LI CAM OAN
5.3.3 Thay đ ic ch giám sát châ tl ng cho TV
úng v i lý thuy t và kinh nghi m ho t đ ng c a các Call Center trên th gi i, k t qu nghiên c u c a đ tài kh ng đ nh t m quan tr ng c a vi c giám sát và đánh giá ch t l ng đ i v i TV nói riêng và v i c call center nói chung. Ho t đ ng này đ c tác gi ch n đây vì nó là y u t có tác đ ng ngh ch v i s hài lòng c a TV MCC. ây là m t trong nh ng các y u t tác đ ng m nh(Beta = - 0.117) đ i v i s hài lòng c a TV trong công vi c. Nh ng c ch này gây ra nhi u áp l c cho TV hi n nay, k t qu s nh h ng đ n ch t l ng tr l i khách hàng chung c a MobiFone. Do đó, các nhà qu n lý các call center c n quan tâm c i thi n chính sách này cho phù h p v i k v ng c a ng i lao đ ng.
¬ Làm rõ k v ng đ i v i TV
Nh b t c nhân viên nào, TV c n đ c bi t h ph i đ t đ c m c tiêu t i thi u nào, chu n m c nào b t bu c ph i tuân th . Nh ng tiêu chu n KPI này ph i l ng hóa và đo đ m đ c. Ngoài ra, TV c ng r t c n các m c tiêu cao h n, thách th c h n đ n u đ t đ c h s đ c th ng. Khi thi t l p m c tiêu k v ng cho TV, song song v i tính thách th c, c n l u ý đ n tính kh thi. M c tiêu thách th c mà kh thi s là đ ng l c cho TV ph n đ u. Trái l i, n u đ t ra quá cao (ví d không đ c cúp máy tr c khách hàng qu y r i, khách hàng không m c đích) s ph n tác d ng, làm TV chán n n và c ng th ng nhi u h n.
¬ Luôn cho TV bi t k t qu công vi c c a h
Sau khi đ t ra k v ng và h ng d n cho TV đ t đ c m c tiêu công vi c, nh ng ng i qu n lý ph i luôn theo dõi và ph n h i cho TV bi t đ c k t qu công vi c c a h . B t c hoàn c nh nào c ng c n ph i cho TV th y công vi c c a h luôn đ c quan tâm, theo dõi và đánh giá.
¬ Thay đ i m t s chính sách đ giúp TV gi m b t c ng th ng
Ngh TV luôn luôn ph i đ i m t v i nhi u thành ph n khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, m t trong nh ng lo i KH gây nhi u áp l c đ i v i h là khách hàng qu y r i và không đúng m c đích, nh ng khách hàng này th ng tìm ki m c h i đ khi u n i hay làm khó cho TV. Trong khi đó, c ch giám sát c a MobiFone
-
l i không cho phép TV cúp máy tr c khách hàng và đi u này vô tình làm cho h thêm c ng th ng, m t m i. Nhi u khi h ph i l ng nghe nhi u l i l không hay t phía khách hàng. D a trên phân tích đó, tác gi đ xu t c ch giám sát nên gi m b t tiêu chí này và các h th ng k thu t call center nên xây d ng nh ng công c đ ch n nh ng KH lo i này khi có đ c n c là h g i lên t ng đài v i m c đích là làm khó TV.
¬ Xây d ng chính sách khuy n khích
C ch giám sát ch t l ng c a MCC t tr c t i gi luôn áp d ng chính sách “tìm sâu”. i u này không khác gì là c nh sát đang tìm b t t i ph m, chính chính sách này luôn t o ra cho TV cách ph i phòng th và luôn tìm cách đ đ i phó. C ch giám sát c thì khi TV s b l i ch t l ng s b tr đi m và đi m ch t l ng này s nh h ng đ n thu nh p c a TV. H th t s s không có c h i đ s a sai nh ng l i mà mình đã gây ra.
Qua th c t đó, tác gi mu n đ xu t m t thay đ i trong c ch giám sát v i tên g i “chính sách khuy n khích ch t l ng”. Ý ngh a c a chính sách này là s cho phép TV có c h i đ c s a sai, đ c chu c l i m c dù tr c đó đã vi ph m ch t l ng. Các call center MobiFone nên đ a ra m t quy ch “t ng đi m ch t l ng” cho TV khi h có m t s bi u hi n tích c c: đ c khách hàng khen, có k t qu thi ki m tra k n ng, d ch v t t, có nh ng sáng ki n tr l i m i thú v và sáng t o,…Nh ng yêu c u s đ c xây d ng c th h n, n u làm đ c đi u này TV s tho i mái h n trong ho t đ ng tr l i và t đó giúp cho h h nh phúc, yêu ngh h n.