a. Cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khỏch hàng trong việc tỡm hiểu cỏc thụng tin, giải đỏp thắc mắc,... Cụng ty VinaPhone đó đầu tƣ xõy dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khỏch hàng rộng khắp với số lƣợng lớn trờn cả nƣớc. Tớnh đến 30/06/2014, Cụng ty đó đó cú tới 228 cửa hàng/đại lý, trong đú cú 65 đại lý/cửa hàng ở miền Bắc, 128 cửa hàng/đại lý ở miền Nam, 35 cửa hàng/đại lý ở miền Trung; hàng nghỡn điểm giao dịch và hàng trăm nghỡn điểm bỏn lẻ nằm rải rỏc ở cỏc địa bàn trờn toàn quốc cung cấp dịch vụ ở khắp nơi đến tận tay ngƣời tiờu dựng
Thời gian đún tiếp khỏch hàng cũng cú nhiều thay đổi nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khỏch hàng cú nhu cầu. Trờn mỗi tỉnh thành đều cú những điểm giao dịch trọng yếu nằm ở khu vực trung tõm, cú thời gian làm việc từ 7h30’ – 20h từ Thứ 2 đến Thứ 6 và từ 7h30’ – 16h30’ vào cỏc ngày Thứ 7, Chủ Nhật. Cỏc điểm giao dịch cũn lại vẫn làm việc theo giờ hành chớnh.
Sinh viờn: ………. – ……… 50
Bờn cạnh đú, Cụng ty cũn triển khai nhiều hỡnh thức chăm súc khỏch hàng nhƣ chăm súc tại địa chỉ khỏch hàng yờu cầu, qua nhắn tin... Hiện nay ngoài hỡnh thức trả lời khỏch hàng 24/24h thụng qua tổng đài 18001091, 9191, 9192 và tổng đài tự động, Cụng ty cũn triển khai nhiều hỡnh thức khỏc nhằm đỏp ứng cao hơn nhu cầu giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng nhƣ: tra cƣớc ĐTDĐ qua trang Web, đăng ký dịch vụ giỏ trị gia tăng tự động qua đầu số 123, đăng kớ hoặc hủy gúi cƣớc 3G qua đầu số 888... Việc tăng cƣờng ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào việc đỏp ứng nhu cầu thụng tin của khỏch hàng đó gúp phần rất lớn trong việc rỳt ngắn thời gian chờ đợi giải đỏp của khỏch hàng. Cụng tỏc hƣớng dẫn giải đỏp thụng tin, giải quyết cỏc thắc mắc, khiếu nại cũng nhƣ việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khỏch hàng của Cụng ty cũng đƣợc thực hiện thụng qua nhiều kờnh nhƣ tại cỏc điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống cỏc điểm bỏn lẻ, thụng qua cỏc nhõn viờn CSKH, nhõn viờn thu cƣớc, nhõn viờn dõy mỏy và hệ thống tổng đài.
Khụng chỉ vậy, vài năm trở lại đõy, VinaPhone cũn tổ chức một chƣơng trỡnh quy mụ lớn là VinaPhone Tour với mục tiờu giới thiệu và mời khỏch hàng trải nghiệm cỏc dịch vụ tiện ớch mạng của VinaPhone đó nhận đƣợc sự ủng hộ của khỏch hàng trờn mọi miền đất nƣớc. Tham dự chƣơng trỡnh, ngoài những thụng tin tƣ vấn hữu ớch sử dụng dịch vụ GTGT và tiện ớch từ chuyờn gia tại cỏc điểm tổ chức sự kiện, khỏch hàng cũn đƣợc hƣởng ƣu đói của chƣơng trỡnh bỏn hàng khuyến mại và cỏc phần quà lƣu niệm hấp dẫn khỏc. Trong thỏng 5, 6 năm 2014 vừa rồi, chƣơng trỡnh đó tới với cỏc tỉnh/thành phố nhƣ: Huế, Đăk Nụng, Bến Tre, An Giang, Bạc Liờu...
