LI CAM OAN
B ng 5-1: KEEFIAS ch ov trí TV T ng ài HTKH1090
Tiêu chí c th K - Ki n th c c b n v khách hàng, d ch v khách hàng. - Ki n th c c b n v các m ng di đ ng, máy đi n tho i di đ ng. - Ki n th c c b n s n ph m d ch v c a MobiFone và công ty ch qu n. E - Trình đ s c p ho c trung c p ( u tiên các ngành d ch v ). - Ngo i ng : giao ti p c n b n ti ng Anh ho c ngo i ng khác. - Tin h c: bi t s d ng máy vi tính, m ng internet.
E
- Kinh nghi m làm vi c 1 n m trong l nh v c bán hàng, d ch v khách hàng ( u tiên) - Kinh nghi m s d ng đi n tho i di đ ng (trên 1 n m ho c t ng đ ng).
- Kinh nghi m s d ng máy vi tính, m ng internet (trên 6 tháng ho c t ng đ ng).
F
- Linh ho t trong khi giao ti p v i nhi u đ i t ng khác nhau.
- Linh ho t trong cách các gi i quy t v n đ (trong khuôn kh cho phép). - Linh ho t trong th i gian làm vi c (có th ph i t ng ca, đ i ca khi c n thi t).
I Ph i h p và làm vi c đ c nhi u đ i t ng khác nhau: khách hàng, đ ng nghi p, c p trên đ hoàn thành công vi c c a mình.
A
- Thích làm vi c v i thông tin, d ch v .
- nh h ng khách hàng cao, có ý th c d ch v .
- Có th ch u đ c áp l c công vi c cao, kiên nh n, d h i ph c tâm lý. - Thích làm công vi c ng i c đnh, giao ti p qua đi n tho i.
- Bi t c m thông, chia s , thân thi n - Nghiêm túc, có tinh th n trách nhi m.
- Quán tri t v n hóa MobiFone và 8 cam k t (đào t o sau).
S
- K n ng n m b t, gi i quy t v n đ . - K n ng giao ti p, truy n đ t. - Làm vi c đ c l p và làm vi c nhóm. - Tra c u, n m b t thông tin.
5.3.1.2 T o l trình, c h i ngh nghi p và phát tri n cho TV
Yêu thích thôi ch a đ , TV c n ph i tìm th y h ng đi c a mình trong th i gian s p t i m i có th g n bó lâu dài v i công vi c. Vì v y, các nhà qu n lý call center c n ph i xây d ng m t l trình th ng ti n, t o ra các c h i đ TV phát tri n ngh nghi p c a mình. Không ch theo chi u d c, các b c th ng ti n theo chi u ngang, chi u sâu c ng c n đ c chú tr ng và v ch rõ cho TV th y. C th , theo tác gi , TV c n đ c xem xét b nhi m làm nhóm tr ng, t tr ng, tr ng ca, cán b đi u hành qu n lý call center. Bên c nh đó, theo th i gian TV nên đ c b i d ng đ tr thành các chuyên gia trong m t l nh v c d ch v ho c công vi c nào đó. Sau đó có th luân chuy n gi a
-
các nhóm d ch v , chuy n sang làm nhân viên x lý, giám sát, đào t o, nhóm h tr tr l i đ c bi t(d ch v 3G, khách hàng n c ngoài,...)… Không lo i tr vi c chuy n các TV đã làm vi c lâu n m lên v n phòng c a các công ty d ch v ho c c ng tác v i các ài HTKH 1090 và chính MobiFone.
Hình 5-1:L trình th ng ti n cho TV
5.3.1.3 Tuyên truy n ý ngh a công vi c, đnh v ngh TV trong xã h i
Ngh TV hay còn g i là t v n viên t i call center là m t công vi c còn khá m i m Vi t Nam, không ch b n thân TV mà c m t s các nhà qu n lý c ng ch a th c s đánh giá cao công vi c này. ng i lao đ ng th c s yêu ngh và an tâm làm vi c lâu dài thì ý ngh a c a công vi c, s công nh n c a gia đình, c a khách hàng và xã h i đ i v i ngh này h t s c quan tr ng.
