6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh phân phố i
Trong quản trị kênh phân phối thì không thể bỏ qua việc đánh giá hoạt
động của các thành viên kênh. Thông qua việc đánh giá có thể giúp nhà sản xuất biết được những thành công và hạn chế trong hoạt động của các thành viên kênh cũng như phát hiện những thành viên hoạt động tích cực và không tích cực để từ đó đưa ra các giải pháp điều chỉnh kịp thời. Để tiến hành hoạt
động đánh giá các thành viên kênh thì người quản trị kênh cần phải trải qua ba bước sau:
- Phát triển các tiêu chuẩn đo lường đánh giá hoạt động của các thành viên kênh phân phối.
- Tiến hành đánh giá theo các phương pháp được lựa chọn. - Đề xuất các điều chỉnh kênh phân phối.
a. Các tiêu chuẩn đánh giá thành viên kênh
- Hoạt động bán hàng: Hoạt động bán hàng là tiêu chuẩn quan trọng nhất và hay được dùng nhất để đánh giá hoạt động của các thành viên kênh. Khi kiểm tra hoạt động bán người quản lý kênh cần phân biệt giữa: Lượng bán của nhà sản xuất cho thành viên kênh và lượng bán của những nhà sản xuất mà do thành viên kênh thực hiện cho các khách hàng của họ. Nhà quản
lý kênh nên cố gắng có được dữ liệu về lượng bán từ các thành viên kênh cho khách hàng của họ.
Dù dạng dữ liệu lượng bán nào được sử dụng, người quản lý kênh cần
đánh giá dữ liệu bán bán hàng theo 3 mức độ so sánh sau:
+ Lượng bán hàng hiện tại của thành viên so với lượng bán trong lịch sử;
+ So sánh lượng bán của một thành viên với tổng lượng bán của tất cả
các thành viên trong kênh;
+ Lượng bán của từng thành viên kênh so với các chỉ tiêu đã xác định trước. [1, tr.380]
- Duy trì tồn kho: Nhà sản xuất muốn thành viên kênh thực hiện những yêu cầu dự trữ tồn kho đều đặn được thể hiện cụ thể trong thỏa thuận ban đầu (hợp đồng buôn bán hay hợp đồng phân phối) giữa nhà sản xuất và thành viên kênh dựa trên ước lượng tiềm năng bán hàng cho từng khu vực.
Tiêu chuẩn duy trì tồn kho được thể hiện qua các chỉ tiêu sau: + Mức tồn kho trung bình của thành viên kênh
+ Điều kiện và phương tiện tồn kho
+ Hệ thống lưu trữ tài liệu và quản lý tồn kho của thành viên kênh + Tốc độ chu chuyển hàng hoá
- Các khả năng của lực lượng bán hàng: Ngoài kết quả hoạt động bán hàng tổng thể của các thành viên kênh, nhà sản xuất cũng phải đánh giá các khả năng bán hàng của các thành viên kênh một cách trực tiếp. Tiêu chuẩn các khả năng của lực lượng bán được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
+ Khả năng bao phủ thị trường: là phần trăm số cửa hàng có bán sản phẩm của công ty tính tại thời điểm đánh giá.
+ Chất lượng bao phủ thị trường: là phần trăm doanh số tính theo ngành hàng của các cửa hàng, điểm bán có sự hiện diện sản phẩm trên tổng
số các cửa hàng tính tại thời điểm đánh giá.
+ Thị phần: là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà công ty chiếm lĩnh . Về giá trị: Thị phần = Doanh số ngành hàng / Tổng doanh số của thị
trường theo ngành hàng
. Về sản lượng: Thị phần = Số sản phẩm ngành hàng / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường theo ngành hàng.
- Thái độ các thành viên kênh:
Chỉ khi doanh số nhà phân phối thấp hơn nhiều so với con số mong đợi của nhà sản xuất thì mới bắt đầu xem xét tới các nhân tố thái độ mà có thể là nguyên nhân của tình trạng ảm đạm. Cái khó của việc đánh giá các thái độ
của thành viên kênh là ở chỗ chỉ bộc lộ ra sau khi thái độ này góp phần làm xấu đi tình hình bán hàng.
