Đây là yếu tố quang trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tổ chức. Vì vậy các DN phải cần lưu ý để xây dựng các chiến lược đúng đắn. Trong nền kinh tế thị trường thì các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay gắt và nhu cầu của người tiêu dùng luôn đi trước khả năng sản xuất của các doanh nghiệp. Thêm vào đó là yếu tố dịch vụ làm hài lòng khách hàng giờ đây mang yếu tố quyết định tính sống còn của doanh nghiệp “Khách hàng là thượng đế”. Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các DN muốn khẳng định sự tồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hút thêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hình dịch vụ thì các DN cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức và từng cá nhân trong tổ chức nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trong tương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty.
Thực tế hiện nay, có tình trạng một số công ty kể cả những công ty lớn có tên tuổi sau khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng và hết hạn bảo hành công trình (trung bình khoảng 12 tháng đến 36 tháng với các công trình lớn sau khi bàn giao công trình) thì thường không thấy chú tâm đến vấn đề dịch vụ bảo trì bảo dưỡng thiết bị tức là dịch vụ kỹ thuật. Bởi vì công việc bảo trì thiết bị không đem lại bao nhiêu thu nhập cho công ty. Chính vì ít được chú trọng đến nên kết quả là các khách hàng tổ chức rất phàn nàn về các công ty làm công việc bảo trì thiệt bị cho họ về giá cả cũng như chất lượng. Vì thế dịch vụ tốt hay không tốt là một lợi thế cạnh đối với các công ty hiện nay.
Chính vì thế các doanh nghiệp cần phải luôn luôn phấn đấu để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm một mặt giữ chân các khách hàng và mặt khác là để cho hình ảnh, uy tín của công ty ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tìm đến với công ty. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải thực hiện các công việc sau một cách triệt để:
- Lập đường dây nóng phục vụ những thắc mắc của khách hàng trong và ngoài giờ hành chính.
- Lập các quy trình bảo trì bảo dưỡng đối với từng loại thiết bị, từng công trình. - Báo giá chi tiết phí dịch vụ cho từng loại thiết bị, công trình.
- Quy định thời gian phải đáp ứng khách hàng và phải chấp hành nghiêm túc những quy định đó.
Bên cạnh đó yếu tố nhân viên rất là quan trọng. Ngoài các ưu điểm của công ty như: mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, cung ứng đúng thời hạn, các cam kết của công ty chất lượng và dịch vụ... Bởi chế độ bảo hành các TBPTN và tư vấn về kỹ thuật là một thế mạnh của doanh nghiệp dành cho khách hàng, nếu chỉ đơn thuần là lắp đặt và sử dụng thì các khách hàng có thể lấy từ các nguồn khác. Yếu tố kinh nghiệm và năng lực của nhà cung ứng và số lượng trình độ cán bộ công nhân kỹ thuật của nhà cung ứng như làm các đơn đặt hàng... là yếu tố được khách hàng tổ chức đánh giá cao.