Ngay t nh ng ngày đ u, TV c n đ c tuyên truy n v ý ngh a công vi c c a mình. H là nh ng ng i gi i quy t khó kh n, đem l i ni m vui cho khách hàng, gián ti p đem l i h nh phúc, th nh v ng cho xã h i. i v i MobiFone, TV là b m t, ti ng nói đ ng th i là tai, m t c a doanh nghi p. Thông qua TV khách hàng c m nh n hình nh c a MobiFone và thông qua vi c ch m sóc, t v n khách hàng, TV là ng i gi gìn, b o v th ng hi u MobiFone. i v i b n thân mình, làm ngh đi n tho i viên là c h i tuy t v i đ TV rèn luy n k n ng giao ti p, t v n; th m nhu n tri t lý đem l i s hài lòng và h nh phúc cho khách hàng, b n thân thông qua vi c “ph c v ”…
Là ng i qu n lý, ng i s d ng lao đ ng, b n thân MobiFone và các đ n v đ i tác c ng c n nhìn nh n, đnh v công vi c c a TV t ng x ng trong h th ng ch c danh c a mình. N u là quan tr ng, TV có v th nh th nào so v i nhân viên MobiFone, so v i nhân viên phát tri n th tr ng, nhân viên c a hàng, nhân viên TTCP, CSKH, nhân viên l tân, v n th , b o v … mà MobiFone hi n nay đang thuê? N u là l c l ng ch đ o đ các đ n v d ch v th c hi n h p đ ng v i MobiFone, mang l i doanh thu cho
-
doanh nghi p thì các TV c n đ c đ i x nh th nào, tr l ng ra sao, đãi ng nh th nào?...
Cu i cùng, trên bình di n toàn xã h i, MobiFone c n ph i h p v i các nhà khai thác d ch v thông tin di đ ng khác, các đ i tác thuê ngoài c ng nh các c quan liên quan đ th ng nh t quan đi m, ph i h p truy n thông cho “ngh đi n tho i viên” và ngành công nghi p call center. T i thi u, công vi c này c ng không th đ c coi là “ngh nghe ch i” nh m t bài báo đã đ ng. ây là ngh r t có ý ngh a trong xã h i th i đ i thông tin ngày nay.
5.3.2 C i thi n thu nh p cho TV MCC
K t qu nghiên c u, kh o sát cho th y y u t thu nh p là y u t c b n c n ph i đ c c i thi n cho TV Nhóm này có v trí quan tr ng th hai (Beta = 0.143) trong các y u t nh h ng t i TV. Trong khi đó t l TV mong mu n mình đ c nh n m c l ng t 4-5 tri u thì hi n t i h ch nh n d i 4 tri u là ch y u. Do đó vi c b o đ m và c i thi n thu nh p cho TV là v n đ c p bách hi n nay. Bên canh đó, chính sách phúc l i đ y đ có th đ c s d ng k t h p đây. S quan tâm và lo l ng cho TV t các nhà qu n lý s là ngu n đ ng viên v tinh th n r t l n. Tuy nhiên, vi c đ ng viên thôi ch a đ c n có nh ng chính sách rõ ràng và làm sao đ h đ t đ c kho ng thu nh p t 4-5 tri u đ ng/ tháng th t s không quá khó đ i v i các nhà qu n lý các call center.