- Cạnh tranh:
Người quản trị kênh nên xem xét hai dạng cạnh tranh khi đánh giá hoạt
động của các thành viên như sự cạnh tranh từ phía những người trung gian khác và sự cạnh tranh từ các dòng sản phẩm khác bởi các thanh viên kênh do nhà sản xuất làm chủ.
b. Tiến hành đánh giá theo các phương pháp được lựa chọn
Khi đã phát triển một loạt các tiêu chuẩn đánh giá thì người quản trị
kênh cần phải tiến hành đánh giá theo các tiêu chuẩn. Có ba phương pháp chính được dùng đểđánh giá:
- Phân chia các đánh giá hoạt động: phương pháp này được sử dụng khi số lượng các thành viên kênh lớn và khi các tiêu chuẩn hoạt động giới hạn ở
hoạt động bán, duy trì tồn kho và các chức năng bán hàng có thể có. - Kết hợp các tiêu chuẩn một cách phi chính thức.
c. Đề xuất các điều chỉnh kênh phân phối
Sau khi đánh giá hoạt động của các thành viên kênh, nhà sản xuất có
được bảng đánh giá tổng hợp, các số liệu và xếp loại các thành viên. Từ đó nhà sản xuất đưa ra các biện pháp điều chỉnh hợp lý để phát triển hoạt động của các thành viên kênh, những thành viên mà không đáp ứng được mức hoạt
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG BÌNH ĐỊNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG BÌNH ĐỊNH
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
Chi nhánh thông tin di động MobiFone Bình Định là đơn vị trực thuộc Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực III ( trụ sở của Trung Tâm tại 263 Nguyễn Văn Linh- Đà Nẵng), được thành lập theo quyết định số 359/QĐ- VMS-TC tách Chi nhánh thông tin di động Quảng Ngãi - Bình Định thành 02 chi nhánh có hiệu lực kể từ ngày 16/03/2009.
Tên viết tắt: MobiFone Bình Định
Địa chỉ: Tòa nhà MobiFone - lô 156 Tây Sơn, P. Ghềnh Ráng, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng
Chi nhánh thông tin di động Bình Định là đơn vị hạch toán phụ thuộc Trung tâm Thông tin di động khu vực III có các chức năng sau:
- Quản lý lao động thuộc Chi nhánh theo phân cấp đúng chức năng, nhiệm vụđược giao. Triển khai thực hiện và kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi quản lý.
- Quản lý, tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng, công tác thanh toán cước phí tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
- Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
và ngoài ngành... tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh để thực hiện các chức năng, nhiệm vụđược giao.
- Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, các phương án và chính sách để phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
b. Nhiệm vụ
- Quản lý và sử dụng, tài sản, vật tư trang thiết bị thuộc chi nhánh đúng mục đích, nhiêm vụ được giao, tuân thủ các quy định của Nhà nước, của Ngành, của Công ty và của Trung tâm.
- Hàng tháng xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh: doanh thu, thuê bao, chi phí, thu cước...
- Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kết các hợp đồng kinh tế trong phạm vi nhiệm vụđược giao.
- Triển khai, áp dụng các chương trình quản lý tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
- Công tác bán hàng – Marketing, phát triển thị trường. - Công tác quản lý, phát triển, hỗ trợđại lý.
- Công tác phát triển và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. - Công tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác thanh toán cước phí. - Công tác quản lý về tài chính. - Công tác kỹ thuật.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Ghi chú:
: Quan hệ chỉđạo, quản lý : Quan hệ phối hợp nghiệp vụ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bổ máy quản lý Mobifone Bình Định
- Lãnh đạo chi nhánh : gồm giám đốc và phó giám đốc chi nhánh, thực hiện chức năng quản lý, điều hành hoạt động chung của cả chi nhánh.
- Tổ chăm sóc khách hàng: thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, lưu trữ hồ sơ thuê bao,…
- Tổ thanh toán cước phí: thực hiện chức năng liên quan đến cước thuê bao như xác minh thuê bao, thu cước, xử lý báo đỏ, nợ đọng, khởi kiện khách hàng nợ cước theo thủ tục,…
- Bộ phận kế toán thống kê tài chính
- Tổ kế hoạch bán hàng: lập kế hoạch và triển khai các chương trình bán hàng, đảm bảo hoàn thành các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
- Tổ hành chính tổng hợp
- Cửa hàng VMS: thực hiện công tác giao dịch, chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa bàn thành phố Quy Nhơn.
- Trung tâm giao dịch huyện: thực hiện công tác giao dịch, chăm sóc
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH BP KTTKT C Tổ HCTH Tổ TTCP Tổ CSKH Tổ KHBH TTGD huyện Cửa hàng
khách hàng trực tiếp tại địa bàn huyện.
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, MobiFone có các sản phẩm và dịch vụ dành cho thuê bao trả
trước, thuê bao trả sau và các dịch vụ giá trị gia tăng
a. Dịch vụ cốt lõi
Hình 2.2. Sản phẩm dịch vụ của Mobifone
* Thuê bao trả trước:
- MobiCard: là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- MobiQ: là gói cước mới được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và cần duy trì liên lạc trong thời gian dài.
- MobiZone: Gói cước nội vùng cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn;
M-FRIEND MOBIZONE THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIGOLD M-BUSSINES M-HOME THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC MOBICARD MOBIQ Q-KID FAST CONNECT Q-STUDENT Q-263
- Q_kid: Gói cước dành riêng cho trẻ em dưới 15 tuổi (học sinh cấp 1, cấp 2) với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn nhằm định hướng việc sử dụng dịch vụ của trẻ em một cách hữu ích và lành mạnh.