b. Cỏc hoạt động liờn quan tới yếu tố con người
Trong cụng tỏc CSKH, nhõn lực cú vai trũ đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khỏch hàng sự hài lũng thỡ yếu tố kỹ năng, trỡnh độ, sự am hiểu về dịch vụ, thỏi độ thõn thiện khi tiếp xỳc với khỏch hàng,.... là vụ cựng cần thiết. Xỏc định đƣợc tầm quan trọng đú, lónh đạo đơn vị luụn đũi hỏi đội ngũ nhõn viờn CSKH của Cụng ty VinaPhone đều phải nắm vững chuyờn mụn nghiệp vụ và thành thạo cỏc kỹ năng CSKH. Cú nhƣ vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khõu nào của toàn trỡnh, khỏch hàng đều đƣợc chăm súc nhiệt tỡnh, chu đỏo, mọi vấn đề khỏch hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đỏo, đem lại lũng tin và tõm lý hài lũng cho khỏch hàng. Để thực hiện tốt đƣợc điều này, trong những năm qua, Cụng ty đó tổ chức nhiều lớp đào tạo cỏc kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhõn viờn CSKH. Ngoài ra, mỗi nhõn viờn phải tự nghiờn cứu, bổ sung những thụng tin liờn quan đến cỏc dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mỡnh so với cỏc đối thủ cạnh tranh, biết phõn tớch để tỡm hiểu cỏch giao tiếp với từng đối tƣợng khỏch hàng trong cỏc hoàn cảnh khỏc nhau cho phự hợp. Kết quả cho thấy, trong những năm gần đõy, chất lƣợng cụng tỏc CSKH của Cụng ty đó đƣợc cải thiện đỏng kể, hỡnh ảnh và thƣơng hiệu của Cụng ty đó đƣợc nhiều khỏch hàng biết đến, số lƣợng khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ khụng ngừng
Sinh viờn: ………. – ……… 51
tăng lờn, số lƣợng cỏc khiếu nại, thắc mắc đó giảm đỏng kể điều này đƣợc thể hiện qua cụng bố chất chất lƣợng dịch vụ mới đõy của VinaPhone (Bảng 2.4).
Trƣớc đõy, đơn vị khụng thực hiện kiểm soỏt chất lƣợng cỏc cuộc trả lời của nhõn viờn tổng đài 18001091. Do đú đó để xảy ra tỡnh trạng rất nhiều thuờ bao bức xỳc về phong cỏch, thỏi độ cũng nhƣ chất lƣợng thụng tin đỏp ứng của đội ngũ điện thoại viờn. Thống kờ thời điểm trƣớc năm 2008, tỷ lệ cỏc thuờ bao gọi đến phản ỏnh về chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng thụng tin cung cấp của bộ phận 18001091 chiếm khỏ cao, trung bỡnh cứ 100 khỏch hàng gọi thỡ cú đến 20% khụng hài lũng.
Để khắc phục tỡnh trạng trờn, từ thỏng 5 năm 2010, đơn vị đó thực hiện việc ghi õm cỏc cuộc gọi và trả lời trờn hệ thống tổng đài 18001091 và mới đõy là 9191, 9192. Hiệu quả CSKH đƣợc cải thiện rừ rệt. Số lƣợng cỏc khỏch hàng gọi đến tƣ vấn thụng qua hệ thống tổng đài tăng, chất lƣợng trả lời của điện thoại viờn đƣợc nõng lờn, tỡnh trạng khỏch hàng bức xỳc về thỏi độ phục vụ giảm rừ rệt. Theo kết quả khảo sỏt sơ bộ cuối năm 2010, cú 45 ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng về chất lƣợng đội ngũ điện thoại viờn, trong đú 23% lỗi về mẫu cõu trả lời, 27% lỗi về thỏi độ, giọng núi, 50% cũn lại lỗi về chất lƣợng nghiệp vụ. Qua kết quả trờn cú thể thấy, để nõng cao hiệu quả khai thỏc của cỏc hệ thống tổng đài, bờn cạnh việc đầu tƣ đầy đủ cỏc trang thiết bị và cụng cụ hỗ trợ hiện đại, cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt là vụ cựng cần thiết, nhằm nõng cao ý thức trỏch nhiệm của cỏc điện thoại viờn.