c i thi n l ng, thu nh p và đ m b o phúc l i cho TV, các call center MobiFone có th tri n khai các vi c sau:
• T ng đ n giá cu c g i tr cho TV và gi m đnh m c t i thi u. Tr c b i c nh l u l ng cu c g i th p và đ n giá d ch v do MobiFone tr gi m nh hi n nay thì đây là m t thách th c l n đ i v i các đ n v d ch v . Tuy nhiên đây là vi c c n làm đ b o đ m tính b n v ng lâu dài. Vi c gi m đnh m c t i thi u còn giúp gi m đáng k áp l c đ i v i TV, t o đi u ki n nâng cao ch t l ng ph c v . MobiFone c ng c n th a thu n v i các đ i tác đ ki m soát sát h n vi c tr l ng cho TV. nh m c t i thi u hi n nay các công ty áp d ng là 150-160 cu c/ca trong khi đnh m c theo công v n s 2821/VMS-CSKH v vi c “ i u ch nh đ n giá nhân công c a d ch v CSKH qua đi n tho i” là 120 cu c/ca. Vì v y, c n có các bi n pháp nh m đ m b o các đ i tác tr l ng c b n cho TV theo đúng đnh m c đ t ra và giúp TV c m th y gi m s c ép v n ng su t. • Th nghi m tr l ng cho TV theo th i gian s n sàng ph c v và ch t l ng
cu c g i. Trên th c t các call center qu c t đã không s d ng n ng su t lao đ ng(s l ng cu c g i/ca) làm c n c tr l ng t r t lâu. Tuy còn giai đo n phát tri n th p h n, nh ng các MobiFone Call Center c ng nên t ng b c tri n khai theo xu h ng m i.
• Thành l p nhóm tr TV đ c bi t v i m c l ng c b n không b quy t đ nh b i áp l c n ng su t ch tr theo n ng l c chuyên môn. Nhóm đ c bi t này ph i có
-
nh ng k n ng, ki n th c đ c bi t và đ làm đ c vi c này các call center c ng nên phân chia d ch v c a mình thành nhi u nhóm k n ng. T đó, chính sách l ng s ph thu c vào m c đ khó c a d ch v ch không mang tính cào b ng nh hi n nay. Lúc đó, TV s có nhi u c h i đ phát tri n và c i thi n thu nh p h n. M t trong nh ng nhóm c n đ c quan tâm đ thành l p là nhóm HTKH VIP, nhóm h tr d ch v 3G, khách hàng n c ngoài vì đây là nhóm d ch v quan tr ng và khó c n nh ng ng i có k n ng chuyên môn gi i l nh v c CSKH và d nhiên l ng c a h c ng đ c tr t ng x ng.
5.3.3 Thay đ i c ch giám sát chât l ng cho TV
úng v i lý thuy t và kinh nghi m ho t đ ng c a các Call Center trên th gi i, k t qu nghiên c u c a đ tài kh ng đ nh t m quan tr ng c a vi c giám sát và đánh giá ch t l ng đ i v i TV nói riêng và v i c call center nói chung. Ho t đ ng này đ c tác gi ch n đây vì nó là y u t có tác đ ng ngh ch v i s hài lòng c a TV MCC. ây là m t trong nh ng các y u t tác đ ng m nh(Beta = - 0.117) đ i v i s hài lòng c a TV trong công vi c. Nh ng c ch này gây ra nhi u áp l c cho TV hi n nay, k t qu s nh h ng đ n ch t l ng tr l i khách hàng chung c a MobiFone. Do đó, các nhà qu n lý các call center c n quan tâm c i thi n chính sách này cho phù h p v i k v ng c a ng i lao đ ng.
¬ Làm rõ k v ng đ i v i TV
Nh b t c nhân viên nào, TV c n đ c bi t h ph i đ t đ c m c tiêu t i thi u nào, chu n m c nào b t bu c ph i tuân th . Nh ng tiêu chu n KPI này ph i l ng hóa và đo đ m đ c. Ngoài ra, TV c ng r t c n các m c tiêu cao h n, thách th c h n đ n u đ t đ c h s đ c th ng. Khi thi t l p m c tiêu k v ng cho TV, song song v i tính thách th c, c n l u ý đ n tính kh thi. M c tiêu thách th c mà kh thi s là đ ng l c cho TV ph n đ u. Trái l i, n u đ t ra quá cao (ví d không đ c cúp máy tr c khách hàng qu y r i, khách hàng không m c đích) s ph n tác d ng, làm TV chán n n và c ng th ng nhi u h n.