- Q_teen: Gói cước dành cho Thanh thiếu niên sống tại Việt Nam trong
độ tuổi từ 15 đến 18 tuổi.
- Q_student: Gói cước dành cho sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên toàn quốc.
- Q_263: Gói cước ưu đãi dành riêng cho cán bộ Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh.
- Fast connect trả trước: là dịch vụ truy cập Internet băng rộng (Mobile Broadband) được cung cấp dưới hình thức trả trước, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ truy cập Internet thuận tiện, dễ dàng với giá cước hợp lý. * Thuê bao trả sau:
MobiGold là dịch vụ hòa mạng trả sau của MobiFone với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold bạn có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn.
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiGold:
- Thanh toán cước thuận lợi, dễ dàng: Khách hàng có thể đăng ký thu cước tại nhà, thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, hoặc đến nộp cước tại các điểm thu cước của MobiFone.
- Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Dù bạn ởđâu, chỉ cần gọi số 9090 bạn sẽ được giải đáp mọi thắc mắc hay cung cấp các thông tin về
dịch vụ MobiGold.
+ M_business: dành cho khách hàng là doanh nghiệp/ tổ chức có từ 5 TB trả sau trở lên. Với các ưu đãi cụ thể như: giảm cước gọi trong nhóm, tặng sms gửi trong nhóm, chiết khấu trên hóa đơn thanh toán.
+ M_Home: dành cho khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu, hoặc có quan hệ hôn nhân hoặc huyết thống với nhau. Các ưu đãi được hưởng: chiết khấu thương mại, áp dụng mức cước cuộc gọi nội nhóm giữa các thành viên.
+ M_Friend: các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và
đăng ký không quá 10 thành viên. Các ưu đãi được hưởng: chiết khấu thương mại, áp dụng mức cước cuộc gọi nội nhóm giữa các thành viên, miễn phí 20 tin nhắn/thuê bao/chu kỳ gửi đến các thành viên khác trong nhóm.
b. Dịch vụ giá trị gia tăng
Gồm nhiều dịch vụ gia tăng khác nhau đểđáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, làm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ và tăng doanh thu cho Trung tâm. Bao gồm các dịch vụ:
- Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone.
- MCA : Giúp biết thông tin về các cuộc gọi nhỡ tới số thuê bao của mình khi điện thoại di động của bạn tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng.
- Music Talk: ứng dụng chọn nhạc nền khi đàm thoại - Funring: nhạc chuông chờ
- Call Barring: Là dịch vụ giúp bạn không nhận cuộc gọi đến từ một hay nhiều thuê bao trong Black list hoặc chỉ nhận cuộc gọi đến từ các thuê bao trong White list mà bạn đã đăng ký. Các thuê bao trong Black list, White list là các thuê bao di động, cốđịnh (nối mạng, liên mạng và quốc tế)¼.
Dịch vụ 3G: Video Call, Mobile Internet, Fast Connect, Mobile TV, WAP Portal.
2.1.5. Môi trường kinh doanh
a. Môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế
Năm 2013 tăng trưởng GDP của tỉnh Bình Định đạt 8,56%, tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ xã hội tỉnh Bình Định ước thực hiện 37.547 tỷđồng. Tỉnh đã và đang tập trung đầu tư mạnh vào việc chuẩn bị mặt bằng phục vụ các dự án đầu tư, đặc biết các khu công nghiệp (KCN) Phú Tài, Long Mỹ, Nhơn Hòa và các KCN thuộc Khu kinh tế Nhơn Hội.
Như vậy, với tình hình kinh tế của khu vực thì vừa đem lại những cơ
hội, thuận lợi cho các lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh. Đó là nhu cầu về
dịch vụ viễn thông di động gia tăng, nhưng cũng gây ra không ít khó khăn: đó là đòi hỏi phải tìm cách thay đổi công nghệ, phương pháp quản lý để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, sự chăm sóc khách hàng, sự canh tranh gay gắt trong điều kiện kinh tế ngày càng khó khăn.
* Môi trường chính trị - pháp luật
- Thông tư số 11/TT-BTTT Quản lý thuê bao trả trước: Thanh tra sở
kiểm tra và phạt các điểm đầu nậu phát triển thuê bao không đăng ký thông tin khách hàng điều này làm hạn chế đến việc phân phối của các trung gian và thói quen tiêu dùng thuê bao ảo của khách hàng.
- Tháng 09/2010, Bộ TT&TT cấp phép thử nghiệm công nghệ tiền 4G LTE cho 5 doanh nghiệp bao gồm VNPT, Viettel, FPT Telecom, CMC và VTC được thử nghiệm mạng di động tiền 4G (LTE) là điều kiện cho Mobifone tiếp cận công nghệ mới chuẩn bị cho việc phát triển sản phẩm, dịch