tỉnh cũng đủ cho thấy lónh đạo Cụng ty VinaPhone luụn hƣớng đến khỏch hàng, mong muốn đem lại cỏc giỏ trị tốt hơn cho cỏc khỏch hàng.
Tuy nhiờn, cú một sự thật là, hiện tại, tất cả cỏc nhà cung cấp dịch vụ thụng tin di động tại Việt Nam vẫn cũn bị khỏch hàng phàn nàn nhiều về chất lƣợng dịch vụ. Lónh đạo Cụng ty VinaPhone cũng thẳng thắn thừa nhận: “Nhƣợc điểm của doanh nghiệp Nhà nƣớc là khõu chăm súc khỏch hàng”. Trong khi đú, số thuờ bao của VinaPhone nằm trờn địa bàn rộng nờn việc CSKH cũng sẽ khú khăn hơn rất nhiều so với cỏc doanh nghiệp khỏc. Song trong thời gian tới, VinaPhone sẽ quyết tõm cú những thay đổi hƣớng mạnh hơn đến khỏch hàng nhƣ: Xõy dựng phƣơng phỏp và quy trỡnh cun cấp dịch vụ để CSKH tốt hơn; đặc biệt, VinaPhone đƣa ra nhiều chƣơng trỡnh để tạo sự gắn bú lõu dài với khỏch hàng
b. Nhận thức của cỏn bộ cụng nhõn viờn
Nhỡn chung, cỏc nhõn viờn trong dõy chuyền cung cấp dịch vụ đó cú ý thức hơn trong khõu bỏn hàng và CSKH. Họ đều nhận thức đƣợc rằng, chỡa khúa cho sự thành cụng của doanh nghiệp là hiểu rừ về thỏa món nhu cầu của khỏch hàng. Qua đú, doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tỏc, một đồng minh, một ngƣời bạn luụn song hành cựng khỏch hàng trờn chặng đƣờng phỏt triển. Tuy nhiờn, vẫn khụng trỏnh khỏi cú một số nhõn viờn chƣa thức sự tõm huyết với nghề, chƣa thực sự vỡ khỏch hàng, chƣa thấy đƣợc rằng cụng tỏc CSKH là cụng việc phải làm thƣờng xuyờn và liờn tục. Mặc dự đó đƣợc tập huấn nhiều khúa học về Marketing, CSKH nhƣng nhõn viờn vẫn chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ ý thức kinh doanh trong mụi trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Họ vẫn coi nhiệm vị CSKH là nhiệm vụ thứ yếu, kiờm nhiệm, khụng quan trọng và từ đú dẫn đến
Sinh viờn: ………. – ……… 43
thỏi độ làm việc chƣa nhiệt tỡnh, chậm giải quyết cụng việc, thỏi độ kộm thõn thiện khi khỏch hàng cần hỗ trợ, thiếu đi sự tƣ vấn cho khỏch hàng về những dịch vụ mà mỡnh cung cấp.