¬ Luôn cho TV bi t k t qu công vi c c a h
Sau khi đ t ra k v ng và h ng d n cho TV đ t đ c m c tiêu công vi c, nh ng ng i qu n lý ph i luôn theo dõi và ph n h i cho TV bi t đ c k t qu công vi c c a h . B t c hoàn c nh nào c ng c n ph i cho TV th y công vi c c a h luôn đ c quan tâm, theo dõi và đánh giá.
¬ Thay đ i m t s chính sách đ giúp TV gi m b t c ng th ng
Ngh TV luôn luôn ph i đ i m t v i nhi u thành ph n khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, m t trong nh ng lo i KH gây nhi u áp l c đ i v i h là khách hàng qu y r i và không đúng m c đích, nh ng khách hàng này th ng tìm ki m c h i đ khi u n i hay làm khó cho TV. Trong khi đó, c ch giám sát c a MobiFone
-
l i không cho phép TV cúp máy tr c khách hàng và đi u này vô tình làm cho h thêm c ng th ng, m t m i. Nhi u khi h ph i l ng nghe nhi u l i l không hay t phía khách hàng. D a trên phân tích đó, tác gi đ xu t c ch giám sát nên gi m b t tiêu chí này và các h th ng k thu t call center nên xây d ng nh ng công c đ ch n nh ng KH lo i này khi có đ c n c là h g i lên t ng đài v i m c đích là làm khó TV.
¬ Xây d ng chính sách khuy n khích
C ch giám sát ch t l ng c a MCC t tr c t i gi luôn áp d ng chính sách “tìm sâu”. i u này không khác gì là c nh sát đang tìm b t t i ph m, chính chính sách này luôn t o ra cho TV cách ph i phòng th và luôn tìm cách đ đ i phó. C ch giám sát c thì khi TV s b l i ch t l ng s b tr đi m và đi m ch t l ng này s nh h ng đ n thu nh p c a TV. H th t s s không có c h i đ s a sai nh ng l i mà mình đã gây ra.
Qua th c t đó, tác gi mu n đ xu t m t thay đ i trong c ch giám sát v i tên g i “chính sách khuy n khích ch t l ng”. Ý ngh a c a chính sách này là s cho phép TV có c h i đ c s a sai, đ c chu c l i m c dù tr c đó đã vi ph m ch t l ng. Các call center MobiFone nên đ a ra m t quy ch “t ng đi m ch t l ng” cho TV khi h có m t s bi u hi n tích c c: đ c khách hàng khen, có k t qu thi ki m tra k n ng, d ch v t t, có nh ng sáng ki n tr l i m i thú v và sáng t o,…Nh ng yêu c u s đ c xây d ng c th h n, n u làm đ c đi u này TV s tho i mái h n trong ho t đ ng tr l i và t đó giúp cho h h nh phúc, yêu ngh h n.
5.3.4 Gi m áp l c cho đi n tho i viên
Theo k t qu nghiên c u kh o sát v s hài lòng c a TV, áp l c công vi c là y u t nh h ng ng c đ n m c đ hài lòng c a h (h s h i qui âm), áp l c công vi c càng l n thì TV càng ít hài lòng. Vì v y, mu n TV ngày càng hài lòng v i công vi c h n, các nhà qu n lý c n có bi n pháp gi m b t áp l c công vi c cho TV. Th c t là TV làm vi c t i các MobiFone Call Center g p r t nhi u áp l c, v i nhi u ch th , đ i t ng:
• Chính sách, quy đnh, th t c c ng nh c, công c h tr không hi u qu .
• Ch tiêu n ng su t, ch t l ng và ca kíp làm vi c do đ i tác cung c p d ch v và VMS quy đnh.
• G p khó kh n v t quá kh n ng nh ng không đ c h tr k p th i
• Khách hàng khó tính, khách hàng khi u n i, g i không đúng m c đích. Yêu c u cu c g i đa d ng…
• Các thông tin v s n ph m d ch v c a MobiFone nhi u, ph c t p, thay đ i th ng xuyên…
-
T nh ng nguyên nhân đó đ h tr , gi m áp l c công vi c c a TV, MobiFone và đ i