6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị và thúc đẩy các thành viên kênh
a. Hoàn thiện công tác theo dõi, giám sát các thành viên trong kênh phân phối
Để tìm ra những trở ngại trong tiêu thụ sản phẩm - dịch vụ của các thành viên kênh, Chi nhánh cần đưa ra các biện pháp điều tra tìm hiểu sao cho chi phí thấp nhất. Thông qua đó nắm bắt được những trở ngại, chưa hài lòng dẫn đến chưa nhiệt tình trong công việc. Tránh tình trạng khách hàng ngấm ngầm tìm kiếm nhà mạng khác có thể mang lại quyền lợi cao hơn.
Chi nhánh thực hiện việc kiểm soát các trung gian thông qua nhân viên bán hàng, do đó sự tín nhiệm đối với nhân viên bán hàng là rất quan trọng, Chi nhánh phải có những hỗ trợ, giúp nhân viên bán hàng để đạt hiệu quả cao hơn. Đội ngũ nhân viên bán hàng là lực lượng đại diện cho Chi nhánh có trách nhiệm kiểm tra, giám sát mọi hoạt động của trung gian như quản lý các trung gian, giúp trung gian kinh doanh thuận lợi và dễ dàng hơn.
Nhân viên bán hàng cần thực hiện các công việc sau để mối quan hệ
giữa nhân viên bán hàng và các trung gian phân phối tốt hơn:
- Giúp các trung gian sắp xếp trưng bày, cung cấp kỹ thuật bán hàng. - Trả lời những thắc mắc của trung gian và tư vấn cho họ.
- Thường xuyên thăm hỏi, gọi điện đến các trung gian để biết thêm thông tin về vấn đề sản phẩm, giá cả, thông tin của đối thủ cạnh tranh trên thị
trường.
- Xử lý nhanh chóng, kịp thời mọi vấn đề liên quan đến công tác tiêu thụ, bán hàng của các trung gian.
- Phản ánh yêu cầu và có những đề xuất với chi nhánh về những vấn đề
liên quan đến hoạt động của các trung gian mà không thể giải quyết được. - Hàng tháng phải có báo cáo về hoạt động các trung gian mà mình phụ
trách.
- Luôn lắng nghe thông tin từ khách hàng, trung gian, thông tin về sản phẩm mới, thông tin của đối thủ cạnh tranh nhằm giúp Chi nhánh đưa ra chiến lược đúng.
Chi nhánh phải gắn trách nhiệm của nhân viên bán hàng với công việc của chính họ. Tổ chức họp mặt nhân viên bán hàng từ một đến hai lần trong tháng để tạo sự gắn bó, hiểu biết lẫn nhau, kết hợp với nhau trong công việc.
Đồng thời qua đó thu thập thông tin về tình hình, nhu cầu chung của thị
trường, đưa ra chiến lược đúng trong tiêu thụ và phát triển sản phẩm.
Ngoài ra Chi nhánh có thể giám sát trung gian thông qua việc tiến hành nghiên cứu ở các cửa hàng, điểm bán lẻ, bằng cách thiết kế một số câu hỏi
đóng hoặc mở, lời lẽ rõ ràng, dễ hiểu, cách thức trả lời đơn giản để họ tham gia trả lời. Thông qua kết quả thu được có thể nắm bắt được phần nào những trở ngại của họ trong tiêu thụđể hỗ trợ khắc phục.
- Ưu điểm:
+ Thông tin thu được khá chính xác + Tốn ít chi phí và thời gian
+ Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và Chi nhánh - Nhược điểm:
+ Khách hàng có thể quên trả lời
Hoặc có thể thông qua các công ty chuyên nghiên cứu thị trường để
thuê họ làm dịch vụ thăm dò. Với phương án này chi phí thường cao nhưng thông tin thu được thường chính xác.
b. Chính sách kích thích các thành viên kênh phân phối
Chi nhánh cần phải tạo điều kiện thuận lợi để công việc kinh doanh của họ diễn ra tốt đẹp. Tăng cường các chính sách hỗ trợ, đối với các thành viên nhằm giành ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, thu hút thêm các trung gian mới. Tìm cách giải quyết được những khó khăn trở ngại sẽ được các trung gian nhiệt tình cố gắng, tích cực hơn trong việc phân phối hàng hóa của Chi nhánh. Những chính sách kích thích các trung gian như sau:
* Hỗ trợ thông tin:
Thiết lập danh sách đại lý chuyên, điểm bán lẻ và nhân viên bán hàng, cập nhật số điện thoại và xây dựng hệ thống nhắn tin tự động khi có chính sách khuyến mãi mới, đặc biệt là các khuyến mãi tặng giá trị thẻ nạp, để đại lý và điểm bán lẻ chủ động nguồn hàng hơn và nhân viên chủ động trong công tác phân phối tờ rơi đến điểm bán.