Để khụng ngừng nõng cao chất lƣợng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viờn tại Tổng đài 18001091, 9191, 9192, đơn vị thực hiện giao khoỏn theo số lƣợng và chất lƣợng cỏc cuộc gọi. Vớ dụ: hiện nay tại tổng đài 18001091 và 9191, đang thực hiện giao khoỏn 3650 cuộc gọi/thỏng/ngƣời. Cỏch làm trờn đó gúp phần tạo động lực, kớch thớch, nõng cao hiệu quả và năng suất lao động. Tuy nhiờn vỡ sức ộp phải đỏp ứng đủ số cuộc gọi theo định biờn, nờn vẫn cũn tỡnh trạng một số trƣờng hợp trả lời khỏch hàng qua loa, khụng giải đỏp thỏa đỏng, gõy tõm lý khú chịu cho khỏch hàng khi cú nhu cầu tƣ vấn.
Để đảm bảo việc giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng đƣợc nhanh chúng, chớnh xỏc, đơn vị đă xõy dựng, điều chỉnh, và thƣờng xuyờn sửa đổi cỏc quy trỡnh giải quyết khiếu nại cho phự hợp với đũi hỏi của tỡnh hỡnh mới. Mỗi loại hỡnh dịch vụ đều cú những yờu cầu và tiờu chuẩn quy định riờng, đƣợc thống nhất ỏp dụng toàn Cụng ty. Nhờ cú việc xõy dựng quy trỡnh giải quyết khiếu nại cụ thể và thống nhất, tớnh đến nay, hầu hết tất cả cỏc khiếu nại của khỏch hàng đều đƣợc giải quyết một cỏch thấu đỏo, đa số khỏch hàng sau khi nhận đƣợc trả lời đều đồng ý với cỏch giải quyết của đơn vị, khụng cú tỡnh trạng khiếu nại kộo dài hoặc vƣợt cấp. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa khụng quỏ 20 ngày làm việc (khụng tớnh ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận đƣợc yờu cầu khiếu nại của khỏch hàng.
Sinh viờn: ………. – ……… 52 Hỡnh 4.3. Quy trỡnh tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Cụng ty VinaPhone
(Nguồn: Website cụng ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
c. Cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng khỏc
Cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng khỏc luụn đƣợc đơn vị quan tõm đầu tƣ đỳng mức và đƣợc cụ thể hoỏ thành cỏc chớnh sỏch, cỏc gúi cƣớc, cỏc chƣơng trỡnh nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, để khỏch hàng biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tõm mọi nơi, mọi lỳc. Căn cứ vào danh mục khỏch hàng đó đƣợc phõn loại theo hỡnh 4.2 ở mục 4.1.6a… để ỏp dụng cỏc hỡnh thức và phƣơng thức chăm súc cho phự hợp. Mỗi đối tƣợng khỏch hàng khỏc nhau đơn vị xõy dựng cỏch thức, mức độ chăm súc tƣơng xứng.
Sinh viờn: ………. – ……… 53
Cỏc chớnh sỏch bao gồm:
-Cỏc chớnh sỏch về giỏ cƣớc (chiết khấu, giảm giỏ): ỏp dụng cho khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng doanh thu cao (cú phõn biệt theo mức độ doanh thu);
-Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ khỏch hàng sử dụng miễn phớ một số sản phẩm, dịch vụ nhƣ: tặng cƣớc dịch vụ miễn phớ, cho mƣợn thiết bị đầu cuối miễn phớ, tặng phần mềm sử dụng miễn phớ...;
-Chớnh sỏch ƣu tiờn hỗ trợ dịch vụ theo mức sử dụng của khỏch hàng nhƣ: ƣu tiờn cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố, tiếp nhận sự cố, ƣu tiờn đƣờng dõy hotline... cho đối tƣợng khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng cƣớc cao, khỏch hàng doanh nghiệp lớn;
-Chớnh sỏch thăm hỏi, tặng quà khỏch hàng nhõn cỏc dịp Tết, ngày Lễ, ngày kỉ niệm, ngày trọng đại của khỏch hàng... ỏp dụng cho khỏch hàng lớn, khỏch hàng doanh thu cao, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng lõu năm.
