LI CAM OAN
B ng 4-12: Phân tích mô hình hi qui ln 2(n=392)
Các bi n H s Beta(*) Giá tr t M c ý ngh a r riêng ph n VIF Bi n đ c l p L ng và th ng ti n 0.143 4.785 0.000 0.238 1.183 Công vi c có ý ngh a 0.620 18.253 0.000 0.682 1.536 C ch giám sát -0.119 -4.178 0.000 -0.209 1.073 ng nghi p 0.082 2.566 0.011 0.130 1.353 ào t o 0.097 3.338 0.001 0.168 1.125 B n ch t công vi c -0.067 -2.359 0.019 -0.120 1.090 Phúc l i 0.081 2.598 0.010 0.132 1.306 Th a nh n thành t u 0.057 2.027 0.043 0.103 1.070
Bi n ph thu c S hài lòng c a đi n tho i viên(Agent Satisfaction)
R2đi u ch nh=0.707 Giá tr F=118.7 M c ý ngh a c a F = 0.000
Mô hình h i qui theo ph ng pháp Enter (*) H s Beta chu n hoá
Ngu n ph c l c 2.6.2
Mô hình h i qui k t qu nh sau:
S hài lòng c a đi n tho i viên = 0.143*(L ng và th ng ti n) + 0.620*(Công vi c có ý ngh a) - 0.119*(C ch giám sát) + 0.082*( ng nghi p) + 0.097*( ào t o) – 0.067*(B n ch t công vi c) + 0.081*(Phúc l i) + 0.057*(Th a nh n thành t u).
K t qu h i qui cho th y, v i h s kh ng đnh R2đi u ch nh=0.707, cho th y mô hình có th gi i thích đ c 70.7% s bi n thiên c a bi n “s hài lòng c a đi n tho i viên” MobiFone call center và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95%(M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05).
-
Hình 4-1: Mô hình h i qui k t qu Nh n xét:
tài này đã tìm ra các y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên. Trong đó, 2 y u t “công vi c có ý ngh a” và “l ng và th ng ti n” có nh h ng m nh nh t v i các tr tuy t đ i c a h s beta l n l t là 0.620 và 0.143(B ng 4-13). Do v y, v i đi n tho i viên y u t tr ng nh t đ làm h hài lòng c n ph i c i thi n đ c thu nh p hi n t i. Ngoài ra, vi c truy n đ t cho TV v ý ngh a, t m quan tr ng c a công vi c đang làm c ng r t c n thi t. Nói cách khác, nh ng đóng góp c a h cho s phát tri n chung c a công ty là quan tr ng. Do v y, v i các nhà tuy n d ng MobiFone c ng nh các call center đ i tác nên đ a ra tiêu chí phù h p đ có th ch n đ c nh ng ng i ng ý cho công vi c h tr khách hàng các call center c a mình(ch ng 5 s gi i thi u gi i pháp c th h n). B ng 4-13: Th t m c đ quan tr ng các y u t nh h ng Y u t H s Beta Th t m c đ nh h ng Công vi c có ý ngh a 0.620 1 L ng và th ng ti n 0.143 2 C ch giám sát -0.119 3 ào t o 0.097 4 ng nghi p 0.082 5
-
Phúc l i 0.081 6
B n ch t công vi c -0.067 7
Th a nh n thành t u 0.057 8
Ngoài ra, trong các y u t tác đ ng đ n s hài lòng này có 2 y u t đ ng ng c chi u v i s hài lòng c a đi n tho i viên là “c ch giám sát” và “b n ch t công vi c”. Vi c áp d ng nh ng c ch giám sát ch t l ng kh t khe c ng là m t ph n nguyên t o thêm áp l c cho đi n tho i viên, t đó h luôn có nh ng n t ng không t t v i ngh . Tuy nhiên, v i m c đ quan tr ng x p th 3 có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên là r t l n. Ngoài ra, y u t “b n ch t công vi c” c ng ph n ánh đúng c m nh n chung đó là công vi c tr l i khách hàng c a TV MobiFone Call Center là r t áp l c, nguyên nhân c a vi c t o ra áp l c này là do s l ng thông tin ki n th c v d ch v quá l n, áp l c v đ m b o ch t l ng và áp l c trong vi c đ m b o n ng su t…Do đó, c i thi n y u t này s góp ph n quan tr ng đ làm t ng s hài lòng cho TV MCC. Nh ng nhóm y u t còn l i nh h ng nh đ n s hài lòng c a đi n tho i viên bao g m “đào t o”, “quan h đ ng nghi p”, “phúc l i” và “th a nh n thành t u”. Nh ng y u t này r t đ c tr ng trong ho t đ ng qu n lý nhân s . Trong nhóm y u t này, có l y u t “đào t o” và “quan h đ ng nghi p” đáng đ c các nhà qu n lý MobiFone Call Center quan tâm vì v i áp l c thông tin, nghi p v là quá l n nhu c u đào t o, tái đào t o cho TV là r t c n thi t, có nh v y h m i đ kh n ng h tr t t cho khách hàng. Ngoài ra, “quan h đ ng nghi p” c ng không kém quan tr ng b i vì môi tr ng này n u các nhà qu n lý MCC t o đ c môi tr ng làm vi c thân thi n thì chính nh ng đ ng nghi p này s là ngu n đ ng viên v tinh th n r t l n có tác đ ng đ n s yêu ngh c a TV.
4.6.5 Ki m đnh gi thuy t
D a theo k t qu b ng 4-12, tác gi ti n hành ki m đnh các gi thuy t sau khi phân tích mô hình nh sau:
1. H1: L ng và th ng ti n t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên càng cao.
Ch p nh n gi thuy t này v i m c ý ngh a là 0.000<0.05 v i h s beta là 0.143, do đó y u t “l ng và th ng ti n” có t ng quan thu n v i “s hài lòng c a TV”.
2. H2: Công vi c có ý ngh a t ng quan thu n s hài lòng c a đi n tho i viên.
Ch p nh n gi thuy t này v i m c ý ngh a 0.000<0.05 v i h s beta là 0.620, đây là y u t có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a đi n tho i viên. Ch p nh n gi thuy t này.
3. H3: C ch giám sát t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV.
Theo k t qu phân tích, c ch giám sát là y u t duy nh t có h s beta= -0.119 và v i m c ý ngh a th ng kê là 0.000<0.05 nên gi thuy t này đ c ch p nh n. Do h s beta có d u âm nên y u t này có tác đ ng ng c chi u v i s hài lòng c a đi n tho i viên.
-
Gi thuy t này đ c ch p nh n v i m c ý ngh a 0.011< 0.05 và h s beta chu n hoá 0.082. Nên y u t “quan h đ ng nghi p” có t ng quan thu n v i “s hài lòng c a
TV”.
5. H5: i u ki n làm vi c có t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
Theo k t qu phân tích “đi u ki n làm vi c” không có tác đ ng đ n s hài lòng c a TV(B ng 4-11), m c ý ngh a c a y u t này 0.289 > 0.05. Nên gi thuy t này không đ c ch p nh n.
6. H6: C ch đào t o t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
Gi thuy t này đ c ch p nh n v i m c ý ngh a 0.001< 0.05 và h s beta chu n hoá 0.097. Nên y u t “đào t o” có t ng quan thu n v i “s hài lòng c a TV”.
7. H7: B n ch t công vi c t ng quan ngh ch v i s hài lòng c a TV.
Gi thuy t này đ c ch p nh n v i m c ý ngh a 0.019<0.05, v i h s beta chu n hoá là -0.067. Vì v y, y u t này có tác đ ng ng c chi u v i s hài lòng c a TV.
8. H8: Chính sách phúc l i t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
Ch p nh n gi thuy t này v i m c ý ngh a không kê 0.010>0.05, và h s nh h ng beta là 0.081.
9. H9: Th a nh n thành t u t ng quan thu n v i s hài lòng c a TV.
Gi thuy t này đ c ch p nh n v i m c ý ngh a th ng kê 0.043<0.05.
Và h s beta c a là 0.057 đi u này gi i thích y u t “th a nh n thành t u” có t ng quan thu n v i s hài lòng c a đi n tho i viên.
4.7 Phân tích Anova
4.7.1Phân tích Anova cho bi n n i làm vi c
Theo b ng Decriptives(xem ph c l c 2.7.1) cho th y có s khác bi t v s hài lòng c a đi n tho i viên gi a các call center, trung bình khác nhau. Tuy nhiên, theo ki m đnh Levente v i m c ý ngh a 0.625>0.05 đi u này k t lu n r ng không có s khác bi t v ph ng sai gi a các nhóm này hay nói cách khác ph ng sai các nhóm là gi ng nhau. Ta ti n hành ki m đnh One-way Anova đ ki m đnh s khác bi t gi a các nhóm. K t qu v i m c ý ngh a 0.000<0.05 đi u này cho th y gi a các call center khác nhau m c đ hài lòng c a đi n tho i viên c ng khác nhau. Theo b ng th ng kê mô t ta th y m c đ hài lòng c a đi n tho i viên call center Minh Phúc là cao nh t, ti p đ n là call center Tr ng Minh và cu i cùng m c đ hài lòng c a đi n tho i viên call center MobiTechs là th p nh t.
-
4.7.2Phân tích Anova cho bi n gi i tính
T ng t phân ki m đnh s khác bi t gi a các nhóm gi i tính. Theo b ng k t qu th ng kê mô t trung bình c a 2 nhóm này không khác nhau. Ki m đnh Levente c ng cho m c ý ngh a 0.646>0.05 k t lu n ph ng sai gi a hai nhóm này là gi ng nhau. K t qu phân tích Anova c ng cho k t qu v i m c ý ngh a 0.89>0.05 vì v y có th k t lu n r ng gi a nam và n không có s khác nhau v m c đ hài lòng v i công vi c đi n tho i viên(xem ph c l c 2.7.3).
4.7.3Phân tích Anova cho bi n trình đ v n hoá
T ng t ki m đnh s khác cho bi n trình đ v n hoá. Vì TV là nh ng ng i có trình đ khác nhau và ch y u là trung c p, cao đ ng. S l ng nhân viên đang h c đ i h c và đ i h c c ng không nhi u theo s li u th ng kê m u. Do v y, phân tích này s ki m tra xem có s khác bi t gi a các nhóm trình đ v n hoá hay không? Theo k t qu th ng kê mô t (ph c l c 2.7.4), cho th y có s khác nhau v giá tr trung bình c a các nhóm trình đ v n hoá. V i ki m đ nh Levente v i m c ý ngh a 0.446>0.05 thì ph ng sai gi a các nhóm này là gi ng nhau. Phân tích Anova cho th y là không có s khác bi t gi a các nhóm trình đ v n hoá khác nhau v i m c ý ngh a 0.609>0.05.
4.7.4Phân tích Anova cho bi n tu i
T ng t phân tích s khác bi t v m c đ hài lòng c a TV nhóm tu i. Th ng kê mô t c ng cho th y đánh giá trình bình gi a các nhóm tu i là khác nhau. V i k t qu ki m đnh Levente v i m c ý ngh a đ t đ c là 0.612>0.05 có th k t lu n ph ng sai gi a các nhóm này là gi ng nhau. Phân tích Anova cho k t lu n là không có s khác bi t v m c đ hài lòng c a TV v i m c ngh a 0.609>0.05. Do v y, có th k t lu n là các nhóm đi n tho i viên có trình đ v n hoá khác nhau thì không c m nh n khác nhau v m c đ hài lòng.
4.7.5Phân tích Anova cho bi n th i gian làm vi c
Phân tích s khác bi t theo th i gian làm vi c, v i ki m đnh Levente v i m c ý ngh a 0.739 >0.05 đi u này cho th y ph ng sai gi a các nhóm là gi ng nhau. Theo k t qu phân tích Anova theo các nhóm th i gian làm vi c các call center cho th y có s khác bi t v m c đ hài lòng c a TV vì m c ý ngh a c a phân tích này là 0.01<0.05. Theo th ng kê mô t c a nhóm th i gian công tác, chúng ta có th nh n th y nhóm TV có th i gian làm vi c d i 6 tháng là hài lòng v i công vi c nh t(xem ph c l c 2.7.5), k t qu này c ng r t h p lý vì h là nh ng ng i m i vào ngh nên r t h ng hái v i công vi c m i và do đó h hài lòng cao h n. Ngoài ra, m t đi u quan tr ng là nh ng TV có th i gian làm vi c trên 2 n m c ng hài lòng nhi u h n đi u này nguyên nhân có th là do nhóm này sau m t th i gian dài c ng hi n, h s bi t đ c k n ng c a h phù h p v i môi tr ng này, do đó h s ti p t c c ng hi n đ tìm ki m c h i th ng ti n. Trong khi đó, nhóm TV có th i gian làm vi c t trong kho ng t 1 đ n 2 n m thì kém hài
-
lòng nh t, do đó v i nhóm này nhà qu n lý c n có các chính sách đãi ng đ c bi t đ t ng thêm lòng trung thành cho h .
4.7.6 Phân tích Anova cho bi n v trí công tác
M c tiêu c a đ tài này là mu n tìm hi u xem các v trí công vi c khác nhau thì có đánh giá khác nhau v s hài lòng. K t qu ki m đnh Levente v i m c ý ngh a 0.394>0.05 cho th y ph ng sai gi a các nhóm là gi ng nhau. Ngoài ra, v i m c ý ngh a 0.28>0.05 c a phân tích Anova có th k t lu n r ng không có s khác bi t gi a các nhóm này.
4.8 So sánh k t qu nghiên c u này v i các nghiên c u tr c
K t qu c a nghiên c u này đã tìm th y đ c 8 y u t có tác đ ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên là “l ng và th ng ti n”, “công vi c có ý ngh a”, “c ch giám sát”, “quan h đ ng nghi p”, “đào t o”, “phúc l i”, “b n ch t công vi c” và “s th a nh n thành t u”. So sánh v i k t qu nghiên c u c a Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009), tác gi này đã phát hi n ra 9 khía c nh khác nhau có nh h ng đ n s hài lòng c a đi n tho i viên các call center. Riêng đ i v i nghiên c u này c ng đã phát hi n đ c các y u t t ng t . Nh ng ch có y u t “đi u ki n làm vi c” thì không gi ng v i k t lu n c a P. Chawla(2009). D a theo đ c thù công vi c t i MobiFone call center, nguyên nhân chính mà TV đây không quan tâm nhi u đ n y u t “đi u ki n làm vi c” là vì ngay t ban đ u khi lúc m i tuy n d ng, các nhà ph ng v n c a MobiFone gi i thi u v i h v đi u ki n làm vi c c a ngh này r t v t v , ph i làm vi c theo ca, không có nhi u l , t t. Do v y, khi TV đã ch p nh n ngh này thì nh ng y u t v đi u ki n làm vi c s không nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a h .
So v i nghiên c u c a Spector 1997, đây là nghiên c u ph bi n v s hài lòng c a nhân viên trong l nh v c d ch v . Tác gi đã tìm th y đ c có đ n 9 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a nhân viên: l ng, th ng ti n, phúc l i, giám sát, th a nh n thành t u, đ ng nghi p, b n ch t công vi c, th t c ho t đ ng và ph n h i thông tin. Trong các y u t đ c tìm ra b i Spector thì y u t ph n h i thông tin đ c xem nh là y u t “đào t o” trong nghiên c u này. Do v y, n u xem xét s t ng đ ng gi a 2 nhóm đào t o và ph n h i là nh nhau, thì k t qu 2 nghiên c u này g n nh gi ng nhau hoàn toàn ch khác ch thay vì nhóm “th ng ti n” là nhóm y u t riêng, trong đ tài này nó đ c g p chung v i nhóm “l ng và thu nh p”.
Ngoài ra, m t k t lu n khác bi t n a và th hi n rõ đ c tr ng c a các call center là y u t “công vi c có ý ngh a” nh h ng r t m nh đ n s hài lòng c a đi n tho i viên. Vì v i môi tr ng luôn đ i m t v i nhi u áp l c và c ng th ng, vi c tìm ra nh ng ng i yêu ngh , thích công vi c áp l c s giúp ích r t nhi u cho các nhà qu n lý duy trì đ c