* Chính sách hỗ trợ xử lý đơn hàng
Các loại hoạt động tạo nên vòng quay đơn đặt hàng gồm : Làm đơn đặt hàng cho khách, chấp nhận thanh toán, chuẩn bị sẵn hàng hoá, xuất hoá đơn và giao hàng.
Tốc độ, sự phù hợp và tính linh hoạt của các hoạt động phục vụ khách hàng đều có liên quan trực tiếp đến toàn bộ cơ cấu vòng quay đơn đặt hàng cho đến khi giao hàng. Chi nhánh càng nhanh chóng giải quyết các vấn đề
xảy ra như: Hàng hoá thất thoát, hư hỏng...Chi nhánh có thể giúp khách hàng tiếp nhận một cách chính xác và kịp thời các thông tin về mở đơn đặt hàng, các yêu cầu khác có liên quan đến dịch vụ .
* Chính sách hỗ trợ giao hàng
Hiện tại việc hỗ trợ giao hàng mới chỉ giành cho trung gian bán buôn, còn mức độ hỗ trợ giao hàng cho trung gian bán lẻ không đáng kể trong khi họ là đối tượng dễ bị lôi kéo nhất. Do đó Chi nhánh cần hỗ trợ tích cực hơn cho các trung gian.
Đối với trung gian bán buôn: căn cứ vào quy mô bán buôn, Chi nhánh sẽ tiến hành đầu tư các phương tiện bán hàng, hỗ trợ một phần chi phí vận chuyển.
Đối với trung gian bán lẻ: Chi nhánh cần hỗ trợ về giao hàng và hỗ trợ
một phần chi phí vận chuyển.
* Tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng
Sự hiểu biết về sản phẩm, thái độ phục vụ của lực lượng bán hàng là yếu tố hết sức quan trọng để tạo niềm tin, uy tín và sự thu hút đối với khách hàng. Vì vậy, để giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng, Chi nhánh có thể hỗ trợ bằng cách tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho các thành
viên kênh: - Tập huấn chuyên sâu về tình hình thị trường khu vực, tâm lý khách
hàng, làm hài lòng khách hàng. Mời các chuyên gia, các giảng viên của Đại học kinh tế, các vị khách là những nhà quản lý thị trường thành công tham gia huấn luyện, đào tạo.
- Tổ chức thi nhân viên bán hàng giỏi để họ tự trau dồi kiến thức, hiểu biết của mình trong thực tế.
- Tổng kết và đào tạo nghiệp vụ, giải đáp các thắc mắc định kỳ 3 tháng/lần. Thông qua các thắc mắc, lỗi phát sinh của nhân viên bán hàng khiếu nại của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận quản lý nhân viên địa bàn tổng hợp thành tài liệu đểđào tạo.
- Cung cấp đường dây nóng hỗ trợ nghiệp vụ do bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách.
* Hỗ trợ trưng bày sản phẩm
- Cung cấp kệ hàng để trưng bày sản phẩm theo từng ngăn thứ tự, loại nào sắp xếp theo loại náy sẽ tạo ấn tượng thẩm mỹ và thu hút khách hàng.
- Cung cấp các pano, apphích các ấn phẩm quảng cáo nêu bật thương hiệu Mobifone.
* Hoàn thiện chính sách khen thưởng, động viên đối với trung gian
Mở rộng chính sách khuyến khích khen thưởng cho đối tượng nhân viên bán hàng và điểm bán lẻ một cách thường xuyên hơn để tạo động lực kịp thời cho các đối tượng này. Chi nhánh cần đưa thêm các hình thức khen thưởng như:
- Ghi nhận sự cố gắng: hàng năm sau khi tổng kết hoạt động tiêu thụ, Chi nhánh có thể gửi thư cảm ơn, quà hoặc tổ chức gặp mặt để biểu dương
đối với những thành viên có sản lượng bán gia tăng vượt trội so với năm trước.
- Thưởng cho sự hợp tác lâu dài: phần thưởng này nên làm 2 năm một lần cho những thành viên có nỗ lực hợp tác với Chi nhánh trong suốt khoảng thời gian đó.
- Thể hiện sự coi trọng: Những trung gian nào có doanh số cao, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm có thể mời tham dự hội nghị khách hàng của ngành hoặc giành cho họ phần thưởng là những chuyến tham quan trong nước, nước ngoài...và được tặng kỉ niệm chương từ Chi nhánh.