Cỏc gúi cước: Căn cứ vào chớnh sỏch khung của Tập đoàn VNPT, để giữ và phỏt triển khỏch hàng, đặc biệt là đối với đối tƣợng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng cú doanh thu cao, khỏch hàng lõu năm, VinaPhone luụn cú những chớnh sỏch linh động phự hợp với từng giai đoạn để CSKH. Cụ thể một số cỏc gúi cƣớc ƣu đói cho cỏc nhúm khỏch hàng nhƣ sau:
-Gúi cƣớc Gia đỡnh: Là gúi cƣớc dành cho cỏc thuờ bao trả trƣớc và trả sau của VinaPhone cú tờn trờn cựng hộ khẩu gia đỡnh hoặc cú quan hệ hụn nhõn/huyết thống. Cỏc thuờ bỏo là thành viờn trong nhúm đƣợc hƣởng ƣu đói về cƣớc, phƣơng thức thanh toỏn cƣớc phớ hàng thỏng cựng cỏc tiện ớch về chuyển khoản với cỏc thuờ bao thành viờn khỏc;
-Gúi cƣớc Đồng nghiệp: là gúi cƣớc dành cho cỏc thuờ bao trả sau VinaPhone cựng thuộc một doanh nghiệp/tổ chức gọi tắt là nhúm doanh nghiệp. Cƣớc gọi giữa cỏc thuờ bao thành viờn trong nhúm doanh nghiệp đƣợc hƣởng ƣu đói về cƣớc.
-Gúi cƣớc di động trả sau VIP: là cỏc gúi cƣớc đƣợc cung cấp những ƣu đói đặc biệt nhƣ giảm đến 34% so với mức cƣớc thụng thƣờng, đƣợc thay sim 128K miễn phớ 1 lần/năm,… và cỏc ƣu đói khỏc do VinaPhone quy định theo từng thời kỳ. Bao gồm 02 gúi cƣớc: VIP250 và VIP350.
Ngoài những gúi cƣớc cú những ƣu đói nổi bật trờn, VinaPhone cũn rất nhiều cỏc gúi cƣớc khỏch nhau dành cho nhiều đối tƣợng khỏch nhau với nhiều hỡnh thức ƣu đói nhƣ cƣớc gọi nhúm, nhắn tin nhúm, ƣu đóu về dịch vụ GTGT... nhƣ Myzone, VinaXtra, ezCom, TalkEZ, Gúi cƣớc Cỏn bộ Đoàn, Gúi cƣớc “VNPT - Trũ chuyện thoải mỏi”...
Chương trỡnh CarePlus: Là chƣơng trỡnh khỏch hàng thõn thiết dành cho tất cả cỏc thuờ bao đang sử dụng cỏc dịch vụ của VinaPhone. Điểm thƣởng của thuờ bao đƣợc tớnh theo thời gian sử dụng, cƣớc phỏt sinh, gúi cƣớc đăng kớ hoặc giỏ trị thẻ nạp.
Sinh viờn: ………. – ……… 54
Khỏch hàng cú thể dựng quỹ điểm để quy đổi ra tiền trừ vào húa đơn cƣớc, tiền nạp vào tài khoản hoặc cỏc dịch vụ khỏc của VinaPhone và đối tỏc chƣơng trỡnh. Mục tiờu của chƣơng trỡnh nhằm CSKH hiện đang sử dụng mạng VinaPhone và tạo ấn tƣợng với khỏch hàng tiềm năng của mạng VinaPhone.
Cú thể núi cỏc hoạt động CSKH đƣợc Cụng ty VinaPhone chỳ trọng triển khai khỏ bài bản, khoa học. Số lƣợng cỏc kờnh tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng ngày càng tăng lờn, thể hiện sự tụn trọng, hƣớng về khỏch hàng, coi khỏch hàng là trung tõm của việc phục vụ. Tuy nhiờn, qua khảo sỏt cho thấy, do cú sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố nờn cụng tỏc phối hợp cũn chƣa nhịp nhàng, làm mất khỏ nhiều thời gian. Việc trả lời qua hộp thƣ tự động gõy tõm lý khụng thoải mỏi cho khỏch hàng. Thời gian chờ đợi kết nối với tổng đài 18001091, 9191 vào những giờ cao điểm vẫn cũn khỏ lõu, gõy tõm lý bức xỳc cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, chất lƣợng cỏc thụng tin trả lời của giao dịch viờn qua cỏc hệ thống tổng đài cũn chƣa cao, nhiều lỳc vẫn rập khuụn mà khụng trả lời đƣợc trọng tõm cõu hỏi, đặc biệt là đối với việc giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng. Ở một số cụng đoạn sự phõn cụng phõn nhiệm cũn chƣa rừ ràng, do đú cụng tỏc phối hợp trong quỏ trỡnh CSKH đụi khi cũn chƣa thật nhịp nhàng, đồng bộ.
4.1.8. Cỏc phƣơng thức triển khai cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
Cụng tỏc CSKH tại Cụng ty đƣợc triển khai một cỏch khỏ đồng bộ và đa dạng, dƣới nhiều hỡnh thức khỏc nhau, đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, bao gồm cỏc hỡnh thức :
a. Chăm súc giỏn tiếp
Là hỡnh thức CSKH giỏn tiếp thụng qua hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web của Cụng ty. Với sự hỗ trợ củ cỏc phƣơng tiện thụng tin hiện đại, cộng thờm lợi thế là cụng ty dọc của Tập đoàn VNPT - doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực viễn thụng - CNTT, đõy đang là thế mạnh của Cụng ty VinaPhone trong việc CSKH so với cỏc đối thủ.
Hiện nay, hệ thống hỗ trợ khỏch hàng của Cụng ty VinaPhone gồm cú: Dịch vụ tư vấn khỏch hàng trong nước – 9191
- Đõy là đƣờng dõy hỗ trợ khỏch hàng trong nƣớc phục vụ 24h/7 để tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải đỏp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng VinaPhone và hỗ trợ cỏc trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ bỏo mất mỏy, mất SIM).
- Mức cƣớc gọi 9191 là 200 đồng/phỳt (đó bao gồm VAT) theo phƣơng thức tớnh cƣớc 1+1 và ỏp dụng cho thuờ bao trả trƣớc từ ngày 1/12/2010. Thuờ bao VinaPhone trả sau đƣợc miễn cƣớc.
Sinh viờn: ………. – ……… 55
- Đõy là đƣờng dõy hỗ trợ khỏch hàng quốc tế bằng 4 ngụn ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, Tiếng Hàn quốc và Tiếng Nhật Bản để tƣ vấn và giải đỏp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của mạng VinaPhone.
- Mức cƣớc gọi 9192 là 200 đồng/phỳt (đó bao gồm VAT) theo phƣơng thức tớnh cƣớc 1+1 và ỏp dụng cho thuờ bao trả trƣớc. Thuờ bao VinaPhone trả sau đƣợc miễn cƣớc.
Hệ thống giải đỏp 18001091:
- Bao gồm hệ thống trả lời tự động và hệ thống giải đỏp nhõn cụng để hỗ trợ kờnh bỏn hàng trực tiếp, cỏc yờu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ.
- Số 18001091 phục vụ 24h/7, miễn cƣớc cho thuờ bao VinaPhone và thuờ bao VNPT.
- Hệ thống trả lời tự động cung cấp cỏc nhúm thụng tin về cƣớc, thẻ cào, giỏ dịch vụ, khuyến mại chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng, cỏc loại dịch vụ (2friends, Call Blocking, Vline, đồng bộ dữ liệu Datasafe, thụng bỏo cuộc gọi nhỡ MCA, Call me back, Ringtunes, GPRS, MMS, VNN-999, chuyển vựng trong nƣớc và quốc tế, hộp thƣ thoại...) và cỏc thủ tục thƣơng mại (hũa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gúi cƣớc, thay đổi thụng tin thuờ bao, chuyển chủ quyền, tạm khúa và nối lại thụng tin thuờ bao).
Đường dõy núng (Hotline):
- Hỗ trợ nhu cầu thụng tin và giải đỏp khỏch hàng về dịch vụ, chất lƣợng